Le rôle d’AX-Care version 3 de Coheris est de permettre aux grandes entreprises de créer en interne leur service d’assistance utilisateur. Le principal apport de cette nouvelle version du logiciel, développé autour de Notes de Lotus, réside dans la possibilité d’y accéder totalement par Internet. Un simple navigateur suffit à un conseiller pour accéder à l’ensemble des données stockées, ce qui permet de délocaliser le centre d’appels. L’utilisateur, quant à lui, peut signaler en ligne les problèmes qu’il rencontre, en complétant un formulaire à l’écran. Dans la pratique, AX-Care 3 est implanté sur un serveur Notes, et aucun logiciel client propriétaire n’est nécessaire pour y accéder. La gestion de la qualité de service a également été revue et améliorée, facilitant la facturation et permettant au conseiller de s’engager sur son intervention. Pour ce faire, de nombreux outils statistiques ont été inclus dans le logiciel. Ceux-ci permettent en outre de simuler des scénarios de panne.
Plusieurs possibilités de gestion de l’appelant
Les incidents peuvent être signalés de deux façons. Le conseiller peut saisir lui-même le nom de l’appelant, et obtient directement toutes les données le concernant, enregistrées dans la base de connaissance. Mais il est aussi possible, par le biais d’un développement spécifique, de coupler AX-Care 3 à un système de CTI. Dans ce cas, l’appelant est identifié et dirigé automatiquement vers l’opérateur le plus apte à le renseigner (langue, type de panne, etc. ).
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