Les éditeurs de consoles d’administration système se sont intéressés au help desk au moment où les spécialistes dans ce domaine venaient aux superviseurs systèmes. Les raisons poussant à une interopérabilité des consoles SNMP avec les gestionnaires des services offerts à l’utilisateur ne manquent donc pas.
Des outils complémentaires
Pour l’administrateur système, il peut être utile de centraliser le pilotage ou le reporting d’activité du help desk. Les exploitants de ce dernier peuvent, eux, avoir intérêt à diversifier les mécanismes de remontée d’incidents, sur lesquels s’appuient leurs consoles. Des spécialistes tels qu’Applix, Network Associates, Peregrine ou Remedy développent ainsi des modules d’interface permettant à leurs outils de help desk d’interroger les consoles d’administration. De fait, le dialogue avec les moteurs de filtrage et de remontée d’alertes des plates-formes d’administration système est une manière aussi efficace de connaître les incidents que les classiques remontées de pannes par téléphone, par Web ou via les clients logiciels.
Ce procédé est d’autant plus intéressant qu’il rend possible d’envisager une gestion plus proactive des incidents. Des tickets d’incidents, générés en cas d’atteinte des seuils d’alertes paramétrés à partir de la console système, peuvent, en effet, servir à déclencher les interventions informatiques ou manuelles sur les matériels susceptibles de tomber en panne. Cette idée de proactivité a été retenue par les éditeurs de frameworks. BMC Software propose ainsi PATROLview for Remedy, une extension de Remedy Help Desk autorisant une visualisation des événements remontés sous Patrol, à partir de la console Remedy. Les spécialistes du help desk n’ont pas été en reste. Ainsi, Network Associates a complété Magic Help Desk par un gestionnaire d’événements SNMP, Event Orchestrator. Ce serveur d’audit à l’écoute des traps SNMP a pour mission de sonder les ressources réseaux compatibles SNMP et fait office de passerelle avec les consoles d’administration. Cela lui permet de générer les tickets d’incidents en direction de Magic Help Desk et d’enclencher des procédures d’escalade du suivi de ces alertes.
Un couplage en souplesse
Le couplage entre les outils de help desk et les superviseurs systèmes doit cependant rester souple. Chacun doit pouvoir choisir son gestionnaire de help desk indépendamment de sa console système. En la matière, les éditeurs font preuve de réalisme. Ainsi, tout en étant un parfait complément d’OpenView, ITSM Help Desk Manager, également édité par HP, peut s’interfacer avec TME, de Tivoli, ou SMS, de Microsoft. A l’inverse, OpenView peut dialoguer avec Remedy Help Desk.
Les éditeurs de frameworks systèmes qui, à l’instar de Tivoli ou de Computer Associates, se sont dotés de leur propre offre de help desk, conduisent aussi des partenariats avec des sociétés, tels Remedy ou Peregrine. De leur côté, les spécialistes du help desk ont développé des modules d’intégration de leurs plates-formes de help desk avec les consoles d’administration.
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