L’éditeur français BusinessLine présente Global e-Line, un progiciel d’assistance aux utilisateurs, conçu spécialement pour fonctionner en environnement web. Sa mission est de permettre aux clients et aux opérateurs d’échanger des messages ou de consulter la base de connaissances depuis un navigateur. Placé sur un serveur NT, ce logiciel fonctionne conjointement avec le serveur HTTP IIS et le SGBD SQL Server 7 de Microsoft. L’identification de l’utilisateur distant passe par une applet Java. Les pages web mixent les scripts ASP et Java- Script pour présenter aux clients, depuis un tableau de bord, la liste des questions déjà posées, ainsi que l’état d’avancement des demandes.
Une panoplie de fonctions pour faciliter les échanges
Ces mêmes clients ont également accès à la base de résolution des incidents déjà survenus. Un module de courrier, propre au logiciel, et une fonction de dialogue en temps réel facilitent les échanges entre internautes et opérateurs. Ceux-ci disposent, en outre, de mécanismes supplémentaires permettant de visualiser le volume des tâches, de transférer certaines d’entre elles à des collègues plus compétents. Le responsable de l’assistance accède, lui, à des tableaux de statistiques pour consulter les durées de résolution des incidents et réaffecter des agents d’intervention en cas de retard.
L’éditeur a privilégié les moyens d’accès à son progiciel. Il fournit, pour cela, deux modules WAP, de façon à interagir avec Global e-Line, depuis un téléphone portable. Basées sur le serveur WAP de Nokia, ces passerelles n’offrent bien sûr pas le même niveau de service que la version pour navigateurs. Si la taille des écrans des téléphones portables rend impossible toute interrogation de la base de connaissances, les abonnés au service support peuvent quand même visualiser l’état d’avancement de leurs demandes, tandis que les opérateurs disposent de leurs plannings de charge.
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