En vue d’optimiser l’efficacité des centres d’appels et des services après-vente, Autonomy présente Autonomy Answer, une solution de gestion de courrier électronique fournissant une réponse automatique aux demandes courantes des clients.Dans la pratique, le logiciel analyse d’abord le contenu des messages reçus pour identifier, à l’aide d’une méthode statistique et probabiliste, les éléments qu’ils renferment. Il bâtit ensuite des réponses pertinentes, qui seront automatiquement envoyées par retour au client.Les questions trop complexes pour faire l’objet d’une réponse automatique sont transmises à des opérateurs pour un traitement manuel. La réponse de l’opérateur sera insérée dans la base de connaissance du logiciel, dans un souci d’enrichissement, avant d’être envoyée à l’expéditeur. Cette base peut être interrogée, en langage naturel, afin d’obtenir, par exemple, des renseignements sur les incidents survenus pendant une période donnée.
Analyser le contexte
Autonomy Answer renferme un moteur d’intelligence artificielle qui est au c?”ur de tous les produits de l’éditeur.Conçu d’après la technologie de pattern-matching (comparaison entre les séquences d’un contenu) – une méthode probabiliste propre à Autonomy – ce logiciel analyse le contexte plutôt que les mots-clés. Selon l’éditeur, il est de ce fait performant dans la reconnaissance de questions en langage naturel. Autre atout, et non des moindres, il est totalement indépendant de la langue utilisée.
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