“Nos utilisateurs n’ont même pas remarqué que l’application avait changé de mains !”, se félicite Michel Bensussan, DSI de la banque privée NSMD, filiale d’ABN Amro en France. En attendant sa mort annoncée, l’application centrale de la banque, réalisée en spécifique sous MVS, est confiée en 1999 à Steria pour permettre aux équipes internes de se consacrer à la refonte du système. “Notre principal souci a été de définir les indicateurs se référant au fonctionnement antérieur, explique le DSI. Nous avons ainsi retenu deux types d’alerte ?” rouge ou jaune ?”, ainsi que les délais de résolution correspondant à chacun.” En fonction du niveau de criticité de l’application ou de certaines de ses fonctionnalités, un taux d’acceptabilité est déterminé. “Les indicateurs mis en place nous ont également permis de trouver le tarif adapté et de juger de la qualité du travail. Mais ce qui compte, c’est la tolérance sur les borne, de part et d’autre”, insiste Michel Bensussan. Ce qui permet, en toute sérénité, de mener les actions d’amélioration.Nombreuses sont ainsi les entreprises qui confient à un prestataire la maintenance de leurs applications en fin de vie. La TMA (tierce maintenance applicative) vient, bien souvent, remplacer un fonctionnement hybride ?” ingénieurs internes et prestataires en régie ?”, dont les coûts sont mal maîtrisés. Le contrat d’infogérance fournit alors l’occasion rêvée d’effectuer des mesures. Mais que mesurer et comment ? Globalement, le principe semble simple : “Partir des exigences clients et leur faire correspondre des facteurs qualité, auxquels on associe les indicateurs que l’on mesure”, explique Patrick Bonnard, directeur de l’offre TMA chez Steria. “Il n’existe aucun standard. Surtout en matière de maintenance évolutive. Chaque contrat est particulier, considère Henri Gilabert, consultant chez GLG Conseil. L’engagement de service porte sur un ensemble constitué d’un volume de tâches soumises à un niveau de qualité et des ressources. Le tout à un certain prix. Mais la fonction qui lie ces éléments est inconnue !”
Des indicateurs différents selon les applications
“Le surplus d’indicateurs tue l’information, prévient pour sa part Jasmine Jourdan, responsable commerciale chez Logica. Pour éviter cet écueil, nous préconisons de sélectionner les indicateurs en fonction de l’objectif majeur de la démarche et du type d’application.” Les indicateurs intéressants pour un logiciel peu critique en fin de vie seront plutôt axés sur la réduction des coûts. Et c’est au contraire la perception des utilisateurs qui primera sur une application critique en phase de démarrage.Quels que soient les indicateurs, leurs mesures associées à un niveau de performances sont comparées en permanence à un étalon. Cela aide à déterminer les bonus/malus liés au prix du contrat. C’est un cycle continu, basé sur l’amélioration des performances du système. Un cycle qui peut aussi s’avérer infernal : “Le client veut diminuer le prix de son informatique. Mais le fonctionnement a ses limites !” s’inquiète Raymonde Bourgeais, responsable de production des contrats TMA chez Euriware. Car, de l’avis général, le renouvellement des contrats de TMA s’accompagne parfois de demandes irréalistes de la part de clients prêts à brader la qualité de leur maintenance…
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