Les responsables de sites de commerce en ligne aiment vendre. C’est normal, c’est leur métier. Mais ils apprécient beaucoup moins les contacts téléphoniques directs avec leur clients ?” ou avec leurs éventuels clients.En effet, quand on se connecte sur un site de vente en ligne, par exemple
Rue du commerce,
Cdiscount, ou
Top Achat, on a beaucoup plus de mal à trouver un numéro de téléphone que la promotion du jour.Les responsables de site semblent en effet avoir tout mis en ?”uvre pour éviter le contact direct avec le client. Au mieux, vous finirez, à force de recherches, par dénicher un numéro d’appel surtaxé (1,35 euro l’appel, puis
0,34 euro la minute).Et encore, ce numéro n’est réservé qu’aux suivis de commandes et aux litiges : vous n’y obtiendrez aucun renseignement technique sur les produits ou les services proposés.Adoptons un scénario optimiste : vous n’avez pas besoin de renseignement, car vous savez exactement ce que vous voulez commander. Vous allez alors découvrir quelques coutumes détestables des vendeurs en ligne.Ainsi, pour beaucoup, le montant de toute commande passée est immédiatement débité de votre compte en banque, même en cas de rupture de stock, contrairement à ce qu’affirment clairement les conditions générales de vente disponibles sur
le site.De même, il est impossible, sur certains sites, d’annuler ou de modifier une commande que l’on vient d’envoyer.Comment réagir quand l’article n’est pas livré à temps, qu’il arrive endommagé ou que les produits livrés ne sont pas ceux commandés ?Autant le savoir, l’itinéraire du client mécontent est semé d’embûches. Car le fameux numéro d’appel, sur lequel vous êtes censé obtenir un suivi de votre commande, sonne toujours occupé ; et quand il ne l’est pas, il vous impose
une attente interminable et coûteuse : comptez généralement 1,5 euro par appel.A vous livrer des marchandises en retard ou endommagées, le vendeur ne risque pas grand-chose. Comme son site n’annonce généralement aucune adresse de siège social, vos réclamations, acceptées uniquement par e-mail, iront souvent se
perdre dans la nature. Et qui engagerait une procédure longue et coûteuse pour un litige de quelques dizaines d’euros ?Soyons clair : il y a, heureusement, de nombreux cas où tout se passe bien. Mais tant que le commerce électronique manquera autant de transparence, les clients auront de bonnes raisons de s’abstenir.* Rédacteur en chef adjoint de l’Ordinateur individuelProchaine chronique vendredi 7 novembre
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