La gestion de la relation client ne suffit plus à Siebel : il a, en effet, décidé de mettre l’accent sur deux autres aspects de son activité, le portail d’entreprise et le secteur public. Ces deux axes de développement révèlent la cohérence de la stratégie de l’éditeur qui se pose en spécialiste de la gestion des relations entre les organisations (entreprises, administrations) et les individus (clients, salariés, citoyens).
Le portail d’entreprise outil de gestion du capital humain
Pour s’implanter sur ces marchés, Siebel compte capitaliser sur l’expérience acquise en gestion de la relation client, mais il devra adapter son approche, son discours et sa culture à de nouveaux interlocuteurs. A la différence des clients, les salariés et les administrés ne paient pas pour le service rendu. Le retour sur investissement est moins direct et donc plus difficile à démontrer. Quant aux résistances à l’adoption de tels outils, elles sont d’autant plus fortes que les populations concernées ne voient pas forcément d’un bon ?”il d’être traitées comme des clients. Par exemple, lorsque Stacey Lawson, vice-présidente de Siebel ERM, explique que “les dirigeants ont compris que le capital humain était aussi important que le capital physique ou financier, et que le portail d’entreprise est l’outil qui permet de le contrôler et d’en améliorer le rendement”, elle est pertinente, mais aussi un peu sèche.C’est dans le but de détecter et d’aplanir de telles difficultés d’ordre culturel que Siebel a pris son initiative la plus spectaculaire : la création d’un comité de directeurs européen composé de Jacques Attali, des anciens Premiers ministres John Major et Giulano Amato, et de Horst Teltschik, ancien conseiller d’Helmut Kohl. Selon Tom Siebel, son rôle ne sera pas de faire du lobbying ?” bien qu’on imagine aisément l’utilité de l’entregent de telles personnalités ?” mais de “guider et conseiller Siebel dans son développement en Europe “. Et peut-être d’inciter l’éditeur à assouplir un professionnalisme quelque peu rigide.
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