La première automatisation des forces de vente provoque toujours un bouleversement des habitudes. De plus, au Cetiat (Centre technique des industries aérauliques et thermiques), cette informatisation coïncide avec la création à la fois d’une direction commerciale et de la notion de client. Jusqu’en 1997, les ingénieurs du centre travaillaient essentiellement pour leurs ressortissants. Ceux-ci, des industriels, financent sous forme d’abonnement des projets techniques d’intérêt collectif dont est chargé le centre. Par exemple, la réduction du bruit d’un ventilateur ou la transmission des vibrations et du bruit d’une chaudière. Pour valoriser le savoir-faire capitalisé autour de ces recherches et en financer de nouvelles, il devenait nécessaire de vendre, à une plus grande échelle, diverses prestations d’étalonnage et d’essais. “Nous faisions déjà du commerce. Mais nous devions nous organiser pour répondre plus efficacement à la demande des grands comptes ou des PME, et élargir notre champ d’intervention à l’Europe”, explique Bernard Brandon, promu à cette occasion directeur marketing et commercial.
Une clientèle de près de 6 000 interlocuteurs
our appuyer cette dynamique de développement, un système informatique commercial s’imposait. Après un appel d’offres lancé à dix éditeurs de logiciels de force de vente, Phoenix de Carthago est retenu. “Nous avons choisi ce produit pour ses qualités d’ouverture. Il nous permet de construire nos propres outils de requête pour le suivi particulier de dossiers à forte valeur unitaire”, commente Bernard Brandon. Comme il s’agit de prestations sur mesure, le contenu des dossiers est spécifique à chaque client. Les tableaux de synthèse d’une affaire varient donc en fonction des études commandées. Phoenix n’est pas seulement utilisé par les cinq commerciaux. Il l’est par la quasi-totalité du personnel – des ingénieurs -, en contact avec une clientèle de près de six mille interlocuteurs, appartenant à deux mille entités d’entreprises différentes. “Le plus difficile a été de leur faire comprendre la valeur d’une information et son utilité collective, poursuit Bernard Brandon. Ils devaient accepter d’alimenter la base et de partager non seulement leurs données techniques, mais aussi des renseignements périphériques sur les sociétés, comme leurs numéros de téléphone.” Aujourd’hui, le logiciel de gestion de la relation client fonctionne en temps réel à partir d’un serveur dédié, accessible aux cent cinquante PC du réseau. En revanche, le lien avec les deux PGI utilisés par le centre technique est réalisé en mode différé. “Il est dommage de ne pas pouvoir passer une commande sans savoir si le client a déjà payé sa facture précédente, reconnaît le directeur commercial. Mais, pour y parvenir, nous serions obligés d’entrer dans une logique de passerelles trop compliquées à gérer.”
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