Sur les rails depuis 1997, le site de réservation grand public de la SNCF (Société nationale des chemins de fer français) arrive au bout du voyage. Conçue avec les technologies de l’époque, son architecture matérielle supporte en effet avec peine les quelque 170 000 connexions quotidiennes, sans espoir de les voir augmenter du fait du sous-dimensionnement du réseau. Résultat : les transactions en ligne plafonnent à 10 000 par jour. L’interface client (adaptation pour internet du service Minitel), quant à elle, offre peu de marge de man?”uvre, tant en termes de services que d’ergonomie. Bref, le tout est devenu obsolète. Le 8 avril dernier, la SNCF décide donc de faire du passé table rase. Plus qu’une nouvelle version, voyages-sncf.com constitue une refonte totale de son service grand public. Le groupe s’est d’ailleurs pourvu d’une filiale en juin 2000, baptisée voyages-sncf.com, qui regroupe des agents détachés de la SNCF et des salariés à statut privé. L’équipe administre et gère le site, dont l’une des vocations consiste à être le portail voyage de SNCF grandes lignes. La simplicité, associée à la rapidité de réservation en ligne, est bien sûr au centre de ce nouvel outil. “Avec l’ancien système, effectuer une réservation standard nécessitait de 8 à 12 clics. Aujourd’hui, 4 suffisent pour commander un ou plusieurs billets “, indique Chrystel Raharijaona, responsable marketing et communication de la filiale. Pour démontrer son efficacité, le chiffre d’affaires annuel de 90 M? (600 MF), réalisé avec la version initiale, devra être multiplié par deux d’ici à la fin de l’année et doubler encore en 2002.La SNCF s’est donnée les moyens de ses ambitions, puisqu’une soixantaine de personnes ont travaillé pendant 7 mois à la conception et au développement du site. La société Accenture est intervenue pour partie comme conseil, y compris pour la constitution de la filiale, mais aussi comme intégrateur. De son côté, la web agency Fi System s’est occupée de la charte graphique et de l’ergonomie de navigation.
Une réservation déjà quadruplée
Quant aux informaticiens de la filiale, leur leitmotiv est la capacité à monter en charge. “Ce critère était essentiel dans le choix du matériel, puisque nous devons sans cesse nous adapter à la demande commerciale. Nous avons donc opté pour le serveur d’application WebLogic de BEA, lequel bénéficie de bonnes références sur des sites transactionnels à fort volume, explique Michel Rivière, responsable informatique de voyages-sncf.com. Concernant l’infrastructure, nous avons retenu des serveurs Sun E10000, modèles les plus puissants du constructeur. Là aussi, pour leur qualité de tenue en charge, de redondance interne et de disponibilité.” Quelques jours après son lancement, le site enregistre une réservation toutes les deux secondes. Un résultat très supérieur aux meilleurs pics réalisés par le précédent système. L’ensemble de cette architecture est localisé à Lille, où est également situé le centre informatique de la SNCF. “Cette proximité physique évite les aléas d’une liaison Wan”, précise le responsable informatique.
Résarail, c?”ur du système de réservation
Développés à l’origine en C++, les programmes ont été entièrement réécrits en Java. Cette phase, comme le confirme Michel Rivière, a représenté le chantier le plus important dans la mise en ?”uvre du site : “Cette option nous autorise aujourd’hui à isoler les couches de présentation de celles de l’infrastructure, et à intervenir indépendamment sur les unes ou sur les autres. Auparavant, la moindre manipulation nécessitait un fastidieux travail de codage.” Quel que soit le mode de réservation ou de consultation utilisé par le client, un service Wap devrait être disponible ce mois-ci ; à terme, la télévision interactive offrira également cette possibilité. Les informations sont extraites et traitées par Résarail, c?”ur commercial de la SNCF. Ainsi, lorsque l’internaute saisit ses données sur le site, elles génèrent automatiquement un dossier dans Résarail. De là, le dossier client peut être visualisé et modifié à partir de tous les canaux de distribution : guichet, agence, centre d’appels, internet… Afin que le dialogue s’établisse entre Résarail et le web, des passerelles ont été portées sur un moniteur transactionnel, Tuxedo de BEA, choisi, lui aussi, pour sa tenue en charge. “Notre politique commerciale consiste à présenter l’offre tarifaire la plus avantageuse et la mieux adaptée à la demande du client”, explique Chrystel Raharijaona. De fait, les souhaits du client s’accompagnent toujours d’autres propositions, qu’il sélectionne ou décline. Sur un même écran, il peut également réserver, en plus du sien et pour le même trajet, jusqu’à 5 billets, en panachant les caractéristiques de chaque passager (âge et réduction de prix grâce aux différentes cartes : 12/25 ans et senior) et en y associant une gamme de confort (classe, restauration, nursery, vélo…).Autre nouveauté, la rubrique “Mes voyages” autorise les usagers qui effectuent souvent ou occasionnellement le même trajet, à retrouver toutes les spécifications déjà enregistrées ; un simple clic suffit alors pour passer une commande. L’accès à ce service requiert un mot de passe.
De nombreuses prestations via des sites partenaires
Une fois la réservation validée, la réception du billet s’effectue de plusieurs manières. Ainsi, lorsque le client règle en ligne (le paiement est réputé sécurisé puisque la SNCF ne conserve pas les références de la carte bancaire), il le reçoit gratuitement à son domicile ou le retire auprès d’un guichet ou d’une borne juste avant de prendre son train. Pour le paiement au guichet, le titre devra être retiré 10 jours avant le voyage. Dans tous les cas, un numéro de dossier est délivré ; il sert à consulter, à modifier ou à annuler sa commande par tous les canaux de vente. Un e-mail rappelant l’historique de la commande est expédié après réservation.Outre des services transactionnels, voyages-sncf.com propose de nombreuses prestations par le biais de liens avec des sites partenaires. Tout en restant dans l’univers graphique du portail, le client accède ainsi à CityVox (loisirs et sorties), à Maporama (cartes et plans de villes) et à Maximiles (cadeaux à gagner à condition de payer en ligne). À terme, l’internaute sera également en mesure de réserver une chambre d’hôtel et de louer une voiture en même temps que son billet. Et comme voyager c’est aussi s’ouvrir au monde, le site est désormais disponible en 5 langues.
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