Le taux de retour des produits achetés sur le Net est supérieur à la moyenne. Article non conforme à ce que le client s’attendait à trouver, colis endommagé, erreur dans la préparation de la commande, délais de livraison trop long…, 28 % des tentatives d’achats en ligne avortent, selon le Boston Consulting Group. Si 23 % des personnes confrontées à des problèmes ont cessé d’acheter sur le site, ce qui peut déjà engendrer des pertes importantes, 6 % d’entre elles n’hésitent pas à boycotter également les boutiques physiques de la marque ! Qu’il s’agisse de rassurer un client, de répondre à une question ou de régler un problème, plus que n’importe où ailleurs, le service après-vente (SAV) sur internet ne doit pas être négligé.Points névralgiques du service après-vente, les centres d’appels évoluent vers le tout IP. Le PABX cède la place à une passerelle de contrôle (gatekeeper), chargée de transmettre l’ensemble des éléments de signalisation (numéro de l’appelant notamment) et d’établir une relation avec l’opérateur le plus disponible. Cette solution présente un double avantage : dans le cadre de call centers multisites, là où il faudrait un PABX par site, un seul gatekeeper suffit ; contrairement au PABX qui implique un logiciel propriétaire, l’entreprise choisit la solution pour router les appels. Importante, cette distinction favorise également l’ouverture avec d’autres logiciels de la plate-forme CRM, dont les bases de connaissance du client ou les outils de datawarehouse. Ces derniers, brique majeure des programmes de connaissance et de fidélisation des clients, autorisent une relation plus personnalisée. Le datamining offre en effet la possibilité de mettre en évidence des faits nouveaux à partir des données brutes stockées dans le datawarehouse, ou encore de segmenter les clients afin de cibler les campagnes marketing, par exemple. En unifiant l’ensemble des outils, les acteurs du CRM notamment ont donné naissance à de nouveaux centres d’appels où le client est automatiquement identifié avant d’être dirigé vers un opérateur. Ce dernier voit alors s’afficher sur son écran une interface agrégeant l’ensemble des informations relatives au client (historique, état de la livraison, etc.) et peut ainsi mieux répondre à son attente.
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