D’après une récente étude, 90 % des internautes regrettent le manque d’interaction humaine sur le Net “, se plaît à rappeler Nicolas Genin, cofondateur d’Askoo. Ce constat vient étayer le discours marketing de la start-up, dont le leitmotiv est tout simplement “d’humaniser le web”. Cette vocation se traduit par une prestation d’assistance en ligne clés en main, à commencer par l’intégration d’un bouton d’assistance sur le site web de son client. La demande des internautes désorientés est alors aiguillée vers le centre d’appels web d’Askoo, pour être traitée par des téléconseillers préalablement formés (50 personnes à ce jour). Ceux-ci leur proposent plusieurs modes de contact : le rappel par téléphone – si l’internaute a une deuxième ligne, un téléphone portable ou une connexion ADSL -, le chat, l’e-mail, et éventuellement la voix sur IP.
Environ 20 F par contact
Au-delà du simple conseil commercial, le téléopérateur peut recourir à différents outils d’assistance, tels que le cobrowsing (pour prendre le con- trôle de la navigation sous les yeux de l’internaute), le Push (pour lui afficher des pages), ou le partage d’applications en temps réel. Bref, ce sont toutes les fonctions offertes par les logiciels WebLine et Intelligent Contact Management de Cisco, que Askoo utilise. Facturé au contact (20 F, 3 ?, l’unité, hors coût de communication), le service d’externalisation complète de l’assistance en ligne est aussi disponible en mode FAH : les demandes des internautes sont alors dirigées vers les propres conseillers de l’entreprise, qui disposeront en interne des mêmes outils d’accompagnement. Askoo propose, en outre, un service de gestion des e-mails entrants (totalement externalisé ou en mode FAH) et un service plus original, dit ” human e-mailing “, qui permet d’intégrer un bouton d’appel dans chaque message envoyé lors d’une campagne d’e-mailing.
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