Son appétit de croissance externe calmé, Peregrine se recentre sur son c?”ur de métier, la gestion des infrastructures. Dans ce domaine, l’éditeur a bénéficié de deux acquisitions notables : Tivoli Service Desk en décembre 2000 et ARS (Action Request System), l’offre phare de feu Remedy, société rachetée en août 2001. Le cas de Tivoli Service Desk est en passe d’être réglé : Peregrine n’avait pas fait mystère de son intention d’abandonner le produit au profit de sa propre solution de help desk, ServiceCenter. Les programmes de migration sont pratiquement achevés, et la maintenance de Tivoli Service Desk s’arrêtera en 2002.
Deux lignes de solutions
ARS connaîtra un sort plus bénéfique. Peregrine a, en effet, opté pour une évolution en parallèle de deux lignes de solutions help desk. Toutes deux sont susceptibles de répondre à des problématiques départementales et d’entreprise. ServiceCenter est poussé pour ses qualités de progiciel facilement paramétrable, structurant et satisfaisant des besoins d’implémentation de process help desk ou de centres d’appel standardisés. ARS, de son côté, est mis en avant pour son côté “boîte à outils” et son aptitude à répondre aux nécessités de développements spécifiques. Plusieurs outils complémentaires de ServiceCenter ?” en premier lieu, AssetCenter, l’offre de gestion de parc de Peregrine, mais aussi les outils d’intégration Infratools et le portail utilisateurs Get It ?” ont ainsi été adaptés à ARS. Peregrine vient, par ailleurs, de sortir la version 5 d’ARS, et il utilisera ce socle pour développer des solutions verticales.A long terme, l’éditeur réfléchit à la façon de faire converger ses deux plates-formes. Ce qui ne sera pas une mince affaire. ServiceCenter et ARS exploitant des modèles de données différents, il sera probablement difficile d’en harmoniser les technologies. Ce sera donc aux entreprises ?” et en particulier aux grands comptes ?” de choisir elles-mêmes sur quelle plate-forme standardiser leurs infrastructures de support utilisateur. Ainsi, tout grand client Tivoli, Remedy et Peregrine qu’il fut, EDF a expérimenté la difficulté qu’il y avait à assurer une bonne traçabilité des remontées des incidents entre des help desks de premier niveau fonctionnant sous ARS et des help desks de deuxième niveau implémentés sous ServiceCenter. Ce qui l’a conduit, en définitive, à tout vouloir standardiser sur ServiceCenter.
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