Bonne nouvelle : malgré son développement, Internet tient encore une place mineure dans le volume de plaintes adressés à la DGCCRF par des consommateurs lésés. Et sur les 5 000 mails reçus entre juillet 1999 et juillet 2000 sur le site national de la DGCCRF (hors directions départementales), seuls 10 % des messages spontanés concernaient le Net.La mauvaise nouvelle concerne surtout les fournisseurs d’accès. Car ils arrivent en tête du carnet de doléances. Ils représentent 60 % des plaintes déposées. A chaque commercialisation d’un nouveau contrat d’abonnement, suit une vague de réclamations. Ainsi, sur une période allant de janvier à juin 2000, Cybercâble, World Online, Freesurf, Chello/UPC ont été les principaux visés (compte tenu de la période analysée par les fonctionnaires de la DGCCRF, les récriminations concernant One Tel et AOL n’ont pas été répertoriées).Les consommateurs se plaignent en majorité de la qualité des services, sans rapport avec les promesses commerciales : débits insuffisants, hot lines incompétentes… Il arrive également que les prestataires soient plus prompts à prélever le compte de leurs clients qu’à les rembourser.Mais la DGCCRF tient à modérer ce bilan : la majorité des plaintes reçues par ses services se révèlent infondées, car elles tiennent généralement à une mauvaise lecture du contrat.
Les promesses non tenues du e-commerce
Au deuxième rang des récriminations, le commerce électronique, avec 28 % des plaintes. Il s’agit le plus souvent de problèmes liés à la réception des produits : livraison hors délai, commande qui n’arrive jamais…Loin derrière, avec 8 % des mails, viennent les plaintes pour des propositions malhonnêtes, telles que des chaînes d’argent, des placements financiers douteux, des emplois dans des sociétés bidons… Et seulement 4 % des plaintes concernent la fraude aux cartes bancaires. Néanmoins, ce chiffre ne reflète pas la réalité. En effet, les clients lésés s’adressent en priorité à leur banque pour régler ces litiges. Ils n’entrent donc pas en compte dans ces données.Ainsi, la DGCCRF n’aura pas observé lors de son dernier décompte, en juillet, une recrudescence des problèmes de consommation liés au développement d’Internet. Ce nouveau média ne semble pas avoir stimulé l’esprit inventif des escrocs puisqu’une grande partie des arnaques correspond à une transposition pure et simple de celles déjà existantes sur le Minitel et le téléphone.Une tendance qui se retrouve outre-Atlantique, où la commission fédérale du commerce (FTC) vient de rendre public le top 10 des fraudes sur Internet (voir encadré ci-dessous). Hormis l’offre d’accès faussement gratuit, le détournement de carte de crédit et les enchères en ligne douteuses, la majorité des fraudes recensées sont des classiques du genre : investissements à taux de rendement mirifiques, élixir de guérison miracle, voyages de rêve bradés qui tournent en galère …
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