La chaîne de restaurants Applebee’s se développe rapidement. Forte de quarante sites en 1988, elle en compte aujourd’hui mille trois cents, dont mille en franchise, essentiellement aux Etats-Unis. Certains plats sont proposés dans le monde entier ?” c’est la “signature” maison. D’autres ne figurent qu’au menu de certaines régions ou changent selon les saisons ?” tous les six mois, en général. “Nous ne comprenions pas bien ce qui faisait varier notre activité, raconte aujourd’hui Seth Jensen, responsable business analysis. Nous voulions mieux savoir quels clients fréquentaient nos restaurants, ce qu’ils mangeaient, s’ils souscrivaient à notre politique de promotions saisonnières, etc.”L’entreprise s’est dotée d’un entrepôt de données de Teradata, entré en production pour élaborer des menus en juillet 1998, puis pour l’étude et l’optimisation du coût de la main-d’?”uvre en novembre 2000 et, enfin, pour le service clients en juillet 2001. Ces applications ont d’abord fonctionné avec les données provenant des trois cents restaurants dont la chaîne est propriétaire, puis avec celles des franchisés. Cette année, les programmes disposeront des données de 75 % des restaurants.
Un traitement quotidien des bordereaux de caisse
Toutes les nuits, chaque restaurant envoie les données relatives aux repas servis et facturés dans la journée. Le matin, les résultats des traitements sont disponibles pour la soixantaine d’utilisateurs qui élaborent les menus. L’entrepôt de données consolide les informations en provenance des additions émises par les caisses des restaurants, des moyens de paiement, mais aussi des logiciels de comptabilité générale (J.D. Edwards), de gestion commerciale ?” développé pour Applebee’s ?” et de gestion des temps d’activité du personnel. A cela s’ajoute une enquête de satisfaction de la clientèle, menée régulièrement par un cabinet extérieur. Toutes ces informations permettent d’élaborer un menu avec les plats qui génèrent les meilleures marges, tout en répondant aux attentes de la clientèle en fonction de la localisation du restaurant et de la saison. La chaîne a ainsi réduit ses coûts grâce à une meilleure gestion des stocks, et donc à une forte diminution des produits invendus ou jetés car périssables. Mais c’est surtout le coût des employés qui a diminué. Applebee’s a économisé 1 million de dollars en 2001. Il escompte le même résultat pour 2002, puis vise les 2 millions de dollars d’économies par an. Pour cela, le fonctionnement est étudié suivant le coût horaire de la main-d’?”uvre par client servi. “Cet indice de productivité améliore la comparaison des restaurants et permet une meilleure élaboration budgétaire”, conclut Seth Jensen.
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