Le transporteur aérien privé AOM n’en finit plus d’être assailli par les réclamations de ses clients. Leur flux est passé de cinq mille dossiers en 1996 à douze mille en 1999 ! Une augmentation de 140%, qui suit celle du nombre de voyageurs transportés. La rançon du succès. Pour pouvoir traiter ces réclamations, qui émanent de 0,3% environ de la clientèle de la compagnie -ce qui semble être un taux acceptable-, AOM a dû réagir. Or, l’ancien système développé sous Microsoft Access ne permettait pas de traiter les historiques, ni les connexions avec les traitements de texte des opérateurs. AOM a donc décidé de confier à Satis, un spécialiste de la gestion du service à la clientèle, le déploiement d’un outil de gestion du service clients. Un outil qui répond à ses nouvelles attentes. “ Notre objectif est d’améliorer la qualité de nos services. Et, pour ce faire, il est indispensable de mesurer et de quantifier les causes des réclamations“, confiait Christian Thomas, directeur du service qualité client, lors de la mise en service du progiciel.Satis, en place depuis le printemps, devrait rendre les services espérés : possibilités étendues d’analyser les réclamations des clients, archivage de toutes les informations concernant le contact client, et gain de temps en amont du traitement. A terme, AOM souhaite que les fonctionnalités de Satis signalent, en temps réel, les problèmes à régler en instaurant des seuils d’alerte.
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