Ce que disait la pub : un accès illimité à 99 F par mois
Le 21 août dernier, AOL lance un forfait illimité à 99 F (15 E) par mois, communications téléphoniques comprises. Une très bonne affaire… Mais il propose également un essai gratuit de 20 heures, à consommer durant une période d’un mois. C’est la coexistence de ces deux offres qui va provoquer l’incident. Car certains internautes, qui avaient commencé par l’essai gratuit, veulent passer au forfait payant. C’est là que tout se gâte…
Pourquoi les clients se plaignent : ” Nous étions à 18 F de l’heure, et nous ne le savions pas. “
Les clients lésés ont commencé par utiliser l’offre d’essai gratuit. Puis, quand le forfait illimité à 99 F (15 E) par mois a été annoncé, ils ont demandé à en bénéficier. A réception de la facture, ils se sont aperçus qu’AOL leur avait compté 18 F (3 E) de l’heure. Motif : il fallait attendre la fin des 30 jours d’essai gratuit pour changer de formule. Sous peine de payer les heures supplémentaires au prix fort.
La position du fournisseur : ” Nous sommes prêts à un règlement à l’amiable. “
AOL s’appuie sur le contrat qui s’affiche lors de la première connexion. Celui-ci stipule : ” A la fin de cette période d’essai, vous aurez la possibilité de sélectionner notre formule à 99 F (15 E) par mois. ” Mais cette phrase est contredite par un autre passage du contrat. ” Vous pourrez également, à tout moment, sélectionner une de nos autres formules d’abonnement. ” Il y a de quoi entretenir la confusion ! On comprend qu’AOL soit prêt à étudier toutes les réclamations. Il faut appeler le service commercial au 08 25 12 12 12. AOL assure avoir renforcé ses équipes, l’attente ne dépasserait pas une minute.
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