Près de huit internautes sur dix qui souhaitent acheter en ligne ne vont pas au bout du processus d’achat. Selon le cabinet Axance, 75 % d’entre eux trouvent le produit recherché, 55 % consultent la fiche de ce produit, 31 % parviennent jusqu’au bon de commande, et 21 % seulement achèvent la transaction. Or, nombre de ces acheteurs assurent qu’ils mèneraient à bien leurs achats s’ils bénéficiaient d’une aide par un média interactif, explique le cabinet Cesmo dans une étude sur le Marché des centres d’appels en France (01Etudes ?”www.01net.com). Cette aide, les web call center (centres de contacts ayant intégré internet) se proposent de la leur apporter en gérant aussi bien les appels téléphoniques, que le courrier électronique, la messagerie instantanée, le rappel automatique, la conavigation ou la voix sur IP. Sur ce secteur interviennent des éditeurs américains comme Egain et Kana ?” qui proposent de transformer les centres de contacts classiques en web call centers?” ou des éditeurs d’applications GRC spécialisés (gestion de la relation client) tels Siebel, PeopleSoft ou Pivotal. En France, des sociétés comme Eptica ou Linkeo s’inscrivent dans cette mouvance, et Kaidara apporte aussi des fonctionnalités de KM (Knowledge Management, gestion des connaissances).
Plus économique
Ces nouvelles générations de centres de contact plurimédia répondent à une exigence croissante des services clients : d’ici à deux ou trois ans, 20 % à 30 % des relations avec les clients auront lieu par internet, estime le cabinet Andersen. Et Forrester Research attribue de nets avantages financiers et logistiques à ces services : un prospect joint par internet revient à moins de 5 dollars (5,8 euros) à une entreprise, contre 65 dollars en passant par un centre d’appels classique et 155 dollars lorsqu’un commercial est dépêché. Enfin, Datamonitor indique que, en 2003, la faiblesse des services clients en ligne fera perdre plus de 9 milliards de dollars de CA aux entreprises américaines. Pourtant, selon Cesmo, la mise en place d’un centre d’appels “internetisé” a un coût limité de 90 000 euros HT pour une vingtaine de postes de téléopérateurs (contre 70 000 euros HT environ pour un centre classique).La seule gestion des e-mails est problématique : la moitié d’entre eux n’obtient jamais de réponse, selon une étude Cocedal Conseil ; l’autre moitié est souvent traitée avec lenteur, en décalage avec la pratique des internautes. De plus, le traitement manuel du message entrant coûte 1,5 euro, dans l’hypothèse d’un salarié traitant une quinzaine de messages par heure, estime Cesmo. Et la délocalisation n’apporte qu’une réponse partielle à la problématique de l’e-mail management, alors qu’une solution de traitement d’e-mails entrants présente des fonctions de tri et de routage (après analyse de l’adresse et du contenu des courriers électroniques), ou encore d’assistance aux réponses et de reporting.
” Chat “, voix et SMS
Dans le cas de solutions de web call back complètes, d’autres médias sont également traités. Ainsi, des séquences de “chat” lors d’une séance de shopping en ligne offrent plus d’interactivité avec l’internaute, qui peut aussi cliquer sur une icone de web call back, lui permettant d’être appelé par un téléopérateur à l’heure de son choix. Moins répandu, le web call through utilise la voix sur IP pour converser avec un téléopérateur, dans l’hypothèse où l’internaute est équipé d’un micro et d’une carte son duplex.Souvent couplée au mode vocal, la conavigation (cobrowsing) permet au téléopérateur de prendre la main sur le PC de l’internaute et de le guider à travers un site. Enfin, les SMS peuvent servir à envoyer des accusés de réception, des alertes ou des mises à jour à l’internaute.Mais attention ! “L’internetisation” des centres de contacts ne diminue pas le nombre d’appels téléphoniques, observent Cesmo et Gartner G2. Car, même dans le cas de nécessaires réorganisations, le but n’est pas forcément de diminuer le coût d’exploitation des centres de contact ?” surtout dans le cas de contacts B-to-B ?” mais bien d’améliorer la relation client. Un investissement qui se révèle particulièrement valable lorsque ces solutions d’e-GRC présentent de puissants outils de reporting et d’analyse et, surtout, une possibilité d’intégration avec le système d’information et les applications de l’entreprise utilisatrice.
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