« Stupide ». C’est ainsi que Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon, a lui-même qualifié la façon dont s’y est pris le cybermarchand pour retirer du Kindle (son livre électronique) une version numérisée de 1984 afin de régler un problème juridique.
L’affaire a beaucoup agité le Web américain la semaine dernière, après que les utilisateurs du Kindle qui avaient téléchargé sur Amazon.com le roman de George Orwell, mais aussi La Ferme des animaux, du même auteur, se sont aperçus qu’ils ne l’avaient plus. En fait, les fichiers ont été détruits par Amazon parce qu’il s’agissait de copies pirates du livre, vendues 99 cents. Elles étaient fournies par une société qui n’en détenait pas les droits.
Les deux livres toujours vendus, mais dans des versions légales
En pratique, le Kindle est synchronisé avec la bibliothèque en ligne de l’acheteur, par le biais du compte Amazon.com de ce dernier. Le site a supprimé les fichiers litigieux de cette bibliothèque, et ceux-ci ont donc été automatiquement supprimés du Kindle. Les acheteurs en ont été avertis ensuite par courriel et ont été remboursés en ligne.
La Ferme des animaux et 1984 sont toujours vendus en version électronique, mais cette fois dans des conditions légales et au prix de 9,99 dollars. Amazon a quand même dû s’excuser d’avoir procédé de manière aussi brutale, sans prévenir les clients.
Sur le blog de la Kindle Community (voir capture ci-contre), Jeff Bezos admet que « la solution que nous avons apportée à ce problème [de copies illégales, NDLR] était stupide, irréfléchie et pas du tout en ligne avec nos principes ». Acceptant les critiques, il conclut par ses « profondes excuses aux consommateurs » et promet de se servir de cet épisode pour effectuer de meilleurs choix à l’avenir. C’est ce qu’on appelle de la relation client très haut placée.
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