Amazon a un véritable problème avec les commentaires publiés sur sa plate-forme. Et si ses puissants algorithmes arrivent à détecter une partie des faux avis qui y sont publiés, le chemin à parcourir est encore bien long pour mettre un terme à certains pratique peu honnêtes.
Car en plus des réseaux de vendeurs qui s’organisent pour obtenir des commentaires positifs en échange de produits gratuits, Amazon doit faire face aux vendeurs qui contactent les clients en dehors du réseau pour leur proposer un remboursement… et leur suggérer de supprimer un commentaire négatif.
C’est ce qui m’est récemment arrivé. Fin janvier, après avoir fait l’acquisition d’un MacBook Air M1, je pars en quête d’un hub USB-C aussi complet que possible. Je jette mon dévolu sur un modèle d’une marque chinoise, vendu une trentaine d’euros, et dont les commentaires et différents tests trouvés en ligne sont, a priori, positifs. Je reçois quelques jours plus tard l’accessoire et l’utilise pendant quelque temps.
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Au bout de plusieurs semaines, je m’aperçois que l’autonomie de la batterie de mon MacBook, censée atteindre près de quinze heures sur ce nouveau modèle équipé d’une puce M1, arrive péniblement à cinq heures avant qu’il ne soit nécessaire de recharger.
Quelques recherches en ligne et quelques tests plus tard m’apprendront que mon problème est très probablement dû à cet accessoire. Ce que je peux confirmer quelques jours plus tard, après avoir cassé mon PEL pour investir dans un adaptateur Apple officiel : je n’ai plus de problème d’autonomie.
Assez mécontent de cet achat qui termine au fond d’un tiroir, je me décide à déposer mon avis – négatif – sur la page du produit sur Amazon. Le commentaire est accepté par le site marchand et publié sur la page du produit le 1er avril 2021.
Douze jours plus tard, le 13 avril, je reçois un e-mail provenant visiblement d’un service client, à en croire l’adresse Gmail utilisée. En objet, deux emoji enveloppe avec des cœurs et la mention « [Important] Bonjour geoffroy, 25 euros pour » suffisant pour que je m’arrête de lire et passe mon chemin pensant qu’il s’agit une fois de plus d’un courrier indésirable.
Une semaine passe, et un nouvel e-mail de la même adresse arrive dans ma boîte de réception. Cette fois-ci, le « service client » m’affiche au début de l’objet un émoji Cœur, et indique « [Lettre d’excuse] Bonjour geoffroy, un chèque cadeau de 30 euros… ». Malgré ces 5 euros de gagnés en à peine sept jours, je passe à nouveau mon chemin.
Une semaine plus tard, une nouvelle missive arrive dans ma boîte de réception. Cette fois-ci, l’objet indique un « cadeau spécial », et un « remboursement de 30 euros ». Le mot remboursement est suffisamment intrigant pour que je me décide enfin à ouvrir le message.
C’est Laura, du service client de la marque de mon Hub USB-C, qui insiste et me dit qu’elle veut « faire de son mieux pour améliorer [mon] expérience d’achat » concernant le hub acheté sur Amazon et pour lequel j’ai laissé un commentaire négatif. La marque me présente ses plus sincères excuses et souhaite m’offrir un remboursement de 30 euros pour compenser la médiocrité de leur accessoire.
On me propose alors deux options : un transfert via PayPal, ou une carte cadeau Amazon de 30 euros que je peux utiliser pour faire mes achats sur la plate-forme.
À mes yeux, cette offre est suspecte. Mais après tout, pourquoi pas. On me rembourse un produit défectueux, que je n’utilise plus. Je réponds donc au message en indiquant que j’accepte l’offre et fournis mon compte Paypal pour recevoir le remboursement.
Je m’attends déjà à recevoir un message me demandant de supprimer mon commentaire négatif en contrepartie du remboursement. Mais non. Laura me répond, me remercie et m’indique que le remboursement arrivera sous deux à trois jours.
Le remboursement arrive effectivement le lendemain sur mon compte PayPal, sans que je n’ai à supprimer mon commentaire. Quelle mauvaise langue je suis.
Mais Laura n’en a pas terminé avec moi. Elle m’envoie un nouveau message le lendemain, pour savoir si j’ai bien reçu mon remboursement. Et finalement, je ne m’étais pas vraiment trompé sur Laura. Elle avait bien une idée derrière la tête.
Dans son message, elle m’explique que son travail est très difficile, et qu’elle espère que je pourrais l’aider à supprimer les commentaires sur l’accessoire, et ajoute le lien direct vers le commentaire négatif que j’ai laissé sur le produit. Laura essaie de me prendre par les sentiments, maintenant que j’ai reçu mes trente euros, je lui suis apparemment redevable.
Amazon n’a aucun moyen de vérifier ce qu’il vient de m’arriver et encore moins de savoir pourquoi des dizaines, sans doute des centaines, voire peut-être des milliers de clients changent subitement leur commentaire négatif en commentaire positif à 5 étoiles sur sa plate-forme.
Laura, qui assure le service clientèle en France pour le constructeur de l’accessoire, m’a contacté en dehors de tout cadre légal, sans passer par Amazon, en utilisant une adresse Gmail, pour me contacter sur mon adresse Gmail personnelle.
Laura a essayé, en y mettant les formes et les emoji, de me soudoyer pour que je retire mon commentaire négatif. J’ai conservé mes trente euros. Et laissé mon commentaire négatif sur le produit. Désolé, Laura.
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