Le péché originel d’Amazon venait-il du choix de son système d’information propriétaire ? Après cinq années de bons et loyaux services, ce dernier semble avoir atteint ses limites. Dans le but d’optimiser sa logistique, Amazon avait déjà adopté en juin dernier les modules Networks Transport et Strategy de Manugistics. Mais ses applicatifs existants continuent à pâtir d’un manque d’évolutivité face aux solutions industrielles. Du coup, Amazon récidive dans le domaine de la gestion de la relation client (GRC). Le fournisseur retenu est Genesys Telecommunications, filiale d’Alcatel, avec sa solution de centre d’appel internet, la Network Routing Solution. Celle-ci centralise la gestion d’agents et de sites dispersés géographiquement. Parallèlement, Amazon passe à une approche multicanal pour les flux entrants (téléphone, voix IP, fax, e-mails). Déployée d’abord aux Etats-Unis, où Amazon réalise toujours les trois quarts de son chiffre d’affaires, la solution sera étendue à l’Europe, où ses centres d’appel sont tout aussi éclatés. Ainsi, ses agents opèrent à la fois sur le sol allemand, britannique et hollandais pour desservir le marché français.
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