Le quatrième trimestre est une période cruciale pour les cybermarchands. C’est là que se fait le résultat de l’année. Le distributeur en ligne Amazon a fait état ce 26 décembre 2013 d’une saison des fêtes « record », mais selon les médias américains certaines entreprises de livraison ont été débordées par l’essor des achats sur Internet et n’ont pas pu tout livrer à temps pour Noël.
« L’ensemble de la saison des fêtes 2013 a été la meilleure de l’histoire d’Amazon », a assuré le groupe dans un communiqué. Il ne fournit pas de chiffres globaux, mais indique notamment avoir enregistré 36,8 millions de commandes au niveau mondial le lundi 2 décembre, jour du cyber Monday.
Amazon dit aussi avoir gagné la troisième semaine de décembre plus d’un million d’abonnés dans le monde pour son service Prime, qui combine une offre d’expédition gratuite en deux jours et l’accès à un catalogue de contenus numériques en ligne (films, séries, livres électroniques…). « Prime a été si populaire cette saison qu’Amazon a limité les nouveaux abonnements durant les périodes de pointe, afin de garantir que le service à ses abonnés existants ne soit pas affecté par le bond de nouveaux abonnements », précise-t-il dans son communiqué.
Des retards de livraison ?
L’engouement des consommateurs pour les achats en ligne semble aussi avoir pris de court les services de livraison. Plusieurs médias américains évoquaient en particulier d’importants retards de livraison chez UPS. L’entreprise n’a pas répondu dans l’immédiat aux demandes de commentaires de l’AFP, mais a reconnu sur son compte Twitter qu’il « a enregistré des volumes lourds pendant les fêtes et fait tous les efforts possibles pour amener les paquets à leur destination le plus rapidement possible ».
Le concurrent Federal Express a évoqué pour sa part « une forte augmentation des volumes durant cette saison des fêtes », mais assuré dans un courriel avoir enregistré « des perturbations minimales ». « Nous travaillons directement avec les clients qui peuvent avoir subi des retards », a-t-il ajouté.
Une porte-parole d’Amazon, Mary Osako, a assuré que les centres de traitement du groupe avaient « traité et remis les commandes des clients aux sociétés de transport à temps pour une livraison pour les fêtes ». « Nous sommes en train d’examiner les performances des sociétés de transport », a-t-elle ajouté, précisant qu’Amazon offrait à ses clients dont le paquet n’est pas arrivé à temps le remboursement des frais d’expédition et une carte cadeau de 20 dollars.
Aux Etats-Unis, d’après le cabinet Forrest Research, plus de 160 millions de personnes avaient l’intention de faire des achats en ligne pendant cette période avec un budget d’environ 470 dollars par cyberacheteur.
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