01net. : Alice a longtemps été épinglé pour sa piètre qualité de service, notamment celle de sa hot line téléphonique. Où en êtes-vous aujourd’hui ?
Daniel Fava : Avec notre contrat ‘ Alice et vous ‘,
lancé il y a trois mois, nous obtenons un taux de satisfaction de nos abonnés de 81 %, d’après une étude BVA. Nous avions pris un certain nombre d’engagements, comme celui
d’activer les services en moins de deux semaines. C’est fait, le délai moyen est aujourd’hui de sept jours. Concernant la hot line, les problèmes rencontrés en 2006 étaient liés à la fusion de LibertySurf et de Tiscali
[racheté par Telecom Italia,
maison mère d’Alice, NDLR].
Nous avons fait le choix d’avoir les deux tiers de nos téléconseillers en interne. Il a fallu les former et adapter notre service après-vente à notre niveau de croissance. En un an, le nombre de nos téléconseillers a triplé. Nous
employons 1 500 personnes à ce poste. Pour la hot line, nous sommes passés sous le seuil des trois minutes d’attente. Le délai moyen est de 1 min 28 s, que vous vouliez contacter le SAV ou notre département
commercial.
Ne craignez-vous pas que Telecom Italia ne vous cède, comme T-Online l’a fait avec
Club-Internet ?
La stratégie de croissance de T-Online est tournée vers le mobile et les Etats-Unis. Le modèle de Telecom Italia est fondé sur le haut-débit et le filaire. Alice, avec ses 847 000 abonnés au haut-débit [à la fin de
juin 2007, NDLR], est considéré comme un investissement stratégique. Nous visons un peu moins de un million de clients ADSL d’ici à la fin de l’année en France. Notre maison mère a une stratégie européenne et compte sur une base de
données totale de onze millions d’abonnés.Mais onze millions d’abonnés dans un même pays, c’est plus rentable que s’ils sont répartis sur plusieurs pays. Il faut alors multiplier les infrastructures, les équipes…
Une partie de notre activité, comme le dégroupage, nécessite d’avoir une masse critique de clients. Cela dit, l’enjeu des fournisseurs d’accès à Internet n’est plus l’accès, mais le contenu. La musique, le cinéma, la télévision sont des
contrats qui se chiffrent en milliers d’euros. Avec une base de donnée de 11 millions de clients, nous avons la possibilité d’amortir ces investissements.Nombre de vos concurrents lancent des offres d’Internet à très haut débit, via la fibre optique. Où en êtes-vous sur ce sujet ?
Nous sommes en train de monter une phase pilote dans Paris, qui devrait débuter dès la fin de 2007. Elle devrait se dérouler dans l’est parisien. Nous devons encore valider la technologie qui sera employée et monter notre schéma
d’investissement. Il ne servait à rien d’y aller tant que les règles du marché n’étaient pas encore établies. C’est
ce que fait l’Arcep actuellement avec ses consultations sur l’accès aux fourreaux et aux immeubles.Neuf Cegetel vient de lancer un service de téléchargement illimité de musique. A quand une telle offre chez Alice ?
Nous regardons attentivement ce qu’a fait Neuf Cegetel. Même si le service a reçu des critiques, car il est limité, ce type d’offre va dans le bon sens. Si l’on veut vraiment développer la musique légale, il faut construire une offre à la
hauteur des attentes des consommateurs. Nous travaillons avec des partenaires, dont VirginMega, pour permettre l’accès à un catalogue de plus de un million de titres. Nous espérons lancer notre service de musique illimitée d’ici deux à trois mois.Une offre de téléphonie mobile est-elle toujours d’actualité ?
Alice doit entrer dans le monde du mobile. Mais nous prenons notre temps. L’activité des MVNO [opérateurs sans réseau, NDLR] n’est pas très brillante aujourd’hui,
certains se font racheter par leur fournisseur de réseau. L’espace économique laissé par les opérateurs n’est pas grand. Nous sommes en train
de finaliser un certain nombre d’accords et devrions lancer une offre de téléphonie mobile au début de l’année 2008.Les MVNO bénéficient-ils d’une marge de man?”uvre suffisante pour créer une offre qui soit attractive pour les consommateurs ?
Au vu des prix pratiqués par les trois opérateurs, il est très compliqué de faire une offre attractive pour les consommateurs et rentable pour les MVNO sur les forfaits. En revanche, comme les tarifs finaux sur les cartes prépayées sont
élevés, il existe un moyen pour un MVNO, ayant bien négocié, de proposer des offres agressives.Quels seront les prochains services lancés par Alice ?
Nous allons enrichir notre offre télévisée d’une dizaine de nouvelles chaînes [elle en compte une cinquantaine aujourd’hui, NDLR], étoffer notre service de vidéo à la demande avec de nouveaux catalogues, comme ceux
de M6 et de TF1. Et, à la fin de l’année, nous lancerons un nouveau décodeur TV.Vous venez d’être nommé à la présidence de l’Association française des fournisseurs d’accès et de services Internet (AFA). Comment concevez-vous votre rôle ?
L’AFA doit concilier les besoins des consommateurs avec les obligations techniques et économiques des fournisseurs d’accès. Personnellement, je milite pour la gratuité des hot lines téléphoniques, mais certains FAI
considèrent qu’elles constituent un vrai service, qui a un coût. Pour eux, supprimer la taxation de la hot line se traduirait par un impact négatif sur leurs résultats.
Nous devons aussi travailler sur le contenu. Redéfinir des règles pour que les FAI puissent intégrer du contenu sans trop d’exclusivités,
comme le font certains acteurs du marché.L’AFA fait partie des acteurs rencontrés par
la nouvelle mission Olivennes
contre le téléchargement illégal sur Internet. Considérez-vous toujours que le filtrage
par les FAI est techniquement et financièrement impossible ?
Nous avons toujours été, et nous sommes encore, opposés au filtrage. Cela nécessiterait d’installer un boîtier sur chaque concentrateur DSL. Nous pensons qu’il doit y avoir des solutions logicielles plus souples qui pourraient être
installées au niveau du PC.
Quoi qu’il en soit, il n’appartient pas au FAI de se mettre dans le rôle du gendarme. Nous considérons qu’il n’est pas de notre ressort de verbaliser les internautes qui téléchargent illégalement des contenus sur le Web.
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