Je souhaite réagir au classement du service client du Palmarès de l’ADSL (l’Oi n° 214 daté de mars). Salarié du 1033, je ne comprends pas pourquoi vous avez mélangé les centres de relation client d’Alice et de Free ? Il faut, en effet, savoir que les deux hotlines constituent deux entités séparées, avec des centres d’appels différents, des procédures différentes, des outils différents, etc. Un conseiller Free ne prendra jamais un appel de client Alice et vice versa. Même chose pour les courriers, les livraisons de matériel, etc. Donc, quid de votre classement qui annonce clairement un résultat commun ?
KEVTAL’Oi vous répond : Vous avez raison. Pour une meilleure perception du service client d’Alice, nous aurions pu tester cette offre de manière séparée. Mais aucun FAI racheté n’a été intégré dans cette partie du comparatif. Nous n’avons pas fait d’exception pour Alice pour une raison principale : aucune certitude n’est faite quant au devenir du service client spécifique d’Alice. Un grand nombre d’éléments ont d’ores et déjà été mutualisés, à commencer par la nouvelle box. Comment être sûr que le service client ne suivra pas la même direction ?
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