A kio Mail Center fait peau neuve. Destiné à traiter un flux important de courriers électroniques, ce progiciel de gestion d’e-mails entrants améliore ses procédures de routage automatique et d’assistance à la réponse. Après une
collecte préalable, le traitement des courriers s’opère selon des règles définies par le responsable de la coordination. Ces dernières sont notamment destinées à détecter des mots-clés au sein de sections (from, to, subject, body). Le responsable
peut associer diverses règles de routage, par le biais d’opérateurs d’exclusion ou d’inclusion, sélectionnables par une liste déroulante. Les e-mails sont ensuite redistribués vers des comptes d’utilisateurs, représentant par exemple des groupes de
compétences, constitués par une ou plusieurs boîtes aux lettres physiques.
Assister la réponse
Le logiciel est doté par ailleurs de nouvelles fonctions d’assistance à la réponse. Dans cette optique, Akio Mail Center propose d’alimenter une base de connaissances qui recensera des réponses types. Malheureusement, cette base est
livrée vierge. Plus intéressant, un moteur statistique, qualifié d’intelligent, fait son apparition. Cet outil autorise le repérage d’une chaîne de caractères présente dans l’e-mail d’un internaute, puis la recherche au sein de la base de
connaissances (une fois celle-ci remplie) d’une réponse type déjà expédiée pour un énoncé similaire. Lorsqu’un message n’est pas traité dans un délai donné, des règles d’escalade l’aiguillent vers un cercle d’utilisateurs élargi. Enfin, Akio Mail
Center peut désormais être piloté par une solution de centre d’appels et former un centre de contacts multimédias. Les API fournies par le partenaire Net-Centrex permettent ainsi à un opérateur de centre d’appels de gérer des e-mails entrants sans
quitter son interface de travail.
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