Humaniser la relation avec l’internaute ne passe pas uniquement par la mise en place d’outils de gestion de la relation client (GRC ou CRM). Offrir une relation plus conviviale sur le site, adapter l’ergonomie aux attentes du consommateur en lui proposant d’être guidé dans sa démarche par un avatar sympathique qui connaît parfaitement le site et les produits présentés, voilà qui devrait en convaincre plus d’un !
1. Installez les logiciels
Téléchargez VirtualFriends à partir du site web de l’éditeur Vista New Media. La version de démonstration est en allemand, mais il suffit de valider les options par défaut des boîtes de dialogue qui vous guident tout au long du processus pour obtenir une installation satisfaisante. Toutefois, lorsque vous arrivez au stade “setuptyp”, choisissez l’option “Benutzer” et cliquez sur le bouton “Beiter” (suivant). Sélectionnez ensuite l’item “Charaktere” qui correspond aux personnages virtuels livrés en standard avec le produit. Le reste de l’installation ne pose aucune difficulté. Si votre machine ne dispose pas de Java Runtime Engine (JRE), un assistant vous proposera d’en installer un pour vous.
2. Choisissez votre personnage
Testez votre installation en cliquant sur l’un des noms de personnages proposés (menu “Démarrer/Programmes/ Vista New Media”). Une page HTML s’affiche alors et vous devez accepter l’installation automatique d’un plug-in. Si tout fonctionne correctement, testez chaque personnage de façon à identifier celui qui correspond le mieux au profil qui vous intéresse, puis fermez le navigateur. Lancez l’éditeur à l’adresse “Démarrer/Programmes/Vista New Media/Virtual Editor”, cliquez sur l’item “Open” du menu “File” et ouvrez le profil à l’extension .VFI conforme à votre choix. Vous trouverez les profils dans le répertoire “c:program filesvista new mediaVFB DEMONomDuPersonnage”.Vous pouvez également visualiser l’ensemble des images qui définissent son comportement à l’aide d’un logiciel graphique comme ThumbsUp. Rendez-vous pour cela dans le répertoire “GFX”, présent sous la racine du répertoire contenant le profil du personnage (“c:program filesvista new mediaVFB DEMOHenryGFX” pour Henry).
3. Modifiez son comportement
Une fois le profil chargé, enregistrez-le sous un autre nom et étudiez son comportement. Chaque item présent dans l’onglet “Defined Actions” correspond à une action ou à un comportement du personnage. Cette action est déclenchée soit par un mot clé, soit par une action précédente.
4. Ajoutez le vocabulaire de contrôle
Pour définir le dictionnaire des mots clés qui provoqueront une action, cliquez sur l’onglet “Dictionary”. La fenêtre qui apparaît propose 2 types de mots : les synonymes, qui déclenchent les actions, et le “bruit” qui correspond aux termes sans importance. Commencez par spécifier le “bruit” pour la langue française. Cliquez dans le fenêtre “Unimportant Words” puis ajoutez des mots tels que “le”, “la”, “du”, “il”, etc. Revenez ensuite dans la fenêtre “Synonyms” et saisissez vos mots clés par catégorie : nom de produit, noms propres, etc. Globalement, vous devez définir 2 types de vocabulaire. Le premier correspond aux indicateurs de la conversation (“Bonjour”, “j’aimerais savoir”, etc.), le second aux mots clés propres à votre site (Internet Professionnel, actualité, 01net.com…).
5. Saluez l’internaute
Revenez sur l’onglet “Defined Actions” et ajoutez une action en cliquant sur l’icône “Insert New Action”, située en bas de la fenêtre. Cette première action, qui ne sera déclenchée par aucun événement, consiste simplement à saluer l’internaute lorsque le personnage apparaît pour la première fois sur le site.Activez ensuite l’icône “Insert New Function”, sélectionnez l’option “PlayAnimation” puis la séquence “Init0” dans le menu déroulant “Animation Sequence”. Insérez à la suite une nouvelle fonction, baptisée “SpeakText”. Choisissez la voix “Reden1” et saisissez un texte de bienvenue (“Bienvenue sur le site d’ Internet Professionnel” par exemple). Ajoutez “Execute” comme dernière fonction et branchez l’action sur “Action_2”, préalablement créée.
6. Engagez le dialogue
Après avoir créé “Action_2”, éditez ses propriétés et ajoutez l’animation “Winken”. Insérez ensuite la fonction “SpeakText”, sélectionnez la séquence “Reden1″ et saisissez le texte ” Voulez-vous en savoir plus sur notre gamme de produits ?”.
7. Répondez aux questions de l’internaute
Créez un nouvel événement puis éditez ses propriétés. Dans les champs “Action Triggering Sentences” et “Action Preventing Sentence”, ajoutez respectivement le texte “oui” et “non”. Ajoutez ensuite la fonction “SpeakText” et présentez votre gamme de produits dans le champ “Text” (” Le groupe Tests édite Internet Professionnel et vous pouvez retrouver les articles en ligne sur www.01net.com ” par exemple). À ce stade, vous avez la possibilité de déclencher l’ouverture d’une session internet supplémentaire en ajoutant la fonction “Open URL”. Vous pourrez ainsi ouvrir directement la page sur laquelle se trouvent les produits dont vous parlez.
8. Créez une FAQ interactive
VirtuaFriends est particulièrement indiqué pour créer des foires aux questions (FAQ) interactives. Pour cela, commencez par l’étape 5 et ajoutez autant d’étapes 6 que vous le souhaitez en prenant garde de bien les lier entre elles. Si vous voulez disposer d’autant de FAQ que de produits, la meilleure solution consiste à concevoir un personnage virtuel différent pour chaque FAQ.
9. Insérez le personnage dans vos pages HTML
L’insertion du personnage s’effectue par l’ajout d’une URL. Le mécanisme d’appel précise ce que vous souhaitez appeler : le personnage dans son ensemble, une action précise ou une fonction d’une action en particulier. Ainsi, vous pourrez “contextualiser” l’appel du personnage afin de rendre son intervention plus ciblée et donc plus efficace. Pour intégrer le personnage, il suffit d’éditer la page HTML “virtualfriends.html” située sous le répertoire “c:program filesvista new mediaVFB DEMOHenry” et de modifier son design avant de l’inclure dans votre site. Le passage d’une question précise au personnage s’effectue à l’aide de la syntaxe “ Question ?“. Celui d’une action précise correspond à “action” et celui d’une fonction à “fonction“. Si vous souhaitez utiliser la synthèse vocale, recourez à “virtualfriends. html?useSpeech=true”.
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