Votre fournisseur d’accès à Internet tient-il ses promesses ? Sur un marché qui a connu en 2008 de nombreux bouleversements, cette question a toute sa légitimité. Il y a un an, nous réalisions notre premier grand palmarès de l’ADSL. Neuf Cegetel avait alors remporté ce comparatif devant Club-Internet. Depuis, la restructuration du secteur a modifié la donne. Entre les rachats en cascade et les nouveaux arrivants, il est temps de refaire le point.Pour ce rendez-vous, nous avons fait évoluer notre procédure de tests. Bien sûr, figurent en premier lieu la fiabilité et les performances des lignes ADSL de tests gérées par notre partenaire IP-Label New-test. Mais d’autres critères ont fait leur apparition, en particulier la qualité de l’offre de services. Tarif des options et richesse des fonctions constituent un point de différenciation important sur lequel nous avons porté toute notre attention. Pour augmenter le coût de l’abonnement, trop de FAI misent sur les options payantes quand d’autres les incluent dans le forfait. Autre critère important : la qualité de la relation client. Dans un contexte de marché où le nombre de nouveaux abonnés tend à se restreindre, les FAI cherchent à réduire les coûts. Vous le verrez dans la partie relative à la qualité des réseaux : les performances tendent à diminuer. Cette politique d’économie est peu propice aux services consommateurs, par nature coûteux. L’étude “ Accueil de 200 entreprises 2009 ” réalisée par la société Everest (voir p. 32) le montre : les fournisseurs d’accès Internet sont loin derrière les standards du marché lorsqu’il s’agit de relations avec la clientèle.
Photographie du haut débit français
Le classement final repose sur un système de notation à base de points. Pour chaque test, 7 points ont été attribués au premier FAI, 6 points au deuxième et ainsi de suite jusqu’au dernier. Chacune de ces notes a ensuite été pondérée à raison de 40 % pour les performances, 40 % pour les services et 20 % pour l’accueil client donnant le résultat général ci-dessous.Ce système, aussi objectif soit-il ne fera pas que des enthousiastes. Vous étiez quelques-uns en 2008 à nous faire part de vos doutes. Oui, un FAI mal noté dans ce dossier peut tout à fait convenir à certains et répondre à leurs attentes. Et inversement, le meilleur de ce palmarès peut être responsable de multiples problèmes pour d’autres. Mais pris dans son ensemble, ce classement 2009 est un indicateur qui vous donnera une juste vision du haut débit en France. Et nous espérons que cette vision pourra aussi bien vous conforter dans votre choix que vous aider à changer de FAI.
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