Unifier les vecteurs de communication avec les clients constitue le nouvel axe de travail d’ ABN Amro, onzième banque mondiale avec 2 800 agences et 12 millions de clients dans plus de 75 pays. Ceci passe par la connexion permanente de la base de données marketing à l’ensemble des canaux proposés à la clientèle (centre d’appels, Web, agence, courrier).
Un message correspondant au besoin du client
Pour la banque néerlandaise, cette relation client tous azimuts s’envisage comme un atout concurrentiel. “A la différence des autres établissements qui ?” en fonction du professionnel contacté ?” proposent des produits parfois très différents, nous souhaitons délivrer le même message, quel que soit le média, affirme Sven Huynink, chef de projet de gestion de la relation client. Pourquoi inonder un client d’une quinzaine
d’offres si nous connaissons parfaitement ses besoins ?”
Un développement complexe testé sur la maison mère
La banque dispose d’une cellule marketing particulièrement importante avec vingt analystes et seize marketeurs directs. Elle s’appuie sur une base de données de 1,7 terabyte pour le lancement de quelque 2 600 campagnes par an, et ses quatre centres d’appels ?” trois généralistes, un dédié à l’assurance ?” emploient quatre cents téléopérateurs.
Après un an de sélection, le contrat a été remporté par AIMS Software, l’un des plus importants à ce jour pour l’éditeur français. Après deux mois de maquettage, le développement vient de débuter (alimentation de la base de données, connexion au datawarehouse) et devrait s’achever avant la fin de l’année.La solution d’AIMS s’intégrera dans un environnement déjà riche en applications (Distillery, SAS, Business Objects). Deux à trois experts d’AIMS sont en délégation permanente sur site pour supporter l’équipe projet. La réalisation ne concerne pour l’heure que la maison mère. Si les tests sont concluants, ABN Amro devrait étendre la solution à l’ensemble de ses filiales à l’étranger.
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