On ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer. En matière de téléphonie, des logiciels, proposés par le constructeur du PABX ou par des sociétés tierces, enregistrent la totalité des appels et les paramètres associés (destination, durée, opérateur emprunté et taxation). On peut aussi se tourner vers l’opérateur afin qu’il offre une facturation téléchargeable à partir du Web, permettant de réaliser des tris par numéros sortants, par numéros entrants, par utilisateurs, par régions et même sur les appels malveillants.
Paramétrer son PABX n’est pas chose aisée
Eric Joly, de la société Kiabi, exploitera dans un premier temps les fonctions ad hoc du nouvel autocommutateur Alcatel 4400 afin d’évaluer les flux. Il pourra ainsi définir un cahier des charges destiné à un appel d’offres avant de rencontrer quelques clients des opérateurs retenus. “Si la facture est une chose, le service en est une autre. Quand ça ne marche pas, les gens ne sont pas contents. France Télécom a un coût, mais le service est irréprochable”, insiste-t-il.
En complément du PABX, l’installation d’un logiciel extérieur peut se révéler nécessaire. On en trouve plusieurs sur le marché comme Infoserv, de Cieme Informatique, ou Visual Tax, de Cogis Industrie. Celui-ci recalcule les coûts de communication dans un contexte multi-opérateur, et établit des statistiques (sur les appels entrants et les appels perdus, entre autres). Le paramétrage, difficulté principale, doit être maintenu à jour. Or, les grilles tarifaires des opérateurs se modifient fréquemment. En outre, les offres sont souvent taillées sur mesure en fonction du client, chacun essayant de négocier au meilleur coût, selon les destinations qu’il utilise le plus.
Des offres multiples et une jungle tarifaire
Dans la pratique, il est aujourd’hui difficile d’effectuer un tri exhaustif entre les différentes offres du marché. En effet, le nombre de compétiteurs et la complexité tarifaire de leurs services (durée du crédit-temps, facturation à la seconde, tranches horaires, abonnement ou remises sur volume) créent un flou important autour des économies réellement réalisables.
Avant d’opter pour un opérateur, Nathalie Mazo, responsable des services généraux de Cerruti 1881, a fait un premier choix parmi quatre d’entre eux, précédemment retenus, selon leurs références et en vérifiant qu’ils possédaient leur propre réseau. L’imprimeur Imprigraphic a contacté trois opérateurs. Cegetel s’étant montré peu réactif, ce que l’on peut comprendre vu la taille réduite de ce client potentiel, Imprigraphic a jeté son dévolu sur Western Telecom en raison de son dynamisme, délaissant un troisième compétiteur qui s’était trop employé à attaquer l’offre de ses concurrents.
Le recours à un audit, une pratique coûteuse
Reste le passage par un audit. Une opération coûteuse où l’usage veut que la société de conseil se rémunère au pourcentage des économies réalisées. Pour Bernard Tanguy, directeur associé de Siticom, cette pratique ne se justifie qu’au-delà de 1 à 2 millions de francs de dépenses annuelles. “Une approche qui est interdite à de nombreuses PME-PMI”, souligne Michaël Corneau, consultant senior chez Solucom, et intervenant auprès des entreprises dont les factures dépassent 10 millions de francs. Le gain peut alors atteindre 30 %. Agri-Naples, par exemple, dépense chaque année plus de 1 million de francs pour ses télécoms. Aidé par le cabinet TPA, Michel Jarriel, responsable télécoms d’Agri-Naples, a soumis un appel d’offres à vingt opérateurs avant de fixer son choix sur WorldCom. Il s’est fondé sur les données d’Infoserv afin d’établir le cahier des charges et d’effectuer une refacturation en interne entre les entreprises copropriétaires. La société de conseil Optitel accepte, pour sa part, des budgets plus modestes, en fixant la barre à 250 000 F ht. L’étude peut même être gratuite en recourant à des conseils qui travaillent en collaboration avec plusieurs opérateurs qui la commissionnent. Interface s’appuie sur Cegetel, Omnicom, RSL Com et MCI WorldCom, et négocie avec Tele2 et Siris. A partir des dernières factures de ses clients, Interface simule, par un logiciel, le passage aux différents opérateurs qu’il représente et retient la meilleure solution pour l’entreprise. Pour Gilles Bragadir, directeur d’Optitel, le principe est de recalculer appel par appel la totalité des communications selon la dernière facture télécoms. La difficulté est de récupérer cette facture de France Télécom sous une forme électronique. Optitel, en fait, effectue un scanner de la facture papier. Le recalcul avec la durée exacte de chaque communication est indispensable car, avec le principe du crédit-temps, deux communications de trente secondes ne sont pas équivalentes à une communication de soixante secondes. France Télécom, par exemple, gère au moins dix-huit crédits-temps différents.
Rien ne vaut le temps de la réflexion
Cette phase de simulation s’impose, une fois les flux enregistrés. “Les annonces publicitaires qui promettent des tarifs inférieurs de 15 % à ceux de France Télécom sur telle ou telle destination sont un leurre”, insiste Bernard Dupré, délégué général de l’Afutt (Association française des utilisateurs du téléphone et des télécommunications). Il est essentiel de se pencher sur les détails. ” L’aide des services en ligne (Budgetelecom.com et Comparatel.com, NDLR) permet de démarrer, mais ce n’est pas suffisant. ” Pour Bernard Dupré, les PME peuvent réagir comme les particuliers, en choisissant un opérateur sans abonnement. Mais, avant de s’engager par contrat sur la durée, il vaut mieux prendre le temps de la réflexion. L’Afutt proposera d’ailleurs, à la fin du mois de novembre, un guide d’achat des services télécoms, afin d’aider les entreprises à bâtir leur démarche. Selon les destinations ou la durée moyenne des appels, ce n’est pas le même opérateur qui conviendra. Seul bémol, il existe peu de solutions pour les communications interdépartementales. Quant à l’analyse de la qualité de service offerte par l’opérateur, elle ne constitue pas une urgence et peut être remise à plus tard, avec, éventuellement, l’aide de structures indépendantes chargées de la mesurer. ;
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