Leurs problèmes dépassant leurs bénéfices, bon nombre d’entreprises abandonneraient leurs projets de relation client dans l’attente de meilleures solutions, selon Jill Dyché. Ces entreprises poursuivraient cependant quelques développements concernant la fidélisation des clients ou l’optimisation de leur service après-vente. C’est par ce biais qu’elles devraient découvrir la “vraie nature de la relation client” : une réorganisation intelligemment menée, tenant compte des nouvelles sources d’information et des relations d’affaires nées de l’internet. Cette réflexion concerne également, selon madame Dyché, les entreprises ayant déjà investi dans des solutions de relation client. Comme celles n’ayant démarré aucun projet, elles doivent se remettre en cause et se poser des questions : quelle est ma problématique business ? quelles informations me sont nécessaires ? quelles technologies peuvent répondre à mon besoin ? C’est une démarche d’introspection, qui, in fine, relativise les approches en termes de meilleures pratiques et de modèles de productivité prêts à l’emploi. Ainsi, pour Pierre- Jean Benghozi, chercheur à l’Ecole polytechnique, la “logique d’imitation” entretenue par le discours des “offreurs” conduit les entreprises utilisatrices à un “certain mimétisme [dommageable ?” NDLR] dans les procédures dadoption des TIC”.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
