Ce taux pourrait même atteindre 70% en France, selon Gérard Maillet, spécialiste de la relation client au sein de la société Altime. Alors même que, note-t-il, “seulement 5 % des clients potentiels sont équipés “. La semaine dernière, à l’occasion des IVes Rencontres de Talloires, organisées par la société de conseil sur le thème ” CRM & urbanisation “, l’ensemble des responsables informatiques présents confirmaient la difficulté de mener à bien un tel projet. La principale raison évoquée ? L’absence de pilotage par la direction générale de l’entreprise. Certains d’entre eux soulignaient même le désintérêt pur et simple des dirigeants de leur entreprise alors même qu’un projet de ce type nécessite à la fois une réflexion globale sur son impact organisationnel et une redéfinition de la plupart des processus métier. L’autre grand danger évoqué par Gérard Maillet est intimement lié à cette nature globale : vouloir tout faire en pensant qu’un produit du marché va, comme par magie, apporter des solutions à des problématiques qui n’ont pas été préalablement définies au sein de l’entreprise. Richard Viel, directeur forfaits chez Bouygues Telecom, en illustrait à sa façon lindispensable prise de recul : “Le mobile est un outil fantastique. Malheureusement, le client, lui aussi, est mobile.”
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