4. Vendre en ligne : sur Internet, le client est roi, plus que jamais
Assimilé à la vente à distance, le commerce électronique laisse peu de place à l’erreur, surtout si l’on s’adresse au grand public.
Avoir une expérience dans la vente à distance traditionnelle est un avantage pour les entreprises qui se lancent dans l’e-commerce. En effet, d’un point de vue légal, l’e-commerce est assimilé aux ventes à distance et régi par le code de la consommation. Celui-ci a été modifié par l’ordonnance du 23 août 2001, suite à la transposition de la directive européenne du 20 mai 1997 sur la protection des consommateurs en matière de contrats à distance.Outre la présentation des produits et de leur prix, il faut fournir des informations préalables au contrat (identification du vendeur, modalités de paiement et frais de livraison, existence d’un droit de rétractation, etc.). Une fois la commande passée, il est nécessaire de la confirmer en donnant des précisions sur le droit de rétractation, de réclamation, le SAV, les garanties et les conditions de résiliation.Le délai de rétractation est de sept jours lorsque le client a été livré et de trois mois en l’absence de confirmation. Il ne s’impose pas pour des produits tels les logiciels, les vidéos ou les enregistrements audio qui seraient “descellés par le consommateur”. Ce droit est souvent utilisé dans le secteur du textile. Gauthier Picquart, directeur général du site de vente de matériel informatique RueduCommerce.com estime que 2 à 3 % des clients en font usage. La livraison doit s’effectuer dans les trente jours qui suivent la prise de commande. En cas d’indisponibilité, il faut prévoir un remboursement ou la fourniture d’un bien équivalent si cette option a été intégrée au contrat.
Le paiement par carte bancaire est le plus litigieux
La loi sur la Société de l’information et la loi sur la Sécurité quotidienne apportent quelques compléments spécifiques à Internet tels le double-clic pour confirmer une commande, l’archivage des contrats et le droit d’opposition pour des paiements par carte bancaire encas d’utilisation frauduleuse. Aux règles de la vente à distance s’ajoutent les textes en vigueur relatifs à la promotion, la publicité et le respect de la vie privée. Brigitte Misse, du cabinet d’avocats Alain Bensoussan, observe que les litiges les plus fréquents concernent le paiement par carte bancaire, les problèmes liés aux caractéristiques des produits et la livraison. En mars dernier, le centre de surveillance du commerce électronique de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes publiait sa première enquête sur les sites marchands. Sur 988 sites, près d’un tiers n’étaient pas en règle. 20 % des infractions concernaient le non-respect des textes. Pour les autres, il s’agissait de publicité mensongère (14 %), de logos présentés comme des labels ou des certifications (14 %), de défaut d’information sur les prix (7 %) ou de loteries illicites (5 %).
