Le troisième groupe bancaire espagnol ne fait rien comme les autres. Courtisé en ces temps de fusions bancaires, il résiste et entend rester indépendant. Et à l’heure où ses concurrents taillent dans leurs effectifs, Banco Popular emprunte le chemin inverse. À défaut de partenaire, le groupe a choisi de s’appuyer sur internet pour se comparer aux Goliath de la finance ibérique, BBVA et le BSCH. “ Nous sommes un groupe financier qui se consacre surtout à ses clients, plus qu’à ses produits d’ailleurs. Par exemple, nous captons environ 20 % des petites et moyennes entreprises espagnoles. Nous sommes forcément plus sensibles à ce que nos clients attendent “, assure d’emblée Julio Hortigüela Ayuso, sous-directeur général du groupe et responsable du département e-business.Appliquant cette philosophie, le groupe a ainsi développé deux types de produits : le canal alternatif, autrement dit le canal online (Bancopopular.es), et la banque internet à proprement parler, Bancopopular-e.com. Le canal online, en place depuis le second semestre de 1998, utilisé par les clients habituels des succursales bancaires, qu’ils soient des particuliers ou des professionnels, permet de réaliser pratiquement ” 95 % ” des opérations, depuis les transferts jusqu’au courtage boursier. Le service étant multicanal, les utilisateurs peuvent se connecter via le web, grâce au WAP ou encore par le service interactif d’un bouquet de télévision par satellite espagnol.” Sans grande surprise, la majeure partie de la clientèle se connecte via le web. Mais on a remarqué que le système utilisé dépend du lieu où se trouve le client. S’il est en vacances, il préférera la banque téléphonique, c’est-à-dire le WAP “, précise Julio Hortigüela Ayuso. En tout cas, le canal online semble avoir trouvé ses adeptes. Sur les 4 millions de clients de Banco Popular, près de 15 % y ont adhéré. ” Au mois de septembre, nous avons comptabilisé 1,3 million d’entrées sur le site, et nous avons calculé que près de 30 % des clients enregistrés utilisent le canal online au moins une fois par mois “, ajoute-t-il. Parallèlement, la confiance progresse : 20 000 à 25 000 clients se font enregistrer chaque mois sur Bancopopular.es.Pour que tous les clients soient concernés, le groupe Banco Popular, auquel appartiennent également Banco de Castilla, Banco de Galicia, Banco de Vasconia, Banco de Andalucia et Credito Balear, a choisi de lancer le projet de manière globale. ” Ce qui signifie que n’importe quel client possédant un compte dans l’une de ces filiales peut, grâce à un seul enregistrement, réaliser ses opérations bancaires sur le canal online “, explique le sous-directeur général du groupe. Et, pour ceux qui ne possèdent pas encore de PC, les 412 kiosques internet installés dans les succursales sont à leur disposition. Une offre d’autant plus appréciée que les commissions enregistrées sur le site sont moins chères que dans une agence physique.Deuxième axe, la banque virtuelle proprement dite. Bancopopular-e.com a pour objectif d’attirer, à terme, 500 000 clients. Depuis son lancement en juillet 2000, 40 200 clients l’utilisent. ” Une cible âgée de 25 à 45 ans, généralement des professionnels, ne pouvant pas se déplacer facilement à la banque, et pour qui internet est déjà d’un usage familier “, précise Julio Hortigüela Ayuso. Et d’affirmer que le site ne perd pas d’argent : “À la fin de cette année, nous atteindrons 2 millions d’euros [13,12 millions de francs] de résultat opérationnel.”
Une e-banque populaire
Cette banque en ligne, a priori rentable et en croissance, contribue cette année à hauteur de 7,5 % dans le montant total des transactions du groupe. Une part qui devrait tendre vers les 10 % en 2002. Convaincu que le développement en ligne est un outil indispensable, le groupe emploie environ 250 personnes pour faire fonctionner tout ce qui touche à internet, soit près de 2 % de son effectif total. ” Mais tous ces postes n’ont pas forcément été des créations. Une partie est simplement venue d’autres départements de la banque “, précise le sous-directeur du groupe.Pour apporter un service complet à ses clients, Banco Popular n’a pas lésiné sur les moyens ni hésité à investir 40 millions d’euros dans ses activités online. “ Notre objectif est de devenir leader dans le domaine de la banque domestique. Nous enregistrons des progrès importants dans la captation de nouveaux clients “, affirme Julio Hortigüela Ayuso. Le B to B n’est pas pour autant délaissé. Les grands comptes de la banque disposent déjà gratuitement d’une base de données d’entreprises et d’un large service d’informations (études de marchés, subventions et solutions de financement pour les PME, etc.), destiné en particulier aux sociétés tournées vers l’étranger. Surtout, le commerce électronique interentreprises concentre l’essentiel des nouveaux grands projets : plateforme destinée aux PME et lancement dune place de marché sont les prochains chantiers à court terme de Banco Popular.
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