Le 30 juin 2000, l’équipementier télécoms britannique Marconi Communications vendait l’un de ses appareils à un client dans le Colorado au terme d’une opération menée en ligne de bout en bout. Une véritable innovation, à l’époque, rendue possible par le tout nouveau ” projet e-CRM “. Un programme de gestion électronique de la relation client pour lequel Simon May, son directeur, entendait se montrer exigeant dans la conception avec ” un niveau d’interaction beaucoup plus élevé que celui qu’un client aurait pu avoir sur un site web basique “.De fait, le ” projet e-CRM ” donne la possibilité à un client de visualiser un produit, le commander en ligne et suivre en temps réel le traitement de sa requête : ” L’idée est d’étendre cette expérience, expliquait alors Simon May en interne. […] Dans le futur, les connexions lieront notre système d’achat à tous nos fournisseurs. ” Au-delà d’un simple outil de gestion de la relation client, le ” projet e-CRM ” se voulait aussi un instrument de gestion de la chaîne d’approvisionnement en ligne : clients et fournisseurs devaient participer de la stratégie du ” e “. Un projet qui allait s’étendre à tous les partenaires du groupe. En octobre 2000, le groupe lançait ” e-Channels “, programme de formation des prestataires de services et les distributeurs du groupe aux produits maison.Au centre du dispositif, un portail web présentant les différentes offres, les grilles tarifaires et les promotions. Cette nouvelle initiative s’inscrivait dans la volonté du groupe d’asseoir sa position au plan global, en particulier États-Unis. Une stratégie qui était déjà servie par la création, en mai 2000, du fonds de capital-risque Marconi Ventures, financé à hauteur de 100 millions de dollars (112,2 millions d’euros). Objectif : être à la pointe de l’innovation technologique. Basée à Boston, la société avait notamment investi 7,5 millions de dollars dans Ten Square, un fournisseur américain de réseaux internet sécurisés. À l’époque, Mark Aslett, DG de Marconi Ventures, avait commenté cette acquisition en mettant en évidence la proximité des deux sociétés : ” La synergie vient aussi bien en complément de nos efforts de R&D que de notre volonté d’aller au-delà du hardware et du software vers des plateformes intégrées. ” Une participation qui, comme d’autres, ne donnera pourtant pas lieu à plus-value.Certains projets sont déjà passés à la trappe. La crise internationale et, avant elle, la dégradation financière interne et les changements de management qui ont affecté le groupe, n’y sont pas pour rien. Après une série d’alertes sur bénéfices et l’effondrement de sa capitalisation boursière, Marconi a annoncé début juillet un plan drastique de suppressions d’emplois. Le président et le directeur général ont fini par donner leur démission. Mais la stratégie du tout- ” e ” se poursuit : la nouvelle direction affirme vouloir réaliser 30 à 40 % de son chiffre d’affaires en ligne en 2002, contre environ 20 % en 2001. La part de l’e-procurement devrait doubler. Enfin, Marconi est l’une des rares sociétés à maintenir sa confiance dans internet : 10 % de ses dépenses pub y seront consacrées lan prochain, soit deux fois plus que cette année.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
