L’adhésion des salariés est essentielle pour qui veut s’assurer du succès du knowledge management sur le long terme. Un portail ou un intranet qui n’est pas mis à jour régulièrement restera définitivement une coquille vide. Face à cette menace, les entreprises adoptent des attitudes diamétralement différentes. A commencer par la méthode coercitive. Il s’agit d’inclure dans la fiche de travail des salariés l’obligation d’alimenter la base de connaissances sous la menace de sanctions lors de l’évaluation annuelle. “Cette solution ne marche pas, insiste Patrice Nordey, consultant chez Europe, un cabinet de conseil en management. Car la qualité des informations recueillies ne sera pas forcément satisfaisante.”Une autre approche consiste à rémunérer les employés à l’aide de primes et autres récompenses. “Certaines entreprises gratifient leurs commerciaux en fin d’année pour qu’ils leur signalent dans leurs rapports de visite des informations exploitables par d’autres, relève Richard Collin, consultant chez Trivium, éditeur de knowledge management. Mais l’appât du gain n’est pas déterminant sur le long terme. Et, bien souvent, cela ne s’avère pas suffisamment rentable pour l’entreprise.” Les consultants en conviennent, le succès de l’opération repose sur le donnant-donnant. Quitte à offrir en outre des gratifications individuelles (perspective d’avancement, prise en compte dans l’évaluation annuelle, etc. ). L’idée est de montrer aux salariés concernés les avantages qu’apporte le projet : amélioration de la qualité des produits, meilleure connaissance des clients, gain de temps dans la recherche de solutions techniques, etc.C’est d’ailleurs l’un des principaux axes de communication utilisés par Air Liquide pour inciter ses chercheurs à alimenter son intranet dédié à la recherche. L’industriel encourage la fertilisation croisée d’idées entre les quelque trois cent cinquante chercheurs répartis dans le monde, travaillant aussi bien dans la métallurgie que dans le génie des procédés.
La facilité d’utilisation est impérative
Pour favoriser le transfert de compétences et de savoir-faire, Air Liquide a demandé à ses centres de recherche de lister sur l’intranet les moyens logiciels et expérimentaux dont ils disposent. En contre-partie, chacun sait désormais qui fait quoi dans la maison et accède même aux outils de calcul développés en interne. Ce qui évite d’avoir à constamment réinventer la roue. Pour conduire les chercheurs à publier les informations relatives à leurs travaux, l’équipe de développement a institué l’usage de formulaires électroniques. “Comme nous ne souhaitions pas que les chercheurs aient des opérations compliquées à effectuer pour rentrer leurs informations, nous avons adopté XML”, indique Jean-François Petrignani, le coordinateur du projet. Avantage : les intéressés tapent leur texte sans se soucier de sa mise en page. Lorsqu’il est validé, il est alors intégré dans une fiche au format XML, qui sera fusionnée dans la base de données et publiée dans une maquette dynamique.Faciliter l’accès et la publication des données est en effet l’une des composantes majeures du projet. Les programmes de formation individuels se révèlent même indispensables dès lors que les utilisateurs ne sont pas familiarisés avec l’informatique ou qu’ils doivent prendre en main des outils un peu complexes – les logiciels de cartographie de la connaissance, par exemple. “Ces produits servent à visualiser les tendances essentielles dans un important volume de données. Des outils d’aide à la réflexion qui ne sont pas faciles à utiliser”, prévient Patrick Norday. Il estime que la formation individuelle est une phase d’autant plus indispensable qu’elle permet de résoudre les problèmes d’appropriation de l’outil et de résistance au changement.Enfin, dernier aspect à ne pas négliger, l’ergonomie de la démarche. Dans certaines situations – dans le fond d’un atelier de soudure ou de peinture, par exemple -, il est souvent préférable de laisser l’employé recourir à un manuel papier plutôt que de l’obliger à consulter un texte sur ordinateur. Il faut également se souvenir qu’écrire ou rédiger des procédures ou un rapport de contrôle qualité peut constituer, pour certains, un obstacle important. Alors que ces tâches sont tout à fait remplaçables par des réunions formalisées, par exemple. “Pour anticiper ce type de situation, il faut d’abord s’appuyer sur plusieurs petits groupes pilotes”, insiste Patrick Norday. Sachant qu’il faut souvent compter un certain temps, qui peut se traduire en semaines, entre le moment où le projet est lancé et celui où il commence à porter ses fruits.
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