Les ventes de logiciels de relation client ont péniblement atteint en 2001 les 146 millions d’euros sur l’Hexagone, selon IDC. Soit une progression de 3,4 % par rapport à 2000, contre 116,4 % l’année précédente. Le cabinet d’analyses explique cette quasi-stagnation par la focalisation des utilisateurs sur leur retour sur investissement. Mais le ROI sur la relation client est très difficile à calculer. D’une part, il met en jeu des variables non quantifiables. D’autre part, les éditeurs sont de plus en plus nombreux à le transformer en argument de vente. Conclusion des analystes : les entreprises françaises favorisent les projets qui garantissent le retour sur investissement le plus rapide. Elles retiennent trois critères : une solution au coût abordable, des services dont le prix n’excède pas plus de deux fois celui de la licence, et une période de déploiement inférieure à six mois. Ces préférences montrent que, pour obtenir le meilleur ROI, les entreprises jouent uniquement sur le dénominateur du ratio : elles veulent abaisser les coûts de leurs projets plutôt qu’en augmenter les bénéfices. Enfermées dans cette problématique du risque, elles ne réalisent, au final, que ce qui est mesurable. Un processus que Pierre-Jean Benghozi, du centre de recherche en gestion de l’Ecole polytechnique, compare au phénomène d’automatisation de la production : “Tout se passe comme si les entreprises prolongeaient un effort de rationalisation qui s’était déployé jusque-là principalement dans lautomatisation des ateliers, la surveillance des coûts.”
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