Quels sont les changements apportés par internet dans la gestion de la relation client ?La gestion de la relation client consiste avant tout à rapprocher une offre d’une demande, à favoriser la transformation d’une visite en acte d’achat, à augmenter le panier moyen de l’acheteur et à l’inciter à revenir. L’arrivée d’internet a entraîné une multiplication des canaux de communication qui relient le client à l’entreprise. Outre les avantages, cela complique la tâche d’un marchand qui doit rester cohérent avec son client, quel que soit le canal utilisé par ce dernier. D’autant que le risque d’incidents augmente. Par ailleurs, les cybermarchands doivent garder à l’esprit que l’ouverture d’un site web 24 h/24 ne fait pas disparaître le besoin de dialogue qu’éprouvent les internautes avant d’acheter, histoire d’être rassurés. Enfin, l’arrivée d’internet offre aux petites entreprises la possibilité d’accéder, à bas prix, à des outils de CRM, grâce à la diffusion en mode ASP.Quelles recommandations délivreriez-vous à un nouveau cybermarchand ?Disposer d’une base de données clients reste essentiel. Celle-ci doit être un vrai système de collecte d’informations sur le comportement des internautes, et non un simple tableau Excel. Je recommanderais également l’installation d’un web call center. Cette application permet d’élever le taux de concrétisation d’un achat en apportant un simple contact humain. Ensuite, il convient de mettre en place un système d’automatisation des forces de vente, de façon à découper le cycle de vente en étapes et en processus – à condition que ces derniers soient adoptés par les salariés. Enfin, un moteur de datamining, chargé danalyser en permanence et en finesse les données récoltées, fidélise au mieux les clients et les incite judicieusement à acheter davantage.
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