Sur la cible des grands comptes, quelques acteurs comme Siebel et les grands éditeurs de PGI se détachent nettement. En revanche, sur le marché des PME l’offre reste très disparate. Le choix du logiciel dépendra bien sûr de la nature de l’existant, mais surtout de la taille de l’entreprise et de ses besoins de personnalisation selon la fonction qu’elle désire déployer en priorité.Certains éditeurs de progiciels de gestion pour PME commencent, à l’instar de ceux ciblant les grands comptes, à mettre un pied dans la GRC. “Le phénomène est naissant mais il s’agit d’une tendance de fond”, estime Laurent Dumontet, directeur de projet GRC chez Help-Line. Pour une simple question de facilité d’intégration à l’existant, les clients de ces éditeurs auront ainsi intérêt à s’orienter vers de telles offres. Par exemple, Cegid a récemment lancé un module de GRC, tandis que Sage a fait de même en procédant à une acquisition. La taille de l’entreprise entre également en compte. Les plus petites structures pourront se contenter d’un outil de gestion de contacts évolué, tandis que les plus grosses se tourneront vers des produits comme Pivotal ou Commence des éditeurs éponymes.
Une fonction ou un canal souvent prépondérant
La fonction dominante nécessaire à l’entreprise peut également guider le choix. En effet, chaque outil reste marqué par son histoire qui est souvent celle de l’automatisation des forces de vente. Tel est le cas d’ISO Suite de Coheris ou de Commence. D’autres au contraire, comme Conso+ de Coheris, sont orientés vers l’assistance technique par téléphone. On peut ajouter à cette catégorie les offres de Com6 ou Vocalcom, qui sont toutefois entièrement tournées vers la fonction de centre d’appels. Un bon choix permet de limiter la personnalisation, qui reste toujours nécessaire, mais dont le degré constitue un autre critère important. Certes, tous les progiciels de GRC peuvent être paramétrés. Mais des outils, tels que Pivotal ou Commence, sont réputés particulièrement ouverts. Au contraire, le progiciel de Selligent a été conçu pour limiter les développements spécifiques, notamment grâce à des déclinaisons sectorielles.Revers de leur relative spécialisation sur tel ou tel canal, la plupart des solutions pour PME pèchent par une unification des canaux insuffisante. Si le CTI est toujours proposé, un effort est généralement nécessaire lorsqu’il s’agit d’intégrer le progiciel avec une plate-forme e-business dédiée à l’assistance ou aux commandes en ligne, ou de mixer appels téléphoniques classiques, rappels générés par le bouton “call me” d’un site web ou e-mails entrants. L’un de ces médias est souvent pris en compte, mais rarement plusieurs et pratiquement jamais de façon totalement unifiée.Enfin, les outils dédiés aux PME pèchent également sur le plan de la GRC analytique. Bien souvent absente ou limitée à des requêtes simples, elle nécessite la mise en ?”uvre d’outils décisionnels tiers qui ne peuvent être exploités que par des employés affichant des compétences en statistiques. Les petites structures pourront toutefois externaliser cette tâche auprès d’une SSII.
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