Dédié à un usage interne, l’annuaire vocal Nestor, de Net Centrex, déployé au sein de France Télécom permettra, à terme, d’automatiser toutes les opérations nécessaires pour entrer en contact avec un collaborateur : renvoi sur sa ligne directe, mise en relation avec sa boîte vocale et même avec son portable en cas d’urgence.Codéveloppé par les équipes de France Télécom R&D, Net Centrex et Telisma, Nestor permet aux employés d’être accessibles en moins de sept secondes sur leur ligne directe. Et ce, avec un taux de réussite de 86 %.
“Les bénéfices portent sur les coûts, avec l’économie des annuaires papier. Parallèlement, ce système apporte un gain de temps et de souplesse considérable, aux dires même des utilisateurs, souligne Hervé Herry, chef de projet chez France Télécom. La première direction régionale équipée de l’annuaire Nestor regroupe 3 000 personnes et enregistre un trafic mensuel de 4 500 appels.”
Un processus d’identification complexe
Nestor comprend le moteur de reconnaissance vocale PhilSoft V.2.5 édité par Telisma. Un automate analyse la plage sonore contenant les nom et prénom du collaborateur recherché. “Il différencie les bruits parasites ?” grésillements de la ligne, bruits d’ambiance, souffle de l’interlocuteur ?” du spectre sonore relatif aux nom et prénom “, explique Hervé Herry.Ce spectre sonore utile est recueilli sous la forme d’un signal analogique et traduit phonétiquement par le moteur de reconnaissance vocale. Les mots, ou encore les rejets générés par cette première étape de synthèse vocale, sont ensuite pris en charge par l’application développée par Net Centrex.“Elle effectue le traitement en amont : recherche du nom dans la base de données annuaire, activation des messages vocaux, et enfin connexion à l’interlocuteur “, commente Hervé Herry.L’application prend en charge les erreurs de substitution dues aux particularismes d’accent et de prononciation spécifiques à chaque interlocuteur. Par exemple, le véritable nom Le Guen peut être restitué par le moteur de reconnaissance sous la forme de Le Gain, Le Guen ou encore Le Guene, c’est-à-dire des noms inconnus de l’annuaire.
“Lorsque le nom restitué par le moteur de reconnaissance est absent de la base de données annuaire, l’application le compare automatiquement à une liste de variations phonétiques associées à chaque nom “, précise Hervé Herry. La création de chaque nouveau nom dans la base passe en conséquence par une phase de réflexion linguistique et la recherche de ses différentes déclinaisons phonétiques possibles.La solution technique déployée est composée d’un PC rackable connecté au PABX, un serveur dédié à la reconnaissance vocale et un serveur d’administration. La durée d’installation de la plate-forme technique n’a pas dépassé une semaine.
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