1- Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur ou au FAI
Formulez clairement les faits, ainsi que vos exigences. Ce courrier peut prendre la forme d’une mise en demeure accordant au prestataire un délai pour respecter ses obligations. Faites ensuite des copies de tous vos courriers et mails, répertoriez tous vos appels (dates, heures, objets), de manière à constituer un dossier et la chronologie des faits.
2 – Exposez votre cas par courrier ou par mail à la DGCCRF
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est une administration dont le rôle n’est pas de traiter directement votre litige. Elle se chargera en revanche de recueillir les plaintes et de saisir les tribunaux. Elle peut aussi vous aiguiller efficacement, tout comme les associations de consommateurs, sur la procédure à mener afin de vous permettre de rentrer dans vos frais.
3 – Adressez-vous à un conciliateur de justice
Nommé par le premier président de la cour d’appel, le conciliateur de justice est une personne bénévole dont la mission est de favoriser le règlement à l’amiable des conflits qui lui sont soumis. Il peut intervenir sur des litiges opposant particuliers et entreprises commerciales et portant, par exemple, sur des problèmes de surfacturation ou de recouvrement de sommes d’argent. Les accords obtenus lors de cette médiation pourront faire l’objet d’un constat qui aura la valeur juridique d’un contrat. Pour connaître les permanences des conciliateurs, adressez-vous à votre mairie ou aux services de police ou de gendarmerie proches de votre domicile.
4 – Comment se pourvoir en justice
Si vous n’arrivez toujours pas à vous faire entendre, la seule solution reste le recours à la justice.Pour un procès civil, vous pouvez déposer une requête auprès du greffe du tribunal d’instance (TI) dont dépend votre domicile. Il est compétent pour tout litige inférieur à 7 600 euros ; au-delà, c’est le tribunal de grande instance (TGI). Il suffit de remplir un formulaire prévu à cet effet et d’expliquer son litige, d’y ajouter les pièces justificatives et d’envoyer le tout au tribunal, sans oublier de faire parvenir un double à la partie adverse. Le greffe se chargera ensuite de vous convoquer pour exposer votre affaire en audience devant le juge. Point important : devant le tribunal d’instance, il n’est pas nécessaire d’être assisté d’un avocat. La procédure est entièrement gratuite, donc particulièrement adaptée aux petits litiges de la consommation.Il existe aussi une procédure simplifiée, appelée injonction de faire ou injonction de payer (selon les cas), qui permet d’obtenir une décision du juge sans être convoqué en audience. Pour avoir des renseignements personnalisés, il existe des consultations gratuites d’avocats au tribunal d’instance qui dépend de votre domicile.Dernière possibilité, le recours aux associations de consommateurs. Celles qui sont “agréées” au plan national sont habilitées à agir en justice devant les tribunaux civils au nom des consommateurs. Si deux consommateurs au moins ont subi des préjudices ayant une origine commune, commis par le fait d’un même professionnel, ils peuvent donner mandat à l’association d’agir en leur nom devant toute juridiction.
Si vous achetez sur un site hébergé à l’étranger
Il faut le savoir, les garanties sont beaucoup plus difficiles à mettre en ?”uvre si vous achetez sur un site hébergé à l’étranger. Si la boutique est domiciliée dans un pays de l’Union européenne, utilisez un formulaire de réclamation édité par la commission européenne ( http://europa.eu.int/comm/consumers) Complétez-le et adressez-le dans un premier temps au professionnel incriminé, qui est censé vous répondre, puis à la DGCCRF ou à une association de consommateurs.Si cette démarche ne suffit pas, vous pourrez porter l’affaire devant un tribunal français. Mais même si le jugement vous est favorable, il restera à le faire exécuter, ce qui n’est pas toujours simple. Hors de l’Union européenne, les recours existent mais sont encore moindres.Quelques cyberboutiques domiciliées en Asie du Sud-Est font d’ailleurs aujourd’hui l’objet de plaintes. Le mieux est donc de s’abstenir d’acheter sur des sites étrangers, dont la réputation n’est pas bien établie.
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