Un site ou une plate-forme de commerce électronique doit offrir un bon niveau de qualité de service, rendre correctement, et dans les délais, le service demandé et garantir la confidentialité des données des clients. La confiance qu’inspire un fournisseur qui s’engage dans une démarche d’échange électronique dépend ainsi de conditions d’ordre qualitatif, dont certaines sont issues du monde réel. Elle devient critique lors d’une démarche de recherche de partenaires, pour laquelle les fournisseurs potentiels peuvent être inconnus et éloignés. Mais, même les entreprises qui transfèrent sur Internet leurs processus d’approvisionnement existants veulent s’assurer que les plates-formes de leurs fournisseurs habituels délivreront le niveau de service qu’ils connaissaient jusqu’alors.
La certification plus sûre que les labels
Chaque fournisseur doit donc vérifier qu’il satisfait à un ensemble de critères de qualité, avant d’en aviser ses clients. Une telle démarche met forcément en scène un prestataire indépendant, qui attribue un label ou une certification. Si l’on oublie d’emblée les centaines de sceaux relevant de l’autoproclamation, très peu de services restent en lice, et tous sont proposés par des prestataires ou organismes reconnus. La plupart sont en effet spécialisés dans la certification traditionnelle. “En créant notre label Webcert, nous nous sommes inspirés de la norme ISO 9000”, précise Patrice Labrousse, ingénieur d’affaires à l’Afaq (Association française pour le management et l’amélioration de la qualité). Comme ses concurrents Aucert ou BVQI (Bureau Veritas Quality International), l’Afaq a défini un référentiel spécifiant des critères de qualité.Ce cahier des charges couvre ainsi la vérification d’une chaîne qui va de la connexion à la plate-forme d’e-business jusqu’à la livraison du produit commandé ou la fourniture du service, en passant par les processus internes aux fournisseurs. Concrètement, l’auditeur se met d’abord dans la peau d’un client qui se connecte à la plate-forme, afin de vérifier les temps de réponse, le respect de la loi Informatique et liberté, la sûreté du système de paiement, la clarté des informations, l’existence d’une fiche récapitulant les commandes, les conditions de retour, de garantie et de réclamation et, finalement, la tenue des engagements. Puis, il réalise une inspection in situ afin de vérifier la maîtrise des fournisseurs et des sous-traitants, l’organisation dédiée à l’émission des factures et aux expéditions, et la plate-forme de transport et le centre de stockage. Certaines vérifications relèvent d’un mode déclaratif, comme l’engagement de ne pas transmettre des informations confidentielles. “On ne peut tout contrôler, mais une fausse information relève d’une malveillance qui, lorsqu’on la découvre, justifie le retrait de la certification”, explique Frédéric Caillaud, directeur du programme Webvalue chez Bureau Veritas. Une fois l’audit terminé, le fournisseur insère sur son site marchand un logo authentifié par le biais d’un lien qui pointe sur le site de l’organisme. Le client peut ainsi vérifier la présence de ce site dans l’annuaire des sites certifiés et parcourir la liste des vérifications réalisées. Le processus d’audit est, en outre, régulièrement répété.Ces services de certification restent d’autant plus chers que leur facturation est la partie visible de l’iceberg. “Les entreprises ont parfois besoin d’un à deux ans pour se mettre à niveau”, estime Patrice Labrousse de l’Afaq. De plus, les organismes certificateurs sont plus connus des entreprises que des consommateurs finals. Résultat : parmi la dizaine de sites français déjà certifiés, très peu ciblent le B-to-C. C’est le cas du service de Bourse en ligne Fimatex ou du site de réservation d’Air France. “Au-delà du désir d’afficher un logo rassurant pour les consommateurs, ces sociétés voient davantage notre référentiel comme un guide des bonnes pratiques”, constate Frédéric Caillaud de Webvalue.À défaut de pouvoir se payer les services de certification qui garantiraient leur capacité à satisfaire leurs clients, les sites B-to-C rassurent le consommateur en passant par les plates-formes de paiement des banques ou d’opérateurs et de prestataires reconnus, comme France Télécom ou Atos. Par ailleurs, ils se tournent vers des services qui offrent un recours en cas de défaillance. Tel est l’esprit des assurances comme Fia-net ou Trusted Shops.
Un coût encore élevé
Toutefois, le coût prohibitif de la véritable certification n’est pas une fatalité. Afin de le réduire, Aucert répartit ce coût entre la société de services qui crée le site et son client, tous deux certifiés séparément. S’il reste encore trop élevé, les alternatives existent parmi les labels non officiels, dont certains affichent une réelle légitimité. C’est le cas de Webtrader Code, initié par quatre associations de consommateurs européennes, et de L@belsite, créé par la Fédération des entreprises de vente à distance et par la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution. Certes, ils sont attribués après une vérification en ligne, mais celle-ci est approfondie. La vingtaine de détenteurs de L@belsite est répartie à parts égales entre des sites B-to-B (Raja ou Bruneau) et B-to-C (Aquarel, Damart, etc.). Pour l’instant, Webtrust est aussi classé dans la catégorie de L@belsite, même si les audits se basent sur un référentiel comparable à ceux de Webvalue ou Webcert. “Nous allons bientôt régulariser la situation en acquérant officiellement le statut d’organisme certificateur”, affirme François Jégard, président du comité de pilotage de Webtrust France. Bien que proposé par la Société générale de surveillance (SGS), organisme certificateur officiel, le label eValuate+ n’est pas non plus une véritable certification. Il ne concerne, en outre, que l’aptitude du fournisseur à répondre à la demande d’un client. La qualité du site de commerce n’est pas contrôlée. Seules le sont quelques fonctions de base, telle l’existence d’une adresse e-mail. Le coût est, en revanche, raisonnable, car SGS ne nécessite qu’un audit rapide. Un label encore moins coûteux (300 euros ht) est attribué à partir des informations dont dispose déjà SGS, au travers de sa base de données. La notoriété mondiale de ce prestataire fait le reste. “Nos clients, pour la plupart africains, sont très sensibles à un label attribué par SGS, qui est, à leurs yeux, un gage de qualité”, affirme ainsi Karim Ayad, responsable commercial d’ALM International, un négociant en produits chimiques ayant acquis ce label.Mais la diffusion encore limitée de ces sceaux et de ces certifications permet rarement à une entreprise de s’assurer qu’elle peut avoir confiance dans un fournisseur inconnu. C’est à ce problème que s’attaque SGSonSITE, de SGS. Il s’agit d’un service proposé essentiellement aux places de marché moyennant une légère intégration. DoubleTrade, Foodtrader ou Mercosur permettent ainsi à leurs adhérents d’accéder en ligne aux informations répertoriées par SGS, ou de procéder à une demande d’inspection ou de label.
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