À défaut de pouvoir essayer une offre d’hébergement avant de s’engager, il est indispensable de tester son hébergeur. Hélas, lorsque des faiblesses sont constatées, leur origine n’est pas simple à déterminer : “Il y a grand besoin aujourd’hui d’une sémantique commune entre le client et l’hébergeur ou le fournisseur d’accès. Car chacun se rejette la faute en cas de dysfonctionnements et les causes réelles sont difficiles à identifier”, confirme Olivier Carron de la Carrière, vice-président Europe de la société Keynote.En effet, lorsque l’accès au site web n’est pas aussi fluide que souhaité, cela peut provenir autant d’un manque de bande passante (partagée entre trop de clients), d’un serveur pas assez puissant ou d’un logiciel non optimisé fonctionnant sur le serveur. Le problème relèvera donc aussi bien de la responsabilité de l’hébergeur que de celle de son client, et mieux vaut faire passer des tests préalables à l’hébergeur potentiel.
La mesure de qualité rencontre des réticences
Hélas, si la nécessité d’établir des critères de qualité est reconnue de tous, peu d’hébergeurs acceptent de se laisser ainsi contrôler. “Nous avons du mal à déployer notre offre de mesure de qualité de service SLA Perspective auprès des hébergeurs “, observe Olivier Carron. En effet, nombre d’entre eux néglige la mesure de la qualité de leurs prestations. Les offres de QoS sont d’ailleurs souvent les premières à pâtir des restrictions budgétaires.Mais ce n’est pas qu’une question financière. Beaucoup d’hébergeurs ne souhaitent tout simplement pas dévoiler certaines faiblesses de leur infrastructure. Car un centre d’hébergement est une construction minutieuse, où il est facile de créer un goulet d’étranglement (lire page 44).
La transparence devient un argument technique
Face à une telle réticence, Keynote a trouvé la parade : la société offre son service SLA Perspective à ses clients grands comptes s’ils obligent leur hébergeur à se soumettre au contrôle. La transparence devient ainsi un argument non seulement commercial, mais aussi technique. Un effet remarquable de cette stratégie est que, durant la phase de prédéploiement, les hébergeurs identifient des problèmes qu’ils ne connaissaient pas forcément et les résolvent avant que les tableaux de bord de Keynote ne soient rendus publics.Mais même si les hébergeurs refusent un tel contrôle de qualité, l’entreprise peut les évaluer de l’extérieur. La méthode la plus simple consiste à visiter plusieurs sites hébergés par le prestataire ciblé, à contrôler, à l’aide d’une commande trace-route où se situent les goulets d’étranglement (à l’entrée du réseau de l’hébergeur, par exemple) et surtout à tester la réactivité de son support technique.Plusieurs sociétés spécialisées dans la mesure de performances sur le web (Itipi, W3Ping, Qualiope, Keynote, etc.) proposent aussi des prestations d’analyse a priori de la visibilité d’un hébergeur. Celles-ci seront gratuites ou payantes selon la profondeur des tests (simple contrôle des temps de latence depuis plusieurs points du globe ou audit des éléments du réseau). Ensuite, il convient de demander au fournisseur s’il est prêt à s’engager sur la disponibilité, le nombre de pannes dans le mois ou leur durée, mais aussi sur le temps de réaction ou la présence d’un interlocuteur unique… et enfin, s’il accepte d’être contrôlé à ce propos. Autant de procédés qui permettront d’éliminer les prestataires trop soucieux d’éviter une observation minutieuse.
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