Selon plusieurs enquêtes, 10 566 vols ont été annulés en France entre le 1er janvier et le 6 décembre 2023. Ce qui représente un taux d’annulation de 1,75 %, contre 1,11 % en 2022. Il s’agit donc d’une réalité et non pas d’un problème très rare. Mais que faire en cas de vol annulé ? En tant que passager aérien, vous avez des droits, notamment le droit à une indemnisation. On vous en dit plus sur comment obtenir une indemnisation en cas de vol annulé.
Quand pouvez-vous demander une indemnisation ?
Avant d’entrer plus en détail dans la démarche pour obtenir une indemnisation pour vol annulé, revenons sur les conditions d’éligibilité.
En effet, toutes les situations ne donnent pas droit à une indemnisation. Voici dans quelles conditions vous pouvez prétendre à une indemnisation pour vol annulé :
- le vol annulé devait décoller de l’Union Européenne (peu importe la compagnie aérienne) ou devait atterrir dans un pays de l’UE (si le siège social de la compagnie aérienne se trouve dans l’Union Européenne) ;
- vous avez été prévenu de l’annulation du vol moins de 14 jours avant la date de départ ;
- si l’heure d’arrivée du vol de remplacement proposé était éloignée de l’heure d’arrivée du vol initial. L’indemnisation varie selon l’heure d’arrivée (nous reviendrons sur ce point plus en détail dans la suite de cet article) ;
- l’annulation concerne un vol effectué au cours des 3 dernières années ;
- l’annulation est imputable à la compagnie aérienne.
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Dans quels cas ne pouvez-vous pas faire de demande d’indemnisation ?
Comme nous venons de le voir précédemment, si l’annulation est imputable à la compagnie aérienne, vous pouvez faire une demande d’indemnisation pour vol annulé.
Cependant, certaines situations ne donnent pas droit à cette indemnisation.
C’est ce que le règlement CE 261 (qui protège les passagers aériens) appelle des “circonstances extraordinaires”. Les voici :
- une urgence médicale ;
- des conditions météorologiques extrêmes ;
- des grèves imprévues (personnel de la compagnie aérienne) ;
- des restrictions du trafic aérien ;
- un dysfonctionnement du radar de l’aéroport ;
- un acte terroriste ou malveillant (comme du sabotage par exemple) ;
- des troubles politiques.
De même, si la compagnie aérienne vous propose un vol de remplacement, vous n’avez pas le droit à cette indemnisation pour vol annulé. Plusieurs conditions doivent être réunies :
- il y a moins de 2 heures de différence entre la nouvelle heure de départ et votre heure de départ initiale ;
- il y a moins de 4 heures de différence entre l’heure d’arrivée du vol de remplacement et celle de votre vol initial.
En ce qui concerne les grèves, l’indemnisation s’applique si la grève concerne le personnel employé par la compagnie aérienne. Dans ce cas, le règlement CE 261 considère que la compagnie était au courant et aurait donc pu prendre des mesures adéquates.
Mais s’il s’agit d’une grève du personnel de l’aéroport ou des contrôleurs aériens, la compagnie aérienne n’est pas jugée comme responsable par le règlement. Vous ne pouvez donc pas prétendre à une indemnisation en cas de vol annulé.
Les vols concernés par le droit à l’indemnisation en cas d’annulation
Le règlement CE 261, qui comme nous l’avons vu protège les passagers aériens, concerne beaucoup de pays.
Il n’est pas rare de voir que les passagers aériens pensent que seuls les vols à partir ou vers l’Europe sont couverts. Or ce n’est pas le cas, le règlement CE 261 protège aussi les passagers des régions ultrapériphériques. À savoir :
- îles Canaries ;
- Açores ;
- Madère ;
- Guyane française ;
- Guadeloupe ;
- Martinique ;
- Mayotte ;
- Saint-Martin ;
- La Réunion.
Outre les régions ultrapériphériques, le règlement CE 261 s’applique également à la Norvège, à l’Islande et à la Suisse.
Ce qui entre surtout en compte pour obtenir une indemnisation c’est le lieu de départ et d’arrivée du vol (dans ou hors de l’UE) et le siège de la compagnie aérienne.
Les bons réflexes à adopter en cas d’annulation de vol
Vous êtes à l’aéroport et votre vol est annulé ? Quelques réflexes simples vous aideront à faciliter la démarche d’indemnisation :
- réunissez toutes les preuves de l’annulation (carte d’embarquement et tout autre document de voyage) ;
- si l’annulation implique d’autres frais (hébergement, restauration…), conservez tous les reçus / factures ;
- demandez que la compagnie aérienne vous donne les raisons de l’annulation par écrit ;
- demandez que la compagnie vous propose un vol de remplacement ou qu’elle vous rembourse le vol annulé ;
- si vous prenez un autre vol, notez l’heure d’arrivée ;
- demandez à ce que la compagnie aérienne prenne en charge vos boissons et vos repas ;
- surtout ne signez aucun document qui vous demande de renoncer à vos droits ;
- si le vol de remplacement proposé est le jour suivant, demandez à ce que la compagnie aérienne paie l’hébergement.
Il peut être fastidieux de faire une demande d’indemnisation pour un vol annulé. Comme vous pouvez le constater, il faut que beaucoup de conditions soient réunies.
Heureusement des services spécialisés, comme le leader du marché AirHelp par exemple, s’occupent de tout de A à Z. Nous allons voir comment cela fonctionne dans la suite de cet article.
Droits en cas d’annulation de votre vol : récapitulatif complet
Par définition, un vol annulé est un vol qui ne se fait pas, et qui engendre un changement de numéro de vol. Dans cette situation, qui diffère du retard de vol, la compagnie aérienne a des obligations.
Concrètement, selon la réglementation européenne en vigueur, la compagnie aérienne est tenue :
- de vous proposer un réacheminement : ce vol doit se faire dans des conditions similaires à votre vol initial. Si vous optez pour cette solution, la compagnie est dans l’obligation de prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hébergement et de restauration jusqu’à votre arrivée à destination. La compagnie doit aussi vous offrir deux appels et deux e-mails (ou fax) ;
- ou de vous proposer un remboursement : sous un délai de sept jours, la compagnie doit vous rembourser votre billet d’avion. Attention, si vous acceptez le remboursement de votre billet, la compagnie aérienne n’est pas dans l’obligation de prendre à sa charge vos frais d’hébergement et de restauration.
Les meilleurs services pour obtenir une indemnisation en cas de vol annulé
Comme nous l’avons évoqué précédemment, faire une demande d’indemnisation est fastidieux. Vous devez réunir les documents nécessaires, effectuer la demande auprès de la compagnie aérienne, puis les relancer si vous n’obtenez pas de réponse.
Heureusement des services spécialisés existent. Ces sociétés prennent en charge votre dossier de A à Z et s’occupent de votre demande. En clair, ce sont des intermédiaires entre vous et la compagnie aérienne. Nous vous proposons de découvrir 3 d’entre eux.
1) AirHelp
Depuis 2013, AirHelp fait figure de leader. Et pour cause, c’est une équipe de professionnels qui connait le secteur des compagnies aériennes et donc qui parlent le même langage qu’elles. Spécialisée dans la récupération des indemnités aériennes, AirHelp prend en charge votre demande, du début à la fin, pour que votre demande aboutisse le plus rapidement possible.
Qu’il s’agisse de créer la demande, de relancer la compagnie ou d’aller en justice le cas échéant, vous n’avez rien à faire. AirHelp est là pour vous.
Autre atout non négligeable, si votre demande est refusée, vous ne payez pas les frais juridiques !
Encore une fois, AirHelp se charge de tout, et avance les frais nécessaires à votre demande. Si votre demande d’indemnisation en cas de vol annulé est acceptée, AirHelp se rémunère avec une commission. Cette commission équivaut à 35 % du montant de l’indemnisation. Elle est de 50 % si l’appel à un avocat a été obligatoire (pour un litige par exemple).
En bref, vous n’avez qu’à remplir la demande en ligne pour toucher 65 % de votre indemnisation. Et cela, sans avoir à faire quoi que ce soit. Si vous voulez savoir si vous êtes éligible, c’est très simple. Rendez-vous sur le site AirHelp pour vérifier que vous êtes éligible. Il ne vous faudra que quelques minutes.
Renseignez simplement les informations du vol concerné et sélectionnez “vérifier mon indemnisation”. Vous aurez très rapidement une réponse.
Si elle est positive, vous n’aurez besoin que de quelques minutes pour finir de compléter votre demande en ligne sur AirHelp. Remplissez les formulaires et envoyez les documents nécessaires. Et c’est tout ! Maintenant votre dossier est entre les mains d’AirHelp, vous n’avez plus qu’à attendre la réponse.
En plus des demandes d’indemnisation, AirHelp propose des services annexes intéressants comme :
- l’assurance AirLuggage : 150 € par bagage retardé ou perdu ;
- l’assurance AirPayout : en cas de vol annulé / retardé (de plus de 3 heures) ou dérouté, recevez 100 € (qui s’ajoutent à l’indemnisation).
2) Flightright
Comme AirHelp, Flightright vous accompagne en cas de problème avec votre vol.
La demande se fait en ligne. La société fonctionne également sur le principe de commission. Il faut compter 27 % du montant, et 19 % de TVA qui viennent s’ajouter.
Là encore, vous ne payez cette commission que si vous obtenez l’indemnisation. S’il y a litige, cette commission augmente pour atteindre 46,4 % de l’indemnisation.
3) Air Indemnité
Air Indemnité est une société française créée en 2014.
Ses services sont similaires à ceux de Flightright et AirHelp. En ce qui concerne les tarifs, il faut compter 50 % de l’indemnisation si votre demande passe devant un tribunal.
Encore une fois, vous ne payez les frais que si vous obtenez réparation (c’est-à-dire si vous touchez une indemnisation en cas de vol annulé).
Comment obtenir l’indemnisation en cas de vol annulé avec AirHelp ?
Vous vous dites peut-être qu’un tel service est difficile à utiliser, mais ce n’est pas le cas.
Faire la demande d’indemnisation en cas de vol annulé via AirHelp est un jeu d’enfant.
Voici comment cela se passe d’un point de vue pratique :
- Allez sur le site AirHelp et sélectionnez “vérifier mon indemnisation” ;
- Vous pourrez ainsi tout de suite voir si vous êtes éligible ou non. Vous n’avez qu’à renseigner les informations du vol en question ;
- Puis remplissez les informations complémentaires et envoyez les documents nécessaires.
Et voilà, en quelques clics c’est fait. C’est désormais AirHelp qui s’occupe de tout. Vous serez régulièrement informé de l’avancée de votre demande par l’équipe d’AirHelp. D’ailleurs, si vous avez la moindre question sur votre dossier vous pouvez aisément contacter le service client.
Quelle indemnisation pouvez-vous obtenir en cas de vol annulé ?
Parlons chiffres. Vous vous demandez sûrement à quel montant vous avez droit ?
La réponse, vous vous en doutez, varie en fonction de votre situation. En effet, plusieurs facteurs entrent en comptent lors de l’analyse de votre demande, notamment :
- la durée du retard entre votre heure d’arrivée effective et l’heure initialement prévue ;
- la distance du vol.
Comme vous pouvez le constater sur la capture d’écran ci-dessus, vous pouvez toucher des montants variés en fonction de votre situation.
Pour être certain d’obtenir la meilleure indemnisation possible en cas de vol annulé, faites appel à des professionnels comme AirHelp.
Pourquoi faire appel à un service spécialisé ?
Maintenant que vous connaissez le fonctionnement de ces services, vous doutez peut-être encore de l’utilité de faire appel à ces sociétés en cas d’annulation de votre vol.
Faisons le point sur les avantages et les inconvénients des deux façons de procéder : seul ou avec AirHelp (ou tout autre service similaire).
Faire la démarche seul
Bien sûr, vous avez tout à fait le droit de faire votre demande d’indemnisation en cas de vol annulé par vous-mêmes. Petit tour d’horizon des points positifs et négatifs de cette solution :
Les plus
- vous obtenez 100 % de votre indemnisation
Les moins
- risque financier
- fastidieux
- chronophage
- stressant
Comme vous pouvez le constater, les points positifs ne sont pas nombreux. Sans oublier que s’il faut engager une procédure judiciaire, cela nécessitera des frais et encore plus de temps.
Autre problème, vous êtes seul face à une compagnie aérienne. Le rapport de force est loin d’être à votre avantage.
Faire la démarche via AirHelp
Voyons à présent les points positifs et les points négatifs de faire appel à AirHelp.
Les plus
- AirHelp gère la demande du début à la fin
- gain de temps considérable
- une équipe est à votre écoute en cas de problème
Les moins
- vous ne récupérez pas l’intégralité de votre indemnisation
Là, c’est la situation inverse. Les points positifs sont beaucoup plus nombreux. Si vous “chiffrez” le temps investi à faire la demande vous-même, nous sommes certains que cela est bien supérieur à la commission prélevée par AirHelp.
Sans oublier que cette commission n’est prélevée que si la réponse est positive. Alors que si vous faites la demande vous-même, et que la réponse est négative, vous aurez perdu votre temps pour rien.
Communiquer avec une compagnie aérienne n’est pas toujours chose aisée. Elle possède généralement un service juridique qui connaît les lois sur le bout des doigts. Il est donc difficile pour un passager lambda de faire valoir ses droits en cas de vol annulé. Pour rétablir un rapport de force plus équilibré, et mettre toutes les chances de votre côté, sollicitez les services de professionnels comme AirHelp.
