Le surbooking est une pratique qui chaque jour prive des passagers de leur vol. Bien que cette pratique soit autorisée, vous devez savoir qu’en tant que passager aérien vous avez des droits. Quels sont-ils ? Comment les faire valoir ? Pour en savoir plus sur le surbooking et ce qu’il faut faire si cela vous arrive, prenez le temps de lire ce qui suit.
Surbooking : de quoi s’agit-il ?
Le surbooking, aussi appelé ‘surréservation’ est une pratique assez courante chez les compagnies aériennes.
Comme son nom le laisse entendre, cette pratique consiste à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion. Les compagnies aériennes ont recours au surbooking pour s’assurer que chaque vol sera “plein”, même si des passagers se désistent au dernier moment.
Mais alors que se passe-t-il si tous les passagers se présentent à la porte d’embarquement ? Dans ce cas, la compagnie aérienne est en droit de refuser l’embarquement à certains passagers. Mais avant cela, la compagnie se doit de demander si des personnes se portent volontaires pour laisser leur place.
Si cela peut sembler illégal, sachez que ce n’est pas le cas. En effet, le surbooking est une pratique autorisée. Cependant, si votre embarquement est refusé pour cause de surbooking, et que vous ne laissez pas volontairement votre place, vous pouvez prétendre à une indemnisation.
Vos droits en cas de surbooking
Comme nous l’avons mentionné, les compagnies aériennes peuvent pratiquer le surbooking en toute légalité.
Cela ne veut pas pour autant dire que vous n’avez aucun droit. En effet, en tant que passagers aériens vos droits sont régis par le règlement CE 261/2004 que les compagnies aériennes sont tenues de respecter.
Face à cette pratique courante des compagnies aériennes qu’est le surbooking, le règlement européen CE 261/2004 a tout prévu. C’est pourquoi, vous avez la possibilité de demander une indemnisation en cas de surbooking.
Bien évidemment, certaines conditions sont à respecter. Tout d’abord, vous devez être “obligé” de laisser votre place. Si vous décidez de céder votre place volontairement, alors vous n’avez pas le droit de faire une demande d’indemnisation. Si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement, alors vous avez droit à une indemnisation. Cette dernière dépend de plusieurs facteurs :
- pays de départ du vol concerné ;
- pays d’arrivé du vol ;
- nationalité de la compagnie aérienne.
Pour que cela soit plus clair, voici un tableau récapitulatif :
Il est important de préciser que l’Union Européenne désigne les pays de l’UE mais pas seulement. La Norvège, l’Islande et la Suisse sont aussi comprises.
Par contre, certains territoires français ne font pas partie de l’Union Européenne dans cette situation. C’est le cas de : la Polynésie française, la Nouvelle-Calédonie, Saint-Pierre-et-Miquelon et Saint-Barthélémy.
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Vos options en cas de surbooking
Comme nous l’avons mentionné, en cas de surbooking, la compagnie aérienne se doit de faire un appel à volontariat. C’est-à-dire qu’elle doit demander si un ou plusieurs passagers se portent volontaires pour laisser leur place à bord.
Si personne ne se porte volontaire, alors la compagnie aérienne désigne elle-même le ou les passagers qui se verront refuser l’embarquement. Si c’est votre cas, vous avez alors deux options : attendre un vol ou renoncer à votre vol.
Attendre un autre vol
Votre première option est d’attendre le vol suivant pour votre destination.
Encore une fois, en tant que passager aérien, vous avez des droits. La compagnie aérienne est donc dans l’obligation de :
- vous proposer un vol similaire. C’est-à-dire un vol vers la même destination et dans les mêmes conditions (même classe), et cela sans aucun frais supplémentaire ;
- vous offrir gratuitement des rafraîchissements et la restauration pendant votre attente ;
- vous rembourser les frais d’hébergement et de trajets (entre l’hébergement et l’aéroport) si le vol proposé décolle le lendemain ;
- vous donner accès à deux communications ( appels, courriels….).
Renoncer à votre vol
Vous pouvez aussi choisir de ne pas attendre le vol suivant vers votre destination, et donc de renoncer à votre voyage.
Dans cette situation, la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser intégralement votre billet d’avion. Ce remboursement doit être fait dans un délai de 7 jours francs maximum.
Pour information, un jour franc dure de 0h à 24h. Mais attention, cela ne veut pas dire qu’il s’agit d’un délai de 24 heures.
En effet, lors d’un jour franc, aucun délai ne peut commencer ni arriver à son terme. Concrètement, un calcul en jours francs ne tient pas compte du jour de décision qui engendre le délai ni du jour de l’échéance.
Par exemple, si le délai se termine un samedi ou un dimanche, il est différé au lundi. S’il tombe sur un jour férié, il est décalé d’un jour. Il est important de connaître cette distinction pour bien calculer le délai de remboursement de votre billet si vous renoncez à votre vol.
Il faut aussi noter que même si vous obtenez le remboursement de votre billet d’avion, vous pouvez tout de même prétendre à une indemnisation en cas de surbooking.
Quand pouvez-vous obtenir une indemnisation en cas de surbooking ?
En cas de surbooking, si au moment d’embarquer il n’y a pas assez de volontaires, la compagnie aérienne peut vous refuser l’embarquement.
Dans ce cas, il vous est possible de faire une demande d’indemnisation. Pour pouvoir prétendre à cette indemnisation, des conditions sont à respecter.
Par exemple, vous ne pouvez pas faire la demande si vous n’avez pas scrupuleusement respecté les procédures d’embarquement de la compagnie aérienne.
De même, vous ne pourrez pas bénéficier des options détaillées précédemment ni de l’indemnisation si le refus d’embarquement est lié à :
- un problème de santé ;
- un problème de sécurité ou de sûreté ;
- des documents de voyage non conformes.
Situations applicables
Comme nous l’avons évoqué, il y a des conditions spécifiques à remplir pour pouvoir prétendre à une indemnisation en cas de surbooking.
Le règlement CE 261 que nous avons mentionné précédemment couvre principalement les passagers aériens qui voyagent en Europe, ou par le biais d’une compagnie aérienne.
Voici donc les situations dans lesquelles vous pouvez prétendre à une indemnisation en cas de surbooking :
- compagnies aériennes européennes : dans le cas où l’aéroport de départ ou d’arrivée se situe en Europe ;
- autres compagnies aériennes : uniquement si l’aéroport de départ du vol se situe en Europe.
Si vous avez un doute, vous pouvez rapidement vérifier votre éligibilité sur le site AirHelp, spécialiste de l’indemnisation aérienne. Cela ne prend que quelques minutes et c’est entièrement gratuit.
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Situations non applicables
Nous l’avons expliqué précédemment, si vous vous portez volontaire pour céder votre place, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation en cas de surbooking. Mais d’autres situations ne sont pas régies par le règlement CE 261. Notamment les situations suivantes :
- compagnies aériennes non européennes : dans le cas où votre aéroport de départ ne se situe pas en Europe. Et ce, même l’aéroport d’arrivée se trouve sur le sol européen ;
- en cas d’autre compensation : si vous avez été dédommagé, de quelque manière que ce soit dans un pays qui ne dépend pas de la législation de l’UE.
Il est important de préciser que pour le cas du surbooking, certains lieux ne sont pas considérés comme faisant partie de l’UE. C’est le cas des lieux suivants : îles Anglo-Normandes, îles Féroé et île de Man.
Le cas du Royaume-Uni
À la suite du Brexit, le Royaume-Uni ne fait plus partie de l’Union Européenne.
Alors qu’en est-il de votre droit à l’indemnisation si vous voyagez depuis ou vers le Royaume-Uni ? Tout dépend de la “direction” de votre voyage :
- d’un pays de l’UE vers le Royaume-Uni : vous pouvez bénéficier de l’assistance et d’une indemnisation. Et ce, peu importe la nationalité de la compagnie aérienne concernée ;
- du Royaume-Uni vers un pays de l’UE : dans ce cas, votre droit à l’indemnisation dépend de la compagnie aérienne utilisée. Si la compagnie aérienne est britannique ou fait partie d’un pays non membre de l’UE, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation. Si la compagnie est européenne, alors vous pouvez obtenir une indemnisation, à condition de ne pas avoir été déjà dédommagé en vertu de la législation britannique.
Ces subtilités peuvent être difficiles à comprendre. Une manière simple de savoir si vous avez droit à une indemnisation est de vérifier votre éligibilité sur AirHelp. En quelques minutes vous serez fixé.
Comment faire valoir vos droits en cas de surbooking ?
À présent, nous allons nous pencher sur les aspects pratiques. Comme nous l’avons mentionné, en tant que passagers aériens vous avez des droits, mais il n’est pas toujours facile de savoir comment les faire valoir.
Voici quelques informations essentielles pour vous faciliter les démarches.
Les documents utiles
En cas de surbooking, il est important d’obtenir certains documents :
- un guide des modalités à suivre pour faire votre demande d’indemnisation en cas de surbooking ;
- un formulaire de réclamation pour que vous puissiez remplir votre plainte le plus rapidement possible.
Normalement, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir ces documents. Mais n’hésitez pas à les réclamer si la compagnie aérienne ne vous les fournit pas dès que l’embarquement vous est refusé.
Les délais à connaître
Pour ne pas passer à côté de votre possible indemnisation en cas de surbooking, il faut respecter des délais précis. Il est donc important de les connaître.
Il faut savoir que si vous déposez une plainte à la suite du surbooking, la compagnie aérienne se doit de vous répondre dans un délai de 6 semaines (après réception de la plainte).
Si passé ce délai vous n’avez pas de réponse, ou dans le cas d’un litige, vous avez toujours la possibilité de solliciter l’organisme national de contrôle du pays dans lequel le surbooking a eu lieu.
Concernant la demande d’indemnisation en elle-même, en Europe et en France, vous avez 5 ans après la date du vol concerné pour effectuer une demande d’indemnisation en cas de surbooking.
Les montants d’indemnisation possibles en cas de surbooking
Chaque situation est différente. Le montant de l’indemnisation en cas de surbooking varie en fonction de plusieurs éléments :
- distance du vol : soit la distance entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée ;
- retard accumulé : soit la différence entre l’heure initialement prévue d’arrivée et l’heure effective de votre arrivée à destination.
Pour rendre ces subtilités plus claires, voici un tableau récapitulatif :
La marche à suivre pour obtenir une indemnisation en cas de surbooking
Nous l’avons vu à plusieurs reprises, il existe des conditions précises pour pouvoir prétendre à une indemnisation en cas de surbooking.
Il n’est pas toujours évident de s’y retrouver pour un passager lambda. Cela nécessite du temps et demande des efforts pour s’assurer que vous répondez aux critères demandés.
Heureusement, des services spécialisés dans la récupération d’indemnités pour les passagers aériens existent.
C’est le cas d’AirHelp qui est le leader sur le marché. En plus de s’occuper de tout à votre place, AirHelp est extrêmement simple à utiliser.
Voici comment faire :
- Une fois sur le site d’AirHelp, vous pouvez vérifier votre éligibilité en seulement quelques minutes ;
- Si vous êtes éligible, il vous suffit de fournir quelques informations et les documents demandés.
Et voilà. Votre rôle s’arrête là, AirHelp prend le relais et s’occupe de votre demande de A à Z. Que la réponse soit positive ou négative, vous n’avez rien à faire. AirHelp se charge de faire les démarches, et l’équipe vous tiendra informé de la moindre avancée dans votre demande.
Pourquoi faire la demande via une société spécialisée ?
Il est bien évidemment possible de faire une demande d’indemnisation en cas de surbooking vous-même. Mais attention, cela va vous demander du temps et des efforts.
Vous allez devoir réunir les différents documents, les envoyer à la compagnie aérienne (en veillant à bien respecter les délais) puis communiquer avec la compagnie aérienne en cas de problème. Or, il n’est pas toujours évident de comprendre le langage juridique quand on est novice.
C’est pourquoi faire appel à un service spécialisé comme AirHelp présente de nombreux avantages. Vous gagnez du temps, et surtout si vous n’obtenez pas gain de cause, vous n’avez rien à payer ! AirHelp ne prend une commission de 35 % (ou 50 % en cas d’action en justice) que si vous obtenez une indemnisation.
Le surbooking est une pratique courante chez toutes les compagnies aériennes. Mais vous pouvez obtenir une indemnisation en cas de surbooking, à condition de remplir les critères demandés.
Pour savoir si c’est votre cas, notre conseil est de vérifier gratuitement et rapidement votre éligibilité sur AirHelp.
