Ryanair est très bien classée dans le secteur concurrentiel des compagnies aériennes low cost. En effet, elle continue de battre des records au fil des années et de gagner en rentabilité, malgré la concurrence accrue à laquelle elle est confrontée. D’ailleurs, ce transporteur aérien irlandais occupe une place de choix dans le classement de Skytrax, aussi bien au niveau européen qu’à l’échelle internationale. Pour la mise en œuvre de ses plans d’expansion, il prévoit d’augmenter le nombre d’avions qui composent sa flotte.
Toutefois, Ryanair réserve aussi son lot de mauvaises surprises. Les vols annulés ou retardés, les refus d’embarquements, ainsi que les bagages perdus ou retardés, entre autres, sont légion. Ces problèmes qui perturbent vos plans de voyage nuisent à sa notoriété.
Lorsque vous rencontrez un souci à l’aéroport, vous avez souvent du mal à gérer la situation. Cependant, évitez de céder à la panique, car un recours est toujours possible. Découvrez dans les lignes qui suivent les conditions requises pour demander un remboursement à Ryanair.
En cas de vol retardé
Conformément au règlement n° 261/2004 du 11 février 2004, vous êtes en droit d’exiger un remboursement à Ryanair lorsque :
- la responsabilité de la compagnie aérienne est engagée ;
- vous êtes arrivé à temps à l’aéroport pour effectuer l’enregistrement de vos bagages au moins 45 minutes avant l’heure du décollage ;
- vous décidez de renoncer à votre voyage, car votre vol a subi un retard de plus de 5 heures.
Pour ce dernier point, si le vol retardé concerne votre correspondance, vous pouvez réclamer le remboursement de votre billet retour vers votre point de départ à Ryanair. Il est bon de noter que vous disposez d’un délai de 5 ans pour faire votre demande, à compter de la date du dépôt de la réclamation.
Le transporteur aérien est tenu de vous dédommager dans les 7 jours francs dans le cas où vous êtes éligible à un remboursement partiel ou intégral du prix de votre billet Ryanair. Ce délai court à partir de la date de demande d’indemnisation.
À partir de 2 heures de retard, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous prendre en charge, avec des services incluant les repas, les rafraîchissements et des moyens de communication (appels téléphoniques, envoi de mails, de fax ou de SMS, etc.).
Elle doit mettre à votre disposition une chambre d’hôtel pour la nuit dans le cas où le vol est reporté au lendemain. Elle est aussi tenue d’assurer le transfert entre l’aéroport et l’hôtel. Si Ryanair manque à son devoir et que vous avez dû engager des frais, vous pouvez lui exiger de vous les rembourser.
Pour ce faire, assurez-vous de bien conserver les pièces justificatives telles que les factures, les tickets de caisse ou les reçus de vos achats durant l’attente à l’aéroport et votre séjour à l’hôtel. Il est recommandé de recourir à AirHelp pour faire valoir vos droits.
Vérifier votre indemnité sur AirHelp
À partir de 3 heures de retard, vous êtes en droit d’exiger une compensation d’un montant à hauteur de :
- 250 € pour les vols intracommunautaires de moins de 1 500 km ;
- 400 € pour les trajets d’une distance comprise entre 1 500 et 3 000 km ;
- 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
Pour les trajets d’une distance de plus de 3 500 km, vous avez droit à une indemnisation de 250 € si votre vol à partir de 2 heures de retard au départ et de 3 heures à l’arrivée.
En cas de vol annulé
Découvrez ci-dessous les conditions à remplir pour pouvoir exiger un remboursement de votre billet Ryanair en cas d’annulation de vol :
- la compagnie aérienne vous a prévenu de l’annulation moins de 7 jours avant la date de départ et que votre vol de remplacement accuse un retard de plus d’une heure au départ ou d’au moins 2 heures à l’arrivée ;
- vous avez été informé de l’annulation entre 7 et 14 jours avant la date de départ et que votre vol alternatif est retardé de plus de 2 heures au départ ou d’au moins 4 heures à l’arrivée.
Par conséquent, pour ce dernier point, vous êtes en droit de réclamer une indemnité forfaitaire que Ryanair doit vous verser immédiatement. Pour les vols intracommunautaires d’une distance de moins de 1 500 km, le montant est de l’ordre de :
- 125 € lorsque le temps d’attente est inférieur à 2 heures ;
- 250 € en cas de retard de plus de 2 heures de votre vol de remplacement.
Pour les vols d’une distance comprise entre 1 500 et 3 500 km, Ryanair est tenue de vous verser :
- 200 € dans le cas où le temps d’attente ne dépasse pas 3 heures ;
- 400 € à partir de 3 heures d’attente.
Pour les trajets hors UE supérieurs à 3 500 km, le montant de l’indemnisation est à hauteur de :
- 300 € lorsque le temps d’attente est inférieur à 4 heures ;
- 600 € si votre vol de remplacement a subi un retard de plus de 4 heures.
Cependant, sachez que vous pouvez également exiger un remboursement supplémentaire à Ryanair, avec un montant maximal de 600 €. Pour vous assurer d’obtenir réparation, recourez aux services d’une société d’indemnisation des vols.
AirHelp, Flightright et Air Indemnité constituent les partenaires à privilégier pour trouver une solution extrajudiciaire ou, si besoin, recourir à la justice. Un outil dédié est mis à votre disposition pour vous permettre de vérifier votre éligibilité à un dédommagement.
Vérifier votre indemnité sur AirHelp
Notez que vous n’êtes pas éligible à une indemnisation si votre vol a été annulé à cause de circonstances exceptionnelles. Il s’agit d’événements qui ne sont pas du ressort de la compagnie aérienne tels que des conditions météorologiques défavorables, des menaces terroristes, des troubles politiques, etc.
En cas de refus d’embarquement
En cas de refus d’embarquement, vous êtes en droit de solliciter le remboursement de votre billet Ryanair. Voici les conditions à remplir pour être éligible à une indemnisation :
- la réservation de votre vol a été confirmée ;
- vous arrivez à la porte d’embarquement à temps ;
- vos documents de voyage sont complets et valides.
Pour faire votre réclamation, rendez-vous au guichet de la compagnie aérienne. Deux cas de figure peuvent se présenter :
- un vol de remplacement vous sera proposé dans des conditions de voyage similaires ;
- un remboursement intégral du billet Ryanair ou partiel dans le cas de vols avec correspondance, qui vous sera versé dans les 7 jours francs.
Concernant ce dernier point, la compagnie aérienne est tenue de prendre en charge le vol vers le point de départ. Si vous décidez de renoncer à votre voyage, outre le remboursement de votre billet Ryanair, vous avez aussi droit à une indemnisation de :
- 250 € pour les vols intracommunautaires d’une distance inférieure à 1 500 km ;
- 400 € pour les vols au sein de l’UE et en dehors de l’UE d’une distance comprise entre 1 500 et 3 500 km ;
- 600 € pour les vols hors UE d’une distance supérieure à 3 500 km.
Dans le cas où un vol de remplacement vous a été proposé, le montant de l’indemnisation à laquelle vous avez droit est réduit de moitié. Cette règle s’applique si vous êtes un voyageur non volontaire et que le temps de retard au départ et à l’arrivée est inférieur à :
- 2 heures pour les vols intracommunautaires de moins de 1 500 km ;
- 3 heures pour les trajets au sein de l’UE de plus de 1 500 km et ceux hors UE de 1 500 à 3 500 km ;
- 4 heures pour les vols en dehors de l’UE de plus de 3 500 km.
Durant votre temps d’attente, le transporteur aérien est dans l’obligation de prendre en charge vos repas, vos boissons, deux appels téléphoniques, télécopies ou e-mails, ou encore le séjour à l’hôtel dans le cas où le vol de remplacement est prévu pour un autre jour.
Il est important de demander le motif du refus d’embarquement. Ensuite, rendez-vous sur la plateforme de AirHelp, Flightright ou Air Indemnité. Ces compagnies d’indemnisation de vols mettent à votre disposition des experts juridiques en droit aérien qui vous aideront à obtenir gain de cause.
En cas de déclassement
Si vous avez été placé dans une classe inférieure pour éviter un refus d’embarquement, vous êtes en droit d’exiger un remboursement à Ryanair.
Il est bon de noter que le transporteur aérien est tenu de vous verser une indemnité forfaitaire à hauteur de :
- 30 % du prix de votre billet pour les vols intracommunautaires de moins de 1 500 km ;
- 50 % du prix de votre billet pour les trajets au sein de l’UE de plus de 1 500 km et ceux hors UE de 1 500 à 3 500 km ;
- 75 % du prix de votre billet pour les vols en dehors de l’UE de plus de 3 500 km.
Dans le cas où Ryanair manque à ses devoirs, faites appel à AirHelp. Les experts qui restent à votre écoute sont prêts à intervenir en votre nom pour faire valoir vos droits en matière d’indemnisation et d’assistance.
Il arrive que Ryanair place certains passagers dans une classe supérieure à celle précisée sur leur billet d’avion. Cette pratique est courante en cas de surbooking en classe économique. Cependant, la compagnie aérienne n’a pas le droit de réclamer un supplément.
Dans ce cas, il n’y a aucune raison de demander un quelconque remboursement à Ryanair. En effet, vous arriverez normalement à destination à l’heure prévue, avec des conditions de voyage nettement supérieures, notamment en matière de confort.
Le surclassement est généralement proposé aux enfants non accompagnés ou aux personnes à mobilité réduite. Les personnes accompagnant les passagers handicapés aux besoins particuliers ainsi que les chiens-guides d’aveugle sont également priorisés.
