Vous êtes arrivé à destination mais à l’arrivée à l’aéroport aucune trace de votre bagage sur le tapis roulant ! Il se peut que votre bagage ait été retardé. Si c’est le cas, en tant que passager aérien, vous avez des droits.
Quels sont-ils ? Comment faire pour obtenir une indemnisation pour bagage retardé ? Quels sont les réflexes à avoir ? On vous explique tout dans cet article.
Réflexes à avoir en cas de bagage retardé
Vous vous rendez compte que votre bagage n’est pas sur le tapis roulant à votre descente de l’avion. La première chose à faire est de prévenir la compagnie aérienne.
Si elle dispose d’un guichet au sein de l’aéroport, allez directement signaler le manque de votre bagage là-bas. Si la compagnie ne dispose pas d’un guichet physique, contactez le service client.
Dans l’idéal, effectuez ce signalement avant de quitter l’aéroport.
Pensez également à vous renseigner auprès des objets trouvés de l’aéroport. Si malgré tout cela vous n’avez pas remis la main sur votre bagage, voici quelques bons gestes à adopter pour faciliter la récupération de votre bagage.
Pour un vol dans l’UE ou à l’international
Si votre vol était au sein de l’UE ou à l’international, voici ce que vous devez faire pour faciliter votre demande d’indemnisation en cas de bagage retardé :
- Conservez vos documents : comme votre carte d’embarquement ou les reçus d’enregistrement de vos bagages. Si vous n’avez plus votre carte d’embarquement, ce n’est pas grave. Trouvez n’importe quel document qui comporte le numéro de réservation. Composé de 6 caractères, il peut contenir des chiffres et des lettres.
- Prévenez la compagnie aérienne : comme nous l’avons évoqué, signalez l’absence de vos bagages le plus tôt possible (avant de quitter l’aéroport dans l’idéal).
- Remplissez le formulaire : procurez-vous un formulaire de déclaration de sinistre pour bagage retardé. Après l’avoir rempli, vous allez obtenir un numéro de référence de dossier. Aussi appelé PIR (Property Irregularity Report), ce code unique va vous permettre de suivre vos bagages grâce au système international de localisation des bagages. Pensez à bien conserver ce code ainsi que le formulaire.
- Suivez vos bagages : de plus en plus de compagnies aériennes proposent des services de suivi de bagages. Cela peut vous permettre d’avoir une idée du délai avant que vous récupériez votre bagage retardé.
- Gardez tous les reçus : si vous devez acheter des produits de première nécessité, conservez tous les reçus. Par produits de première nécessité, on entend par exemple des produits de toilette ou des sous-vêtements. En clair, ce sont les choses que vous aviez dans votre bagage et dont il vous est impossible de vous passer pendant plusieurs jours. Si vous faites une demande d’indemnisation pour bagage retardé, il se peut que ces produits vous soient remboursés par la compagnie aérienne.
- Faites une demande d’indemnisation : pour pouvoir obtenir le remboursement de vos produits de première nécessité (que nous avons mentionnés précédemment), il faut effectuer une demande d’indemnisation pour bagage retardé. Vous avez 21 jours après avoir récupéré votre bagage pour faire cette demande d’indemnisation (pensez à joindre les reçus). Pour faciliter les démarches, n’hésitez pas à faire appel à des sociétés, comme par exemple AirHelp dont c’est la spécialité.
Pour un vol américain
Si vous avez pris un vol américain et que vous constatez l’absence de vos bagages à votre arrivée, voici ce qu’il faut faire :
- Gardez vos documents de voyage : il est important de garder au moins un document sur lequel figure votre numéro de réservation. Bien sûr, plus vous avez de documents à fournir, mieux c’est pour obtenir une indemnisation en cas de bagage retardé.
- Signalez le retard de votre bagage : dès que vous vous apercevez de l’absence de vos bagages, allez prévenir votre compagnie aérienne. Le mieux est de le faire avant de quitter l’aéroport, mais cela peut varier selon la compagnie aérienne (consultez la politique de votre compagnie aérienne en la matière).
- Demandez un formulaire de sinistre : en remplissant rapidement ce formulaire, vous allez obtenir un code unique. Ce PIR vous permet de suivre votre bagage. Conservez-bien ce code et le formulaire, ils vous seront utiles.
- Faites une demande de remboursement de vos frais : cela dépend de la politique de la compagnie aérienne. Mais si vous avez payé des frais de bagage, il se peut que ceux-ci vous soient remboursés. La plupart du temps ce remboursement se fait sous forme d’avoirs. Dans la mesure du possible, demandez à être remboursé en espèces.
- Suivez l’avancée de vos bagages : si la compagnie aérienne le propose, utilisez leur outil de suivi de bagage pour savoir où en sont vos bagages.
- Gardez tous vos tickets de caisse : si vous devez racheter certains produits (notamment des produits de première nécessité), gardez absolument tous vos tickets de caisse. Ils seront indispensables si vous souhaitez vous faire rembourser par la suite.
- Effectuez une demande d’indemnisation pour bagage retardé : pour la plupart des compagnies, vous disposez de 45 jours après la date du vol pour déposer votre demande d’indemnisation en cas de bagage retardé. Pour mettre toutes les chances de votre côté, confiez votre demande à un service spécialisé comme AirHelp. Pour avoir eu l’occasion de tester à plusieurs reprises AirHelp, nous sommes d’avis que c’est l’un des meilleurs services dans le domaine.
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Quels sont les devoirs des compagnies aériennes ?
Nous venons de voir les réflexes à avoir en cas de bagage retardé, mais quelles sont les obligations des compagnies aériennes ? Comme tout particulier, les compagnies aériennes ont des droits et des devoirs.
Cela signifie qu’en cas de bagage retardé, elles ont des obligations vis-à-vis de leurs passagers.
D’ailleurs ces obligations sont clairement stipulées dans les réglementations qui régissent les droits des passagers aériens. Comme la convention de Montréal ou encore celle de Varsovie (selon le type de vol).
Très souvent il est difficile d’obtenir une indemnisation en cas de bagage retardé.
En effet, les compagnies aériennes se contentent de rembourser les produits de première nécessité qui ont dû être rachetés (d’où l’importance de conserver tous les tickets de caisse). C’est pourquoi il peut être très intéressant de souscrire à l’abonnement AirLuggage proposé par AirHelp.
Nous vous expliquerons plus en détail le principe de cet abonnement dans la suite de cet article.
Concrètement, vous disposez d’un délai pour déclarer le retard de votre bagage. Celui-ci varie selon le type de vol et donc selon le type de convention qui s’applique :
- Vous voyagez en Europe ou le siège social de votre compagnie aérienne est dans un pays de l’UE : c’est la convention de Montréal qui s’applique. Dans ce cas, vous disposez donc de 21 jours pour faire votre réclamation pour bagage retardé.
- Votre vol ne se fait pas via une compagnie aérienne européenne : vous êtes protégé par la convention de Varsovie. Le délai en vigueur passe à 14 jours.
Passé ces délais, votre bagage est considéré comme “perdu”. Dans ce cas, selon les droits des passagers aériens en vigueur, vous pouvez faire une demande d’indemnisation pour bagage perdu.
Il est important de préciser que pour que la convention de Montréal s’applique, il faut que les deux pays reliés par le vol en soient signataires.
Cela peut vite devenir déconcertant et il peut être difficile pour un passager lambda de s’y retrouver. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à des professionnels comme AirHelp.
Dans quelles conditions pouvez-vous demander une indemnisation pour bagage retardé ?
Nous l’avons mentionné, il n’est pas toujours évident d’obtenir une indemnisation en cas de bagage retardé. Dès que vous dépassez le délai imparti, vous ne pouvez plus rien demander, c’est pourquoi il est très important de faire la demande le plus rapidement possible.
Pour rappel, si votre vol dépend de la convention de Montréal, vous disposez de 21 jours pour demander le remboursement de vos produits de première nécessité. Au-delà de 21 jours, le bagage est considéré comme perdu, et là vous pouvez faire une demande d’indemnisation pour bagage perdu.
Pour un vol qui dépend de la convention de Varsovie, vous avez 14 jours. Ce cas de situation est plus rare, la plupart des vols dépendent de la convention de Montréal. Cependant, il est toujours important de s’en assurer afin de ne pas laisser passer le temps imparti.
Autre point important : si lorsque vous récupérez votre bagage il est endommagé, vous pouvez prétendre à une indemnisation. Là encore, il y a des délais à respecter pour faire votre demande une fois votre bagage récupéré :
- Délai de 7 jours si votre vol dépend de la convention de Montréal ;
- Vous n’avez que 3 jours si vous dépendez de la convention de Varsovie.
Le plus simple pour ne pas vous y perdre avec tous ces délais ? Faire appel à AirHelp, un service spécialisé qui s’occupe de tout à votre place.
Montant de l’indemnisation pour bagage retardé
Pour un bagage retardé arrivé endommagé ou pour un bagage accusant un retard supérieur à 21 jours, les plafonds sont identiques.
De fait, les montants sont plus liés à la valeur du bagage qu’à une grille de remboursement spécifique.
Pour pouvoir estimer le montant auquel vous pouvez prétendre, vous devez tout d’abord savoir de quelle convention vous dépendez. Pour rappel, il existe deux grandes conventions : Montréal et Varsovie.
La plupart des vols vers des destinations touristiques ou à l’intérieur de l’UE sont régis par la convention de Montréal.
Si la convention de Montréal s’applique à votre vol, vous pouvez espérer obtenir jusqu’à 1 665 € par passager.
Attention, pour les obtenir vous devez fournir des justificatifs de la valeur des objets contenus dans votre bagage. Autre information importante à garder à l’esprit : une décote s’applique. Cela signifie que vous ne toucherez pas le montant intégral des factures que vous fournirez.
Par contre si votre vol dépend de la convention de Varsovie, les montants diffèrent. Dans ce cas, le calcul se fait selon un plafond de remboursement. Ce dernier est de 20 € par kg de bagage.
Aspect pratique : comment faire la demande d’indemnisation en cas de bagage retardé
Comme vous pouvez le constater, faire une demande d’indemnisation nécessite de bien respecter certaines subtilités administratives. Cela peut être fastidieux et surtout très chronophage.
C’est pourquoi nous vous conseillons vivement de faire appel à des professionnels.
Mais d’ailleurs, comment cela se passe ? La réponse tout de suite avec le processus d’indemnisation d’AirHelp, l’actuel leader du marché (et ce, depuis plus de 10 ans).
La première chose à faire est de vous rendre sur le site d’AirHelp.
Dès l’arrivée sur la page d’accueil, il vous sera proposé de vérifier votre éligibilité en quelques minutes. Vous n’avez qu’à renseigner quelques informations (date du vol, destination…). Cela ne vous engage à rien et c’est gratuit.
Si votre situation donne droit à une indemnisation, c’est l’équipe AirHelp qui prend le relais. L’équipe s’occupe de communiquer avec la compagnie aérienne, et de fournir les documents que vous leur aurez envoyés. Vous n’avez plus qu’à attendre la réponse en profitant de votre temps libre. Pas besoin de vous embêter avec l’administratif, AirHelp est là pour vous.
Vous serez régulièrement informé de l’avancée de votre dossier. Votre demande est rejetée ? Vous n’avez rien à payer. Vous ne payez que si vous obtenez une indemnisation (cela se fait sous forme de commission prise sur le montant de l’indemnisation obtenue).
Précautions supplémentaires
Comme nous l’avons évoqué, il est difficile d’obtenir une indemnisation à proprement parler en cas de bagage retardé.
Et cela, AirHelp en est bien conscient. C’est pourquoi la société propose des formules d’abonnement, notamment la formule AirLuggage.
Cette formule possède de nombreux avantages :
- vous obtenez jusqu’à 150 € par bagage en seulement quelques jours ;
- vous n’avez pas besoin de prouver la valeur de votre bagage ;
- Pas de démarches complexes, vous fournissez uniquement votre PIR (code unique que nous avons précédemment évoqué) ;
- Cette formule s’applique à 2 bagages enregistrés à votre nom.
Ainsi, avec cette formule, même si vous n’avez pas de justificatifs, vous pouvez toujours obtenir 150 €.
Sans oublier qu’AirHelp vous aide également à obtenir une indemnisation (qui viendra s’ajouter aux 150 € le cas échéant).
