Les bagages perdus représentent un véritable casse-tête pour les passagers aériens et pour les compagnies aériennes. Réputée dans le monde entier, la compagnie aérienne Air France ne fait pas exception à la règle. Heureusement, en cas de bagage perdu, vous avez des droits. Pourtant, beaucoup de passagers aériens l’ignorent. Découvrez dès à présent ce qu’il faut faire si jamais Air France perd un ou plusieurs de vos bagages.
Connaître vos droits : récapitulatif complet
Comme nous l’avons évoqué, en tant que passagers aériens vous avez des droits. Cela concerne notamment la perte de bagage. Mais attention, cela ne veut pas dire pour autant que vous serez à coup sûr indemnisé en cas de bagage perdu. En effet, avec Air France, il faut respecter un certain délai pour pouvoir obtenir une compensation. Concrètement, selon le délai depuis la perte de vos bagages par Air France, vos droits diffèrent.
Avant 21 jours
Pendant les 21 premiers jours, votre bagage est considéré comme retardé. Cette distinction, bien que semblant insignifiante, est très importante en matière de droits, car elle détermine si vous pouvez prétendre ou non à une indemnisation.
Quelle que soit le délai depuis la perte de vos bagages, la compagnie aérienne Air France a des obligations. Notamment celle de vous rembourser les frais de première nécessité engendrés par cette perte. Pour rappel sont considérés comme produits de première nécessité les produits dont vous ne pouvez pas vous passer (et ce même pour quelques jours).
Attention, ce remboursement des frais de première nécessité ne vous sera pas fait automatiquement. C’est à vous d’en faire la demande auprès de la compagnie aérienne Air France. C’est pour cela qu’il est impératif de conserver toutes les factures et tous les reçus justifiant de ces achats.
Deux conventions s’appliquent sur les vols, et cela influe sur les délais en vigueur :
- Convention de Varsovie : la plus fréquente, le délai est de 21 jours ;
- Convention de Montréal : le délai est de 14 jours.
Cette indication figure généralement sur la confirmation de réservation de votre vol ou sur votre billet.
Pour être certain de ne pas louper les délais, nous vous conseillons de faire appel à une société spécialisée comme AirHelp. Ainsi, vous êtes certains que toutes les formalités administratives seront faites dans les délais impartis.
Passé 21 jours
Au-delà de 21 jours, votre bagage passe au statut “perdu”. Et cela change la donne en matière de droits. Désormais, outre le remboursement de vos frais de première nécessité, vous pouvez prétendre à une indemnisation.
Le calcul du montant de cette indemnisation dépend de plusieurs critères, notamment du contenu de votre bagage et de la convention applicable, qu’il s’agisse de la Convention de Varsovie ou de Montréal.
Nous aborderons la question des montants et des démarches à effectuer dans la suite de ce guide bagage perdu Air France. Mais pour rappel, le délai est de 14 jours ou 21 jours selon la convention en vigueur. Veillez à bien respecter ces délais, sinon vous ne pourrez pas obtenir une indemnisation.
Les réflexes à avoir en cas de bagage perdu Air France
Bien sûr, il est toujours perturbant de descendre de l’avion et de se rendre compte que son bagage n’est pas là. Toutefois, pour que vos chances de retrouver rapidement votre bagage augmentent, il est important d’adopter les bons réflexes. Voici donc ce que vous devez faire lorsque vous vous apercevez de l’absence de votre bagage :
- soyez patient : les bagages peuvent mettre du temps à être déchargés de l’avion, attendez un délai raisonnable avant de considérer votre bagage comme manquant ;
- faites une déclaration de perte : le premier réflexe à avoir une fois que vous avez attendu suffisamment longtemps, déclarez l’absence de votre bagage. Et ce, avant de quitter l’aéroport. Soit directement au guichet, soit via téléphone s’il n’y a pas de guichet Air France ;
- sauvegardez votre numéro de référence : vous allez devoir remplir une déclaration de sinistre. Celle-ci vous permet d’obtenir un code PIR (Property Irregularity Report). Conservez-le précieusement ;
- gardez tous vos tickets de caisse : si des frais sont engendrés à cause de votre bagage perdu, gardez l’ensemble des tickets de caisse et reçus ;
- faites la liste du contenu de votre bagage : détaillez au maximum le contenu de votre bagage. Si vous le pouvez, montrez les factures ou les reçus du contenu ;
- déposez une demande d’indemnisation : avec tous les documents justificatifs à l’appui, vous pouvez faire une demande d’indemnisation (passé le délai d’attente de 14/21 jours).
Déclaration de bagage perdu Air France : ce qu’il faut savoir
Nous avons abordé la question des délais à respecter pour considérer un bagage perdu et faire les démarches. Mais concrètement, comment cela se passe-t-il ? C’est ce que nous allons voir à la suite.
Faire la déclaration en ligne
En cas de bagage perdu par Air France, vous avez la possibilité de déclarer la perte en ligne. Attention, il convient de noter que tous les aéroports ne proposent pas cette option.
Si votre aéroport propose cette option, vous disposez de 48 heures après l’arrivée de votre vol pour faire cette déclaration de bagage perdu sur le site d’Air France.
Dans cette déclaration, vous devez renseigner le numéro de reçu de votre bagage. Vous pouvez le trouver de deux manières :
- si vous avez fait votre enregistrement à l’aéroport : votre numéro de reçu vous a été donné au comptoir de dépôt des bagages ;
- si vous avez imprimé la carte d’embarquement et l’étiquette bagage chez vous : le numéro se trouve sur la page “reçu bagage” ainsi que dans l’e-mail qui vous a été envoyé.
Une fois la déclaration remplie, vous allez obtenir un numéro de dossier. Conservez-le, il vous sera utile pour la suite des démarches.
Faire la déclaration directement à l’aéroport
Si vous êtes encore sur place, rendez-vous au guichet du service bagages d’Air France KLM (ou le représentant dans l’aéroport concerné).
Le conseiller vous remettra un formulaire PIR (Property Irregularity Report) à remplir. Vous obtiendrez alors le numéro de dossier qui vous permettra de suivre l’avancée de votre déclaration.
Suivre l’avancée de votre déclaration de bagage perdu Air France
La compagnie aérienne Air France met un outil de recherche à disposition de ses clients. Ce dernier vous permet de suivre en temps réel l’avancée de votre déclaration de bagage perdu.
Pour l’utiliser, il vous suffit de vous rendre sur le site d’Air France. Vous devez alors entrer votre numéro de dossier (fourni par le personnel Air France ou lors de votre demande en ligne).
Vos dispositifs de géolocalisation indiquent que votre bagage se trouve à l’aéroport, faut-il vous y rendre ?
Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser des appareils de géolocalisation. Il se peut que vous ayez mis un AirTag ou un SmartTag dans vos bagages et que ce dernier indique que votre bagage se trouve à l’aéroport. Si c’est le cas, Air France vous déconseille de vous rendre à l’aéroport.
En effet, votre dispositif personnel n’est pas connecté au système de la compagnie aérienne. De plus, la compagnie aérienne doit remplir des formalités et suivre des processus internes pour pouvoir récupérer (et rendre) un bagage.
Il est donc conseillé de patienter et d’attendre qu’Air France vous contacte pour vous dire que votre bagage est prêt à être récupéré. En attendant, vous pouvez suivre l’avancée de votre demande.
Les montants d’indemnisation possibles en cas de bagage perdu Air France
Là encore vous vous en doutez, le montant varie selon la convention en vigueur.
Différents plafonds sont utilisés par les deux conventions. Il est bon de souligner que ces derniers sont indiqués en unités de compte du Fonds Monétaire International (FMI). Les valeurs sont donc appelées DTS (Droits de Tirages Spéciaux).
Voici donc les plafonds appliqués en fonction de la convention concernée :
- Convention de Montréal : 1 288 DTS par passager, (plus ou moins 1 590 €) ;
- Convention de Varsovie : 22 DTS par kg de bagage perdu (ou endommagé), ce qui représente environ 27 €.
Il ne faut pas oublier que les taux de change sont soumis à des variations.
Si vous n’êtes pas certain de la convention qui s’applique à votre vol, vous pouvez contacter Air France, mais normalement c’est indiqué sur votre billet ou votre confirmation de réservation.
À noter :
- si le dommage est plus faible que le plafond applicable, vous ne serez remboursé que du montant du préjudice ;
- s’il est supérieur, vous serez alors remboursé à hauteur du plafond en vigueur.
Comment faire une demande d’indemnisation en cas de bagage perdu Air France ?
Effectuer une demande d’indemnisation en cas de bagage perdu Air France demande un investissement important. Particulièrement en termes de temps, puisque cela nécessite l’envoi de documents administratifs et de relancer la compagnie aérienne, le cas échéant.
Il se peut aussi que vous ne soyez pas d’accord avec la décision prise. Dans ce cas, vous allez devoir faire une procédure en cas de litige. Ce qui entraîne des coûts. Heureusement, une entreprise comme AirHelp a fait de la récupération des indemnités aériennes sa spécialité.
Depuis 2013, son équipe de professionnels du droit des passagers aériens est au service des clients. Vous pouvez d’ailleurs vérifier votre éligibilité en quelques clics. Cela est gratuit et ne vous engage en rien.
Si votre situation est éligible, il vous suffit alors d’envoyer les documents justificatifs à AirHelp. Puis la compagnie s’occupe de tout jusqu’à la résolution de votre demande. Si la réponse est négative, vous n’avez rien à payer !
Si la réponse est positive, une commission de 30 % (50 % en cas d’action en justice) est prélevée sur l’indemnisation perçue.
AirHelp : les avantages de son service
En plus d’effectuer les démarches administratives à votre place, AirHelp a conçu des offres spécialement adaptées aux passagers aériens. Comme l’assurance AirLuggage grâce à laquelle vous pouvez toucher jusqu’à 150 € par bagage (dans la limite de 2 bagages maximum). Et pour cela, vous n’avez même pas besoin de lister le contenu de votre bagage. Autre point intéressant, ces 150 € s’ajoutent à l’indemnisation possible que vous pouvez toucher.
Si vous voyagez beaucoup, la formule AirHelp Plus Pro se révèle très avantageuse.
Elle comprend l’assurance AirLuggage sur 9 vols mais aussi l’assurance AirPayout si votre vol est pertubé, et de nombreux autres avantages. Pour 99,99 € par an (soit 8,33 € mensuel), vous pouvez voyager sereinement.
En cas de bagage perdu, ayez les bons réflexes et confiez votre dossier à AirHelp pour une prise en charge professionnelle. Vous économiserez du temps et de l’argent.
