Selon une étude de la Société internationale de communication aéronautique, 26 millions de bagages ont été perdus dans le monde en 2022. Sachez que si cela vous arrive, ou vous est arrivé, vous avez des droits. Notamment, celui d’obtenir une indemnisation. Quels sont les gestes à adopter ? Quels sont vos droits ? Comment obtenir une indemnisation en cas de bagage perdu ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans la suite de cet article.
Les bons gestes à adopter en cas de perte d’un bagage
Si vous vous rendez compte que votre bagage n’est pas sur le carrousel à votre descente de l’avion, ne paniquez pas.
En effet, il est important de garder la tête froide afin de prendre les bonnes décisions et de faire les choses dans l’ordre.
La première chose est de faire preuve de patience. Parfois les bagages peuvent mettre un peu de temps à être déchargés de l’avion. Si vous êtes certain que tous les bagages de votre vol ont été placés sur le tapis roulant et qu’il n’y a toujours aucune trace du vôtre, alors voici les bons gestes à adopter.
Pour les vols dans l’UE ou à l’international
Pour un vol en UE (Union Européenne) ou à l’international, il y a plusieurs réflexes à adopter pour faciliter le processus en cas de bagage perdu. Les voici :
- Déclarez la perte de votre bagage : avant même de sortir de l’aéroport, signalez l’absence de votre bagage auprès de la compagnie aérienne (au guichet ou par téléphone s’il n’y a pas de guichet). Vous allez ensuite devoir remplir une déclaration de sinistre ;
- Conservez le numéro de référence : après avoir rempli la déclaration de sinistre, vous allez obtenir un code unique (appelé PIR pour Property Irregularity Report). Conservez précieusement ce numéro de référence. Il faut savoir que durant 21 jours, le bagage est considéré comme retardé et non pas comme perdu. Passé le délai de 21 jours, votre bagage est finalement considéré perdu, et vous pouvez lancer les démarches pour obtenir une indemnisation pour bagage perdu ;
- Conservez l’ensemble de vos tickets de caisse : si vous avez dû racheter des produits de première nécessité (affaires de toilette, sous-vêtements) conservez toutes les factures. Il est possible que ces achats vous soient remboursés lors de votre demande d’indemnisation ;
- Listez le contenu du bagage perdu : si vous avez des reçus ou autres preuves du contenu de votre bagage c’est encore mieux. Dans tous les cas, effectuez une liste la plus détaillée possible du contenu de votre bagage ;
- Effectuez une demande d’indemnisation : faites votre demande d’indemnisation en joignant tous les reçus et autres tickets de caisse. Ces démarches nécessitent de s’investir pleinement (elles sont plutôt chronophages). Pour assurer que votre demande soit faite dans les normes, faites appel à une société spécialisée, comme AirHelp, la société leader sur le marché.
Vérifier votre éligibilité sur AirHelp
Pour les vols américains
Vous avez pris un vol américain ? Voici ce que vous devez faire :
- Signalez l’absence de votre bagage : n’attendez pas, dès que vous voyez que votre bagage n’est pas là, faites une déclaration de sinistre auprès de la compagnie aérienne. Si la compagnie ne dispose pas de guichet dans l’aéroport, contactez le service client. Quel que soit le moyen, faites ce signalement le plus rapidement possible ;
- Gardez votre numéro de dossier : suite au formulaire de déclaration de sinistre, un code unique PIR va vous être attribué. Surtout, ne le perdez pas, il va vous être très utile pour la suite ;
- Ne jetez aucun reçu : l’absence de votre bagage vous a obligé à acheter certains produits de première nécessité ? Conservez l’intégralité des tickets de caisse. Pour rappel, les produits de première nécessité sont des produits qui sont indispensables (et dont vous ne pouvez pas vous passer pendant quelques jours) ;
- Faites la liste de vos affaires : si vous dressez une liste détaillée, vous avez plus de chance d’obtenir le remboursement d’au moins la moitié du contenu de votre bagage. D’autant plus, si vous pouvez fournir des justificatifs ;
- Faites une demande d’indemnisation : dernier réflexe à avoir, faire valoir vos droits en tant que passager aérien ! N’hésitez pas à faire une demande d’indemnisation pour bagage perdu (renseignez-vous auprès de la compagnie pour connaître le délai en vigueur). Pour vous simplifier la vie, sollicitez les services d’AirHelp. Ils vont s’occuper de tout à votre place et vous n’aurez qu’à récupérer votre indemnité pour bagage perdu.
Quels sont vos droits en cas de bagage perdu ?
Nous l’avons brièvement évoqué, pour obtenir une indemnisation, tout est une question de délai. En effet, les obligations de la compagnie aérienne varient selon la situation.
Plus précisément, vos droits diffèrent selon le délai qui s’est écoulé depuis la disparition de votre bagage. Voyons cela plus en détail.
Sous un délai de 21 jours
Durant les 21 jours qui suivent la disparition de votre bagage, ce dernier est considéré comme “retardé”. La distinction peut sembler minime, pourtant elle influe grandement sur les obligations des compagnies aériennes et sur vos droits en tant que passager aérien.
Concrètement, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous rembourser les achats de première nécessité que le retard de votre valise a entraînés. Cependant, pour que ces achats vous soient remboursés, vous devez impérativement fournir une preuve d’achat. C’est pourquoi il est essentiel de conserver toutes les factures et les tickets de caisse. Et ce, pour le moindre achat.
Attention, cela ne se fait pas automatiquement. Vous devez en faire la demande auprès de votre compagnie aérienne et joindre tous les justificatifs. En règle générale, la plupart des vols sont protégés par la Convention de Montréal, le délai est donc de 21 jours pour obtenir le remboursement des achats de première nécessité.
Cependant, certains vols sont régis par la Convention de Varsovie. Dans ce cas, le délai passe à 14 jours. Pensez donc à bien vous renseigner sur le délai en vigueur, ou mieux encore, confiez la demande à AirHelp. Vous êtes assuré de respecter tous les délais et toutes les formalités administratives.
Passé le délai de 21 jours
Si au bout de 21 jours, votre bagage ne vous a pas été rendu, alors il est considéré comme “perdu”. Et cette distinction change certaines choses pour vos droits. En effet, vous pouvez désormais demander une indemnisation pour bagage perdu. Bien sûr, vous pouvez toujours demander le remboursement des achats de première nécessité, mais vous pouvez en plus demander une indemnisation.
Évidemment, le montant de cette indemnisation dépend de plusieurs facteurs. Comme par exemple le contenu de votre bagage et la Convention qui s’applique à votre vol (Montréal ou Varsovie).
Nous reviendrons plus en détail sur la marche à suivre ainsi que sur les montants auxquels vous pouvez prétendre.
Pour rappel :
- Convention de Montréal : 21 jours ;
- Convention de Varsovie : 14 jours.
Pour être certain de ne pas passer à côté du délai imparti, nous vous conseillons de faire appel à AirHelp. Cette société, leader du secteur depuis 2013, s’occupe de tout.
Ainsi, vous êtes assuré que votre demande sera faite en bonne et due forme, et que tous les délais seront respectés.
Demander une indemnisation en cas de bagage perdu : ce qu’il faut savoir
Nous l’avons vu, vous devez respecter plusieurs critères pour pouvoir prétendre à une indemnisation. Naviguer dans les méandres administratifs d’une compagnie aérienne peut être stressant, et surtout chronophage. Heureusement, des sociétés spécialisées existent. C’est le cas d’AirHelp, qui s’est spécialisée dans la récupération d’indemnités de dédommagement aériennes.
Nous allons donc vous expliquer comment effectuer une demande d’indemnisation en cas de bagage perdu via AirHelp. Vous allez voir, la démarche est très simple :
- Rendez-vous sur le site d’AirHelp et cliquez sur “vérifier mon éligibilité”. En renseignant quelques informations vous serez tout de suite fixé ;
- Si vous êtes éligible, fournissez de plus amples informations ainsi que des documents justificatifs ;
- Et voilà, AirHelp prend en main votre dossier et vous n’avez plus rien à faire.
Vous vous posez sûrement la question du coût d’un tel service. Là encore, tout est très simple.
Si votre demande est refusée, vous ne payez rien !
Et si votre demande est acceptée, AirHelp prélève une commission sur le montant de l’indemnisation obtenue. Le montant de la commission varie selon le dossier (appel à des avocats en cas de litige par exemple).
Quels montants pouvez-vous obtenir en cas de bagage perdu ?
Intéressons-nous désormais à l’aspect concret de la demande d’indemnisation. C’est-à-dire le montant auquel vous pouvez prétendre en cas de bagage perdu. Vous l’aurez sûrement deviné, le montant dépend notamment de la Convention qui s’applique à votre vol.
Mais avant de voir les plafonds appliqués par les différentes conventions, il est important de préciser un point. Les plafonds d’indemnisation sont exprimés en unités de compte du FMI (Fonds Monétaire International). Ce que l’on appelle également DTS (Droits de Tirages Spéciaux).
Maintenant que ce point est éclairci, voici les plafonds en vigueur selon la Convention applicable :
- Convention de Montréal : 1 288 DTS par passager, soit environ 1 590 € ;
- Convention de Varsovie : 22 DTS par kg de bagage perdu (ou détérioré), soit environ 27 €.
(Il faut garder en tête que les taux de change peuvent varier)
Vous trouverez généralement la mention de la Convention qui s’applique directement sur votre billet d’avion.
Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à contacter la compagnie aérienne pour obtenir l’information. Comme vous pouvez le voir, il est important de connaître quelle convention s’applique pour faire valoir vos droits.
Points importants à préciser :
- Si votre préjudice est inférieur aux plafonds en vigueur, vous serez uniquement remboursé à hauteur du montant de votre dommage ;
- Si votre préjudice est supérieur aux plafonds en vigueur, vous serez remboursé à hauteur du plafond.
Comment procéder en cas de litige ?
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse donnée à votre demande ? Même s’il est toujours conseillé d’essayer de résoudre le problème à l’amiable, plusieurs solutions s’offrent à vous le cas échéant :
- déposer une réclamation en ligne à la Direction Générale de l’Avion Civile (DGAC) ;
- faire une demande auprès du Médiateur Tourisme Voyage (MTV). Uniquement si la compagnie aérienne a signé la Charte de la Médiation.
Bien sûr, il est possible de porter votre demande devant les tribunaux. Mais cela engendre des frais et nécessite beaucoup de temps. Pour vous épargner toutes ces démarches, confiez votre demande à AirHelp. Quelle que soit l’issue de votre demande (refus, acceptation ou litige), AirHelp s’occupe de tout de A à Z.
Les plus d’AirHelp
Vous avez pu le constater, faire la démarche vous-même peut être fastidieux, pour finalement n’aboutir qu’à 1 590 € sous la Convention de Montréal. Cela semble peu au regard du temps passé et des démarches à effectuer.
C’est pourquoi AirHelp a mis au point des formules d’abonnement qui se révèlent plutôt avantageuses pour les passagers aériens. C’est le cas notamment de l’assurance AirLuggage qui vous permet d’obtenir jusqu’à 150 € par bagage (pour 2 bagages maximum), et ce sans justificatif de contenu.
À savoir que cette somme s’ajoute à une éventuelle indemnisation en cas de bagage perdu.
En optant pour la formule AirHelpPlus Complete, vous bénéficiez de l’assurance AirLuggage sur 7 vols. Vous bénéficiez également de l’assurance AirPayout en cas de vol perturbé, et bien d’autres avantages. Et ce, pour 49,99 € par an, ce qui fait 4,17 € par mois pour voyager en toute tranquillité.
