Si vous avez déjà pris l’avion, il se peut que vous ayez subi un retard ou que vos bagages aient été détériorés. En tant que passager aérien, vous avez des droits, vous pouvez notamment obtenir une indemnisation. Mais trop souvent, ces droits sont méconnus, et les passagers y renoncent par manque de temps pour faire les démarches. Heureusement, des services spécialisés existent. Que vaut le service proposé par AirHelp ? Est-il recommandable en 2024 ou est-ce une arnaque ?
Après avoir pu le tester à plusieurs reprises, ce sont quelques-unes des questions auxquelles nous allons répondre dans le cadre de cet avis complet sur AirHelp.
Qu’est-ce que le service AirHelp ?
Avant de donner notre avis sur AirHelp, revenons sur ce dont il s’agit.
Fondé en 2013, c’est un service spécialisé dans la récupération d’indemnités et de dédommagements pour les passagers aériens. En clair, la société sert d’intermédiaire entre vous et la compagnie aérienne en cas de problèmes (retard, annulation, détérioration de vos bagages).
Il s’agit d’une équipe de professionnels qui connaît les droits des passagers aériens. L’objectif de cette plateforme est donc d’aider les voyageurs à obtenir gain de cause en cas de problème survenus suite à un vol. L’équipe s’occupe de tout, de A à Z à votre place, ce qui représente un gain de temps considérable.
Outre le service d’indemnisation, d’autres services de prévoyance sont proposés. Nous reviendrons plus en détail sur ces services dans la suite de cet avis dédié à AirHelp.
Les conditions pour bénéficier du service AirHelp
Pour cet avis AirHelp 2024, nous nous sommes penchés sur les conditions à remplir pour faire appel à la société.
Voici ce que nous avons trouvé :
- votre vol (à destination ou en provenance de l’UE) a plus de 3 heures de retard ;
- votre vol a été annulé moins de 14 jours avant la date de départ (à condition que le vol offert en remplacement ait un horaire très différent de celui d’origine) ;
- le retard de votre vol vous a fait louper votre correspondance, et vous êtes arrivé avec plus de 3 heures de retard ;
- votre avion était en surbooking (il faut que le vol soit d’une compagnie européenne) ;
- votre embarquement a été refusé (sans que cela vous soit imputable) ;
- vos bagages ont été retardés / perdus / endommagés.
Il est important de souligner que vous avez un délai de 3 ans suivant la date du vol pour faire une demande d’indemnisation.
Comment fonctionne la démarche d’indemnisation via AirHelp ?
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses conditions qui donnent droit à une indemnisation.
Mais alors comment se passe cette demande d’indemnisation ?
Pour vous aider, nous avons fait le test sur AirHelp. Voici les différentes étapes à suivre pour obtenir une indemnisation.
1ère étape : réclamation
Pour enclencher le processus de demande, il suffit de se rendre sur le site AirHelp.
L’interface est entièrement disponible en français et elle est très intuitive, ce qui rend cette première étape très facile.
Débuter la démarche auprès d’AirHelp
Pour savoir si vous êtes éligible à une indemnisation, vous devez fournir quelques renseignements : le numéro de vol, la destination et le nom de la compagnie aérienne.
Ensuite, précisez la nature du problème (retard, annulation….). Il est très facile de trouver la raison de votre problème. Toutes les raisons possibles sont énumérées, et vous n’avez qu’à sélectionner celle qui s’applique à votre situation.
Dès que c’est fait, indiquez votre numéro de vol ainsi que vos coordonnées. Lors de cette étape, vous pouvez joindre tout justificatif que vous jugez utile.
2ème étape : évaluation de votre dossier
Grâce à ces informations, AirHelp va pouvoir évaluer votre dossier et voir si vous pouvez obtenir une indemnisation ou non.
Ainsi, si vous êtes éligible à une indemnisation, l’étape suivante se déclenche.
À partir de là, vous n’avez plus rien à faire du tout. C’est la société qui prend en charge les étapes suivantes jusqu’à résolution (victoire ou non).
3ème étape : négociation
Lors de cette étape, AirHelp va entrer en contact avec la compagnie aérienne concernée afin de faire la demande d’indemnisation.
Concrètement, c’est la phase de négociation du montant de l’indemnisation et des démarches administratives. Il se peut que vous soyez contacté pour fournir des documents supplémentaires.
Encore une fois, lors de notre test d’AirHelp, nous avons pu constater qu’il est très simple de suivre l’évolution du dossier de demande.
SI des documents supplémentaires sont demandés, il est très facile de leur faire parvenir via leur site web. C’est ensuite eux qui s’occupent de les transmettre à la compagnie aérienne.
4ème étape : versement de l’indemnité
Une fois que la compagnie aérienne a étudié le dossier, et si la réponse est positive, la dernière étape est le versement de l’indemnité.
Pas de panique, en cas de litige, c’est encore AirHelp qui s’en occupe.
Comme nous l’avons évoqué au début de cet avis sur AirHelp, la plateforme s’occupe de tout de A à Z, jusqu’à résolution complète du dossier.
Il est important de préciser qu’AirHelp fonctionne sur un principe de commission. La plateforme va donc prélever un pourcentage de l’indemnisation obtenue. Nous aborderons ce point dans la suite de notre avis sur AirHelp en 2024.
À noter également qu’avec les services “premium”, aucune commission n’est prélevée. Vous pouvez même obtenir une indemnité supplémentaire (plus d’informations dans la suite de cet avis AirHelp).
Combien de temps faut-il compter avant d’obtenir une indemnisation ?
Lors de notre test d’AirHelp, nous avons pu constater que toutes les informations sont clairement affichées sur le site.
Concernant le délai pour obtenir une indemnisation, il varie évidemment en fonction de la complexité du dossier et des demandes en cours.
Sur le site, il est affiché qu’après instruction du dossier, le processus peut prendre entre quelques semaines et plusieurs mois pour aboutir. À savoir que durant ce temps, vous serez régulièrement informé de l’avancée de votre demande.
Il est utile de préciser que ces délais ne sont pas imputables à la société qui répond rapidement à chaque demande déposée sur son site. Il s’agit des délais imposés par les compagnies aériennes. Le délai dépend donc exclusivement de la rapidité de réponse de la compagnie aérienne concernée.
Obtenir une indemnisation avec l’aide d’AirHelp
La plateforme AirHelp est-elle fiable ?
Vous vous posez peut-être des questions sur la fiabilité d’une telle plateforme. Rassurez-vous, c’est l’une des premières choses que nous avons analysée lors de notre test d’AirHelp.
Pour nous faire un avis sur AirHelp, nous avons épluché les sites d’avis, notamment Trustpilot.
La plateforme comptabilise plus de 170 000 avis sur Trustpilot, pour une note globale de 4,6/5.
Il faut savoir que les services proposés se basent sur le droit européen, notamment le règlement CE 261 et la Convention de Montréal. Lors de notre test d’AirHelp, nous avons pu constater que le site travaille avec plus de 30 cabinets d’avocats.
Notre avis AirHelp est donc très positif sur la fiabilité. C’est une plateforme légitime qui est constituée de professionnels du droit des passagers aériens.
AirHelp est-il un service payant ?
Maintenant que vous en savez un peu plus sur AirHelp, vous vous dites peut-être qu’un tel service a forcément un coût.
Nous nous sommes aussi posés la question, et voici la réponse : vous n’avez pas à dépenser quoi que ce soit pour déposer votre demande !
C’est d’ailleurs l’un des points forts de ce service. Comme nous l’avons évoqué plus haut dans cet avis AirHelp 2024, le site fonctionne sur un système de commission. Plus précisément, la société prélève une commission uniquement si vous obtenez une indemnisation.
Parlons chiffres : si vous obtenez une indemnisation de la part de la compagnie aérienne, AirHelp prélève 35 % du montant comme commission. Cela peut sembler élevé à première vue, mais analysons tout cela de plus près.
En faisant appel à AirHelp vous économisez un temps et une énergie considérables. Il peut être très stressant et chronophage de faire valoir ses droits auprès d’une compagnie aérienne. D’après nous, il est largement plus avantageux de s’acquitter des 35 % de commission que de faire les démarches soi-même. Sans oublier que si vous n’obtenez pas gain de cause, vous ne payez rien !
Il nous semble important de préciser que si votre dossier nécessite de faire appel en justice, une commission supplémentaire de 15 % s’applique. Mais cela n’entache en rien notre avis sur AirHelp. En effet, si la démarche n’aboutit pas sur une indemnisation, vous n’avez rien à payer.
Les montants d’indemnisation possibles
Au cours de notre test d’AirHelp, nous avons pu constater qu’il est possible d’obtenir une indemnisation allant de 125 € à 600 €.
Vérifier votre éligibilité sur AirHelp
Bien sûr, le montant exact de l’indemnisation est déterminé par divers critères :
- nature du problème (retard, annulation, détérioration de bagages…) ;
- la durée du retard ;
- la durée du vol ;
- la longueur (en km) du vol effectué.
Voici un tableau récapitulatif des montants que vous pouvez obtenir en fonction des situations (dans le cas d’un vol annulé ici) :
Comme vous pouvez le constater, tout est clairement indiqué sur le site. C’est un autre atout de ce service. Toutes les informations sont mises à disposition des utilisateurs.
Il faut cependant garder à l’esprit que le montant peut varier en fonction de votre situation. Ces chiffres ne sont donnés qu’à titre indicatif.
Test d’AirHelp : aperçu des options payantes proposées
Dans la première partie de cet avis AirHelp, nous avons mentionné que la société avait diversifié son offre.
En effet, la société propose des formules premium sous forme d’abonnement. Nous avons donc voulu en savoir plus sur ce que chacune de ses offres renferme.
AirHelp Plus Essential
Avec cette formule au prix de 24,99 € par an et par passager, vous pouvez bénéficier des services d’AirHelp sans aucune commission.
Pour rappel, la commission s’élève à 35 % en cas de victoire. Si vous prenez souvent l’avion, il peut être très avantageux de souscrire à cette formule.
Outre l’exonération de commission, la formule Essential offre d’autres avantages. Vous pouvez par exemple solliciter l’aide d’experts à n’importe quel moment.
De plus, vous pouvez également profiter de l’assurance AirPayout disponible sur 3 voyages. Cette assurance vous permet d’obtenir 100 € sur votre compte, dans les situations suivantes :
- retard de plus de 3 heures ;
- annulation du vol moins de 28 jours avant la date de départ ;
- déviation du vol.
À noter que ce versement se fait de manière automatique. Et qu’il peut s’ajouter à l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre. Une notification vous sera envoyée pour vous informer de votre éligibilité à ce remboursement.
Selon nous, c’est un gros avantage d’AirHelp de proposer des formules d’abonnement qui apportent un véritable plus à l’utilisateur.
AirHelp Plus Complete
Le site propose également une autre formule appelée Complete.
Pour 49,99 € par an et par passager, vous pouvez bénéficier de tous les avantages de la formule Essential auxquels s’ajoutent d’autres bénéfices.
Tout d’abord l’assurance AirPayout incluse est valable sur 7 vols (contre 3 pour la formule Essential).
Avec l’abonnement Complete, vous pouvez bénéficier d’un laissez-passer pour entrer dans les salons d’attente en cas de retard ou d’annulation. Et ce, dans plus d’un millier d’aéroports situés dans le monde entier.
En plus de ces avantages, la formule Complete inclut une assurance AirLuggage. Cette assurance s’applique aussi sur 7 voyages (comme l’assurance AirPayout).
Avec AirLuggage, vous pouvez obtenir une indemnité de 150 € par bagage en cas de perte ou de retard. Précision : cette assurance est valable pour 2 bagages par vol.
Ces formules se révèlent très vite avantageuses car il suffit d’un problème lors d’un vol pour les rentabiliser. C’est une très bonne idée d’offrir à ses utilisateurs la possibilité de bénéficier de services annexes.
Découvrir les offres payantes d’AirHelp
Service client d’AirHelp : est-il à la hauteur ?
Impossible de rédiger un avis sur AirHelp sans tester le service client. En effet, puisqu’il s’agit d’une plateforme en ligne, il est essentiel que le service client soit réactif et de qualité.
Alors qu’en est–il ? La réponse tout de suite grâce à notre test d’AirHelp.
Tout d’abord nous tenons à rappeler que l’ergonomie du site est très bien pensée. La navigation est simple et il est facile de trouver les informations souhaitées. Cependant, si vous ne trouvez pas l’information désirée, vous pouvez consulter la rubrique FAQ qui est plutôt complète.
Si malgré cela vous n’avez toujours pas trouvé l’information que vous cherchiez, vous pouvez contacter le service client.
Vous pouvez directement accéder à un chat direct via n’importe quelle page du site. Ce chat est disponible 24/7 et en français si vous le souhaitez.
Vous pouvez aussi contacter le service client par e-mail. Pour ce faire, il vous suffit de vous rendre en bas de page et de cliquer sur “contactez-nous”. Vous aurez alors plusieurs possibilités :
- consulter la FAQ ;
- envoyer un mail à un conseiller via [email protected] ;
- ou remplir le formulaire de contact en cliquant sur le lien.
Il faut souligner que le formulaire de contact est réservé aux personnes qui ont une demande d’indemnisation en cours.
Quelle que soit la méthode choisie, tout est mis en œuvre pour répondre dans les plus brefs délais.
Lors de notre test d’AirHelp, nous avons reçu une réponse claire et rapide à notre question.
Avantages et inconvénients d’AirHelp
Avant de vous donner notre avis final sur AirHelp, faisons le point sur les avantages et les inconvénients de ce service.
Un des principaux avantages de cette plateforme est son professionnalisme. En effet, c’est une équipe de professionnels qui sait de quoi elle parle. Comme nous l’avons souligné, le site collabore avec une trentaine de cabinets d’avocats.
Sur le plan “technique”, le site est aussi très bien pensé. Les informations sont faciles à trouver, et déposer une demande ne prend que quelques minutes. Sans oublier que la plateforme est disponible dans 25 langues, de quoi s’adapter à tous les profils d’utilisateurs.
Si on devait noter quelques bémols, cela serait sur la durée du processus qui peut être un peu longue. Mais ce n’est pas vraiment la faute d’AirHelp.
Ces délais sont imposés par les compagnies aériennes. Face à une telle qualité de service, nous trouvons dommage que cela ne concerne que les transports aériens. Nous aimerions pouvoir obtenir une aide aussi qualitative pour d’autres types de transport, comme le train par exemple.
Pour y voir plus clair, voici un tableau récapitulatif des avantages et inconvénients de ce service :
Les plus
- demande faite en quelques minutes
- service client disponible 24/7
- gain de temps considérable
- des conseils avisés
- rien à payer si vous n’obtenez pas de compensation
- site ergonomique (disponible en 25 langues)
- avis clients positifs (4,6/5 sur Trustpilot)
Les moins
- processus d’indemnisation un peu long
- uniquement pour le transport aérien
En résumé : quel est notre avis sur AirHelp ?
Si nous devions résumer notre avis sur AirHelp en un mot, ce serait “excellent”. En effet, dès l’arrivée sur la plateforme on sent que l’on a affaire à des professionnels. Le site est clair, la procédure à suivre est clairement indiquée et très simple à comprendre.
Nous avons aussi beaucoup apprécié la possibilité de souscrire à des formules d’abonnement. Si les frais peuvent rebuter quelques utilisateurs, sachez que cela en vaut vraiment la peine. C’est un service extrêmement efficace pour faire valoir vos droits en tant que passagers aériens.
Si vous avez pris un vol au cours des 3 dernières années et que vous avez rencontré un souci, nous vous encourageons vivement à faire appel à AirHelp.
Vous y gagnerez en temps et en tranquillité d’esprit. Sans oublier que vous pouvez gratuitement tester votre éligibilité à une indemnisation en quelques clics.
Vérifier votre éligibilité sur AirHelp
AirHelp
