Avis Air Indemnité : que faut-il penser de ce service ? 

Selon l’IATA (Association du transport aérien international), il devrait y avoir 6,7 milliards de voyageurs aériens en 2030 ! De quoi augmenter les risques de retard, de surbooking ou de perte de bagages. Heureusement des services comme Air Indemnité sont là pour aider les passagers aériens à faire valoir leur droit.

Que faut-il penser de cette plateforme ? C’est ce que nous avons voulu savoir. Suite à une batterie de tests et une analyse poussée, nous vous livrons notre avis sur Air Indemnité.

Présentation d’Air Indemnité

Air Indemnité est une société française créée en 2014. Son fondateur a eu l’idée de cette société après avoir lui-même subi un retard de vol. Il a donc décidé de fonder une société qui aiderait les passagers aériens victimes de retard, de pertes de bagages ou de surbooking à obtenir une indemnisation.

Concrètement, le rôle d’Air Indemnité est de représenter vos intérêts face à la compagnie aérienne. Son équipe de professionnels du droit aérien s’occupe de votre demande d’indemnisation du début à la fin.

Comme nous le verrons dans la suite de cet avis consacré à Air Indemnité, la marche à suivre est plutôt simple. Elle se fait directement via le site d’Air Indemnité.

Dans quels cas faut-il faire appel à Air Indemnité ?

Pour rédiger cet avis Air Indemnité, nous nous sommes intéressés aux conditions à réunir pour pouvoir être éligible à une indemnisation via la compagnie. Selon la réglementation en vigueur (CE 261/2004), vous pouvez prétendre à une indemnisation en cas de :

• retard de plus de 3 heures à l’arrivée ;
• d’annulation de vol (si vous n’avez pas été prévenu au minimum 14 jours à l’avance) ;
• correspondance ratée à cause du retard du 1er vol ;
• refus d’embarquement dû à un surbooking (ou surréservation) ;
• retard/perte de vos bagages.

Attention, des délais précis sont à respecter pour effectuer les demandes. C’est pourquoi il est conseillé de faire appel à une société spécialisée comme Air Indemnité. D’ailleurs, il est bon de savoir que le délai de prescription est passé à 5 ans pour les retards de vol, les annulations ou le surbooking.

Cependant, Air Indemnité a fait le choix de ne prendre en charge que les dossiers dans un délai de 2 ans après la date du vol. Pas de panique, si le délai de 2 ans est dépassé pour votre cas, d’autres compagnies comme AirHelp par exemple applique un délai de 5 ans.

Les conditions non-applicables

Si une indemnisation est prévue dans de nombreux cas, certaines situations dites “exceptionnelles” ne donnent pas droit à une indemnisation. Toujours selon le règlement européen, ces conditions exceptionnelles sont :

• Des conditions climatiques exceptionnelles ;
• Des cas de force majeure (grève du personnel de l’aéroport, troubles politiques) ;
• Vous avez été prévenu de l’annulation plus de 14 jours avant la date de départ ;
• La compagnie vous a proposé un autre vol à un horaire proche du vol initial.

En clair, si la compagnie ne peut pas être tenue pour responsable du problème, alors Air Indemnité ne pourra pas vous aider à obtenir une indemnisation.

ll peut être difficile de s’y retrouver parmi les différentes conditions. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à une société spécialisée comme Air Indemnité, ou d’autres alternatives comme AirHelp par exemple.

Processus d’indemnisation chez Air Indemnité

Nous sommes d’avis que l’interface d’Air Indemnité est plutôt claire.

Dès que vous arrivez sur la page d’accueil, vous avez la possibilité de déposer une réclamation. Pour nous faire un avis précis sur Air Indemnité, nous avons voulu comprendre le processus d’indemnisation.

Ce dernier se compose de 4 étapes que nous allons vous expliquer.

1) Création d’un dossier d’indemnisation

La première étape consiste à vérifier que vous êtes éligible. Cela se fait en quelques clics, même s’il est vrai que la réponse peut parfois prendre jusqu’à 48 heures.

Ce délai s’explique par le fait qu’un expert juridique étudie vos informations pour s’assurer que votre situation est éligible. Sur d’autres sites, comme AirHelp, la réponse est instantanée.

Pour vérifier votre éligibilité, et lancer le processus d’indemnisation, cela se fait directement via la page d’accueil. Vous n’avez qu’à cliquer sur le bouton orange “déposer une réclamation”. Vous devez ensuite choisir votre situation : annulation, retard, surbooking…

Il faut alors entrer les informations de votre vol (ou de vos vols en cas de correspondance ratée) et cliquez sur valider. 

Vous pouvez aussi choisir de joindre les justificatifs que vous jugez utiles lors de cette demande d’éligibilité.

2) Analyse du dossier

Au cours des 48 heures qui suivent votre demande, un expert juridique analyse les informations que vous avez fournies. Ainsi, il peut s’assurer que votre situation est bien couverte par le règlement européen en vigueur, et que vous avez droit à une indemnisation.

Si après ce délai de 48 heures, la réponse est négative alors votre demande s’arrête là. Si au contraire elle est positive, alors le processus s’enclenche. Le conseiller en charge de votre dossier va vous demander différents justificatifs.

Votre participation s’arrête là. À partir de ce moment-là, c’est Air Indemnité qui s’occupe de tout. Le conseiller chargé de votre demande vous tiendra régulièrement informé de l’avancée de votre demande, mais c’est tout. Vous n’avez rien d’autre à faire, si ce n’est fournir les documents demandés le cas échéant.

3) Phase de négociation avec la compagnie aérienne

Au cours de la troisième étape, Air Indemnité va se mettre en relation avec la compagnie aérienne concernée.

En clair, c’est la phase des pourparlers entre la compagnie aérienne et Air Indemnité. Les deux parties cherchent un accord, c’est l’étape la plus longue du parcours d’indemnisation.

Mais encore une fois, le conseiller qui s’occupe de votre dossier vous tiendra régulièrement informé du déroulé des opérations. De même, si vous souhaitez savoir où en est votre dossier, vous pouvez aisément contacter le service client (ou votre conseiller).

En effet, dès que votre demande est créée, vous pourrez créer votre espace personnel. De ce fait, avec votre identifiant et votre mot de passe, vous pouvez accéder à votre dossier à tout moment. C’est aussi par ce biais que vous pourrez envoyer les documents demandés par Air Indemnité, si nécessaire.

4) Déblocage de l’indemnisation

Après négociations, et si votre demande est acceptée vient la dernière étape : celle du versement de votre indemnisation. Si la réponse est négative et que vous souhaitez contester, là encore Air Indemnité s’occupe de tout. Comme nous l’avons évoqué précédemment dans notre analyse, Air Indemnité prend en charge votre dossier du début à la fin.

Cela signifie donc que tant que le dossier n’est pas clos, Air Indemnité effectue les démarches nécessaires. Même si cela nécessite un recours en justice. Concernant les tarifs, Air Indemnité fonctionne via des commissions. Cela signifie que la société va utiliser une partie de votre indemnisation pour se rémunérer.

Bien sûr, le montant de cette commission varie en fonction de la situation : accord, refus, recours en justice… Nous aborderons plus en détail la tarification des services Air Indemnité dans la suite de cet article.

Durée du processus d’indemnisation avec Air Indemnité

Sur le site d’Air Indemnité, il est indiqué un délai de 7 jours pour recevoir l’indemnisation. Bien évidemment, ce délai part du moment où la demande est acceptée, et non pas du moment où la demande est déposée. Or, comme nous l’avons évoqué dans cet avis Air Indemnité, la phase de négociation peut prendre du temps.

Il est donc difficile de prévoir avec certitude la durée du processus d’indemnisation avec Air Indemnité. Cela peut aller de quelques semaines à plusieurs mois selon la réactivité de la compagnie aérienne et la complexité du dossier.

Très souvent, ce délai n’est pas directement imputable à Air Indemnité. Le service est plutôt réactif et rapide dans le traitement de ses dossiers. L’allongement de la durée est souvent dû à la lenteur administrative des compagnies aériennes.

En étudiant les avis des clients d’Air Indemnité, nous avons constaté qu’en moyenne il faut compter un délai de 3 mois après l’inscription pour être indemnisé.

Fiabilité et sérieux d’Air Indemnité

Avant de faire appel à une telle société, il est important de s’assurer qu’elle est fiable. C’est notamment vrai pour les sociétés en ligne qui peuvent parfois faire peur et ne pas être totalement légitimes.

Lors de notre test, la première chose que nous avons voulu savoir si Air Indemnité est une entreprise fiable. En un mot la réponse est oui.

En effet, le site met en avant son excellente note sur la plateforme “Avis vérifiés”. En bas de la page vous trouverez un encart qui indique qu’Air Indemnité a obtenu la note de 4,5/5 sur Avis Vérifiés. Au moment où nous rédigeons cet examen, il y a eu 12 077 avis depuis 2017, et 1 068 au cours des 12 derniers mois.

Mais nous avons voulu voir ce qu’il en était sur une autre plateforme de ce type. Pour ce faire, nous avons vérifié la note de la société sur le site Trustpilot. La société a une note de 4,5/5 avec plus de 400 avis. Pour comparaison, un site comme AirHelp a une note de 4,6/5 avec plus de 175 000 avis !

Les tarifs d’Air Indemnité

Comme nous l’avons mentionné, Air Indemnité se rémunère sur la base de commissions. Plus précisément, la société prélève un pourcentage de votre indemnisation. Mais uniquement si vous obtenez une indemnisation. Cela signifie que si la réponse à votre demande est négative, vous n’avez rien à payer.

Par contre, si vous obtenez gain de cause, Air Indemnité se rémunère selon les pourcentages suivants :

• 30 % TTC du montant de l’indemnisation en cas de procédure “classique” ;
• 20 % en plus en cas de litige qui nécessite une procédure contentieuse.

Cela signifie qu’au maximum Air Indemnité peut prélever 50 % du montant de votre indemnité. Cela peut paraître élevé, mais il faut garder à l’esprit que si vous aviez dû vous occuper de la procédure vous-même, cela vous aurait aussi coûté de l’argent (et du temps!).

Les montants d’indemnisation possibles

En faisant nos recherches, nous avons pu constater qu’il est possible d’obtenir une indemnisation pouvant aller de 250 € à 600 € par passager.  Les montants varient en fonction de la situation de la manière suivante :

Type de vol	jusqu’à 1 500 km	de 1 500 km à 3 500 km	Plus de 3 500 km
vol dans l’UE	250 €	250 €	400 €
vol de l’UE vers un aéroport hors UE	250 €	400 €	600 €

Il faut préciser que les vols en direction des territoires d’Outre-Mer sont considérés comme des vols intercommunautaires (même s’ils font plus de 3 500 km). Dans ce cas, l’indemnisation est forfaitaire et s’élève à 400 €.

Service client d’Air Indemnité : notre retour d’expérience

Le service client d’une société est un aspect essentiel. Chez Air Indemnité, plusieurs moyens sont disponibles pour contacter le service client :

• formulaire de contact : accessible en bas de la page dans la rubrique “nous contacter” ;
• numéro de téléphone : 01 85 32 16 28.

Le service client est plutôt réactif puisqu’il faut compter en moyenne 24 heures maximum pour obtenir une réponse. L’interface du site est très intuitive et dispose d’une rubrique FAQ assez complète.

Il est également important de préciser que le service client est disponible en 6 langues.

Avantages et inconvénients d’Air Indemnité

Comme vous avez pu le constater en lisant notre avis sur Air Indemnité, la société présente de nombreux avantages. Ses experts affichent un taux de réussite supérieur à 90 %. Le site est également très bien pensé. Il y a de nombreuses rubriques courtes et informatives.

Il est possible de déposer une demande de vérification d’éligibilité en seulement quelques clics. Cependant, le fait de devoir attendre 48 heures pour être fixé est un peu dommage. En parlant de délais, il est vrai que les clients mentionnent souvent la longueur des délais pour obtenir une indemnisation.

Mais comme nous l’avons évoqué, cela n’est pas forcément la faute d’Air Indemnité mais plutôt des compagnies aériennes. De fait, les équipes d’Air Indemnité sont plutôt réactives. 

Pour que ce soit plus clair, nous vous proposons ce tableau récapitulatif :

Conclusion : notre avis final sur Air Indemnité

Si vous cherchez une société pour vous aider à obtenir une indemnisation alors Air Indemnité pourra vous aider.

Leur professionnalisme n’est plus à prouver. De plus, vous n’aurez aucun mal à naviguer sur le site qui est plutôt bien pensé.

Cependant, l’impossibilité de contacter les conseillers via live chat ou le fait qu’il s’adresse uniquement aux clients en France peuvent être un frein. Dans ce cas, nous vous conseillons de vous diriger vers d’autres alternatives, comme AirHelp par exemple, leader du marché depuis de nombreuses années.