Vous deviez prendre l’avion mais votre vol a été retardé ou annulé ? Vos bagages ont subi des détériorations ou ont été perdus ? Des recours sont possibles. Dans cet article vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur les droits des passagers aériens.
Quels sont les droits des passagers aériens ?
Que vous preniez l’avion pour le travail ou pour le plaisir, vous avez des droits. En effet, si vous êtes confrontés à un retard, une annulation ou un surbooking, vous avez le droit à un dédommagement.
Voyons de plus près quels sont vos droits en tant que passagers aériens selon la situation à laquelle vous êtes confrontée.
En cas de vol retardé
Le retard est la raison principale pour laquelle les passagers aériens demandent une indemnisation. Alors qu’en est-il de vos droits en tant que passagers aériens dont le vol a été retardé ? Comme vous vous en doutez sûrement, la réponse dépend du type de vol et du type de retard.
Tout d’abord, il faut savoir que depuis 2004, un règlement (CE n°261) protège l’ensemble des passagers aériens voyageant dans l’UE. Outre les pays de l’UE, ce règlement s’étend à :
- l’Islande ;
- la Suisse ;
- la Norvège ;
- la région “ultrapériphérique”. Soit : Guyane française, Martinique, Guadeloupe, Mayotte, Saint-Martin, Madère, île de la Réunion, îles Canaries et les Açores.
Dans certains cas, il est possible d’obtenir une indemnisation pour vol retardé si vous décollez d’un aéroport hors de l’UE vers un aéroport au sein de l’UE (à condition que le siège social de la compagnie aérienne utilisée se trouve dans l’UE).
Pour prétendre à une indemnisation, il faut que le retard à l’arrivée soit supérieur à 3 heures. Le montant des indemnisations se calcule comme suit :
- vols inférieurs à 1 500 km : 250 € ;
- vols intracommunautaires ou vols de 1 500 km à 3 500 km : 400 € ;
- autres vols ou vols supérieurs à 3 500 km : 600 € (300 € si le retard est inférieur à 4 heures).
À noter que pour faire une réclamation, et donc une demande d’indemnisation, c’est l’heure d’arrivée effective de l’avion qui compte. C’est-à-dire le moment où l’avion se trouve devant la porte d’embarquement et ouvre ses portes.
Faire valoir ses droits de passager aérien
Attention, certaines “circonstances extraordinaires” ne permettent pas de prétendre à une indemnisation. C’est le cas notamment :
- de conditions météorologiques exceptionnelles ;
- de risques liés à la sécurité (acte terroriste par exemple) ;
- de grève (du personnel). Plus précisément des contrôleurs aériens, si la grève concerne les employés de la compagnie (pilotes, employés), ce n’est pas une circonstance extraordinaire ;
- de restriction de la circulation dans l’espace aérien.
En cas de vol annulé
Il se peut que votre vol soit purement et simplement annulé. Là encore, en tant que passagers aériens, vous avez des droits. Dans cette situation, l’ensemble des passagers aériens qui circulent en avion dans l’UE ou à l’international sont protégés.
Contrairement à un vol retardé, l’annulation du vol engendre un changement du numéro de vol. Face à une telle situation, la compagnie aérienne se doit de vous proposer deux options :
- le remboursement (sous 7 jours) du billet pour la partie du vol qui n’a pas été réalisée et également pour la partie effectuée mais devenue inutile (le cas échéant) ;
- le réacheminement vers la destination initialement prévue (dans des conditions similaires).
Il faut également noter qu’en cas de réacheminement le lendemain du vol prévu au départ, la compagnie aérienne doit prendre à sa charge les frais de restauration et d’hébergement. De même, vous pouvez passer deux coups de téléphone.
Quelle que soit l’option choisie (remboursement / réacheminement), la compagnie aérienne se doit de vous verser une indemnisation forfaitaire :
- vols inférieurs à 1 500 km : 250 € (125 € si retard inférieur à 2h) ;
- vols intracommunautaires ou vols entre 1 500 et 3 500 km : 400 € (200 € si retard de moins de 3 heures) ;
- autres vols de plus de 3 500 km : 600 € (300 € pour un retard de moins de 4 heures).
Il existe 3 cas dans lesquels cette indemnisation ne s’applique pas :
- si vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant le départ ;
- si le délai est inférieur à deux semaines et que la compagnie vous a proposé une place sur un autre vol dont les horaires d’arrivée et de départ sont proches de celles du vol initial ;
- en cas de circonstances extraordinaires (les mêmes que pour le vol retardé).
En cas de bagage endommagé / perdu
Que votre vol soit au sein de l’UE ou à l’international, les droits des passagers aériens sont identiques pour les problèmes liés aux bagages. Si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pouvez obtenir une indemnisation allant jusqu’à 1 330 €. Voici plus d’informations :
- vos bagages sont endommagés (détériorés) : vous devez faire la réclamation dans les 7 jours qui suivent la réception des bagages ;
- vos bagages arrivent en retard : le délai de réclamation passe à 21 jours. Si le retard de vos bagages vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander à ce que la compagnie aérienne vous les rembourse (sur présentation des factures) ;
- vos bagages sont perdus : vous devez tout d’abord faire la réclamation pour retard dans le délai de 21 jours. Passé ce délai, votre bagage est considéré comme perdu. Des plafonds d’indemnisation s’appliquent alors.
À noter que vous ne pouvez pas obtenir d’indemnisation si le retard ou la perte sont dus à des conditions hors du contrôle de la compagnie (liées à la nature ou à un vice propre du bagage).
En cas de surbooking
On parle aussi de surréservation ou de refus d’embarquement pour désigner ce problème assez fréquent. Que prévoient les droits des passagers aériens dans ce cas-là ?
Selon le règlement CE n°261, seuls les refus d’embarquement involontaires (donc contre la volonté du passager) donnent droit à une indemnisation. Concrètement, cela signifie que :
- vous ne devez pas être en retard pour l’embarquement ;
- vous devez avoir tous vos documents (réservation et identité) ;
- vous ne devez pas causer un problème de sécurité ou de santé.
Par contre, si en cas de surbooking vous décidez de laisser volontairement votre place en échange du remboursement ou de tout autre avantage, cette indemnité ne peut pas s’ajouter.
Obtenir une indemnisation avec AirHelp
Si cet échange se fait contre votre volonté, vous pouvez obtenir une indemnisation allant de 125 € à 600 €, selon la distance du vol et les retards subis en amont du réacheminement. De même, la compagnie aérienne doit prendre en charge tous les frais que ce réacheminement engendre (hébergement, nourriture, transport jusqu’au lieu d’hébergement…).
En cas de grève aérienne
Une grève peut surgir à n’importe quel moment. Vos droits en tant que passagers aériens s’appliquent également dans cette situation. Bien sûr, ce droit à l’indemnité varie selon les situations.
Si vous êtes au sein de l’UE, vous pouvez obtenir l’indemnisation si :
- si votre vol a été perturbé par une grève du personnel de la compagnie aérienne ;
- si votre vol a subi un retard d’au moins 3 heures, ou s’il a été annulé moins de 14 jours avant la date de départ ;
- si vous partiez de l’UE, ou si la compagnie aérienne était basée en UE et à destination de l’UE ;
- votre vol était réservé, et cela s’est produit au cours des 3 dernières années ;
- vous avez pris un autre vol et l’heure d’arrivée était différente (de manière significative) de celle du vol initial.
Cependant, certaines grèves ne donnent pas droit à une indemnisation. C’est le cas des grèves :
- du personnel de sécurité de l’aéroport ;
- des bagagistes ;
- des contrôleurs aériens ;
- liées aux troubles politiques.
Si les conditions sont remplies, vous pouvez obtenir les indemnisations suivantes :
- vols inférieurs à 1 500 km : 200 € ;
- vols de 1 500 km à 3 500 km : 400 € ;
- vols supérieurs à 3 500 km : 600 €.
Si vous voyagez à l’international, la Convention de Montréal s’applique si vous faites une partie du trajet dans un des pays signataires. Si votre vol est perturbé par une grève au sein de la compagnie, vous pouvez obtenir certains remboursements :
- frais de subsistance ;
- le prix d’un nouveau billet si la compagnie est dans l’impossibilité de vous emmener vers votre destination dans un délai raisonnable ;
- toutes les pertes financières dues au retard ou à l’annulation du vol.
Quel service choisir pour faire valoir ses droits en tant que passager aérien ?
Comme vous l’avez vu, les droits des passagers aériens sont assez complexes. Selon la situation, vous pouvez avoir le droit ou pas à une indemnité. Cela peut être très stressant et chronophage de déposer une demande d’indemnisation.
Heureusement, des services spécialisés existent pour faire cette démarche à votre place et ainsi vous permettre d’obtenir plus facilement gain de cause. Voyons cela plus en détail.
1. AirHelp
Leader sur le marché depuis 2013, AirHelp est une société spécialisée dans la récupération des indemnisations aériennes. Leur équipe de professionnels est à votre service, du début à la fin, pour que votre demande d’indemnisation se fasse sans accrocs.
De la création de la demande, aux relances voire au passage par la justice en cas de litige, AirHelp s’occupe de tout de A à Z. De plus, si vous n’obtenez pas votre indemnisation, vous n’aurez pas à payer les frais juridiques.
En effet, AirHelp avance tous les frais. Ce n’est qu’en cas de victoire (si vous touchez une indemnisation) que la société AirHelp prélèvera des frais. Ceux-ci s’élèvent à 35 % du montant de l’indemnisation (ou 50 % dans le cas d’un litige qui a nécessité un avocat).
Cela veut donc dire que sans que vous ayez à vous occuper de quoi que ce soit, vous pouvez obtenir 65 % de l’indemnisation. Vous pouvez très rapidement vérifier que vous êtes éligible à l’indemnisation sur le site d’AirHelp.
Il vous suffit d’entrer les informations du vol concerné et de cliquer sur “vérifier mon indemnisation”. Vous serez ainsi rapidement fixé. Si vous êtes éligible, il ne vous faudra que quelques minutes pour remplir votre demande auprès d’AirHelp. Vous n’avez qu’à remplir les formulaires et joindre les documents. Et voilà, votre partie est finie, AirHelp prend le relais jusqu’à la résolution du problème.
À savoir que si vous voyagez souvent, vous pouvez prendre un abonnement AirHelp. Avec l’abonnement AirHelp Plus, vous bénéficiez d’avantages comme :
- assurance AirLuggage : vous pouvez recevoir 150 € pour chaque bagage qui est perdu ou retardé (sans preuve de contenu) ;
- assurance AirPayout : si votre vol est annulé / retardé (de plus de 3 heures) ou dérouté, vous pouvez recevoir 100 € quelques jours après (en plus de l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre).
Retrouvez davantage de détails sur ce service dans notre analyse approfondie d’AirHelp.
2. Flightright
Autre service disponible : Flightright. Cette société vous accompagne si vous souhaitez obtenir une indemnisation pour vol retardé, vol annulé ou en cas de problème avec vos bagages.
Vous pouvez faire une demande directement en ligne. Il est bon de savoir qu’en cas de victoire, Flightright prend une commission de 27 % (auxquels s’ajoutent la TVA de 19 %).
Tout comme AirHelp, Flightright applique ces frais uniquement en cas de victoire. À savoir que si des frais juridiques doivent être engagés, le montant de la commission de Flightright augmente. Concrètement, en cas de recours judiciaire, la commission s’élève à 46,4 % (TTC) du montant de l’indemnisation.
3. Air Indemnité
Cette entreprise française a été fondée en 2014. Tout comme les deux autres services présentés précédemment, Air Indemnité s’occupe des formalités pour votre demande d’indemnisation en cas de retard / annulation ou de pertes / détériorations de vos bagages.
Concernant les tarifs, la société prend une commission de 50 % du montant de l’indemnisation (en cas de victoire) si le dossier est porté devant le tribunal.
Quels sont les bons gestes à adopter pour obtenir une indemnisation ?
Le plus sûr pour obtenir une indemnisation facilement et rapidement est de faire appel à une société spécialisée comme AirHelp par exemple. Les compagnies aériennes possèdent des services juridiques contre lesquels il peut être difficile de lutter lorsqu’on est un particulier.
Pour faire valoir vos droits de passagers aériens, il est important de faire appel à des professionnels. Mais avant toute chose, certains réflexes sont à adopter dès qu’un problème survient :
- conservez l’intégralité des documents de voyage (carte d’embarquement et autres) qui prouvent que vous étiez sur ce vol ;
- pour toutes dépenses supplémentaires liées au problème, conservez les reçus ;
- interrogez le personnel pour savoir ce qui se passe ;
- collectez un maximum de preuves (photo du tableau des horaires, messages de la compagnie aérienne…) ;
- arrivé sur place, notez l’heure exacte d’arrivée ;
- demandez que la compagnie prenne en charge vos repas et vos boissons ;
- ne signez, ni n’acceptez, aucune offre qui stipule que vous renoncez à vos droits des passagers aériens ;
- si le vol a plus de 5 heures de retard, il est possible de l’annuler et de demander son remboursement. Si vous devez passer la nuit sur place, demandez à ce que la compagnie paie l’hébergement.
Les droits des passagers aériens sont encore trop souvent méconnus des voyageurs. Pourtant, il est important de les connaître pour les faire valoir. N’hésitez donc plus à exercer vos droits en tant que passagers aériens pour vivre une expérience sereine et agréable lors de vos prochains voyages.
